《医疗服务全员营销》PPT课件

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1、主讲:张英景惠管理研究院首席研究员景惠管理顾问有限公司首席顾问清华大学MHPA班特聘教授浙江大学医院EMBA班特聘教授华中科技大学EMHA班客座教授医疗服务全员营销2000年8月，武汉某医院发生医患纠纷，一医护人员被硫酸泼伤。医患纠纷江西再酿惨剧，恶徒挥刀刺死护士长。疗效不理想产生报复心理，病人家属菜刀杀医惊动中南海，医护人员在抢救华西医院李宁教授。受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任。上门诊时被一名妇女用铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者。年过七旬的孙老太太，因为坚持认为医院对她进行了错误的医治，导致她长期还没有摆

2、脱病痛，所以拒绝出院，在某医院一住就是四年多。深圳一家医院发布新规定，要求本医院所有医生护士必须带钢盔上岗。武汉一男了因对医生服务不满意，劫持一名护士。中国医师协会2004年《医患关系调研报告》显示74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。每家医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人。英国的科尔曼博士在《心理的力量》一书中这样描述医生的生活现状：如今的医生已经成了世界上最不健康的人群。他们死得比大部分都要早，比其他人更容易自杀，更容易患上心

3、脏病和胃溃疡，比其他人群更需要心理咨询，比他们的同时代人更容易酗酒和吸毒。他们的婚姻持续时间不长，他们在巨大的压力下步履维艰，不堪重负。来自患者的感受2004年《第三次全国卫生服务调查》显示，我国有48.9%的群众有病不去就诊，有29.6%的患者应住院而不住院，广大群众的基本医疗服务需求尚未得到满足。医疗消费支出已经成为家庭食物、教育支出之后的第三大支出。由于经济收入增长缓慢，中国农村有一半的农民付不起医疗费用。中西部地区农民因看不起病而死于家中的比例高达60%—80%。在世界卫生组织对191个成员国的卫生总体绩效评估排序中，中国名列144位。在目前的卫生总费

4、用中，大约有60%靠居民自费，25%靠集体负担，政府投入仅占15%。对医学的一种评价1973年，以色列的医生罢医，从而使每天就诊的病人总数由65000人降至7000人。罢医持续了一个月，以色列殡仪馆统计：罢医期间病人死亡率下降了50%。1976年，哥伦比亚首都波哥大的医生举行了历时52天的罢医，在此期间医生只处理急诊病人，这个时期病人的死亡率减少了35%。1976年，在美国洛杉矶医生“怠工”时间里，病人死亡率下降了18%。医生的无奈为什么想当个好医生这么难?为什么当医生的压力这么大?谁还信任我?我不是天使,天使在天堂,我不上天堂。我也不会为上帝服务，因为上帝在

5、天堂才有。国外医疗服务情况在世界范围内，没有哪个国家解决可就医问题，在我们羡慕的福利国家里，医疗也是问题重重。英国实行了令人羡慕的公费医疗，但是英国医院的设备简陋，做个B超检查要等上两三个月。《泰晤士报》报道，英国一家大学医院对上门寻求脑部磁共振扫描检查的一名女病人要等待一年半，但如果她付983英镑到私人医院，只需等两周就可以检查。在英国20%的病人要等上一年多，才能得到磁共振成像扫描服务。国外医疗服务情况虽然美国的医疗开支巨大，相当于军费加教育经费之和，但是在美国仍有4310万人因没有足够的医疗保险而看不起病。即使是有着医疗保险的美国人，也要支付高额费用，美

6、国医院的账单名目繁多，除了挂号费、检查费、仪器费，还有价格昂贵的医生费用，这还不包括药费，而每一笔费用都要联系保险公司，花费大量时间和精力来解决费用问题。加拿大每年的医保费用高达850亿加元，看专科须等待6个月，动手术得等待18个月。2003年加拿大病人等待治疗的时间平均是17.7星期，加拿大每年发生18.5万宗医疗错误，其中9250至23750宗导致死亡。加拿大人对医院护理服务若干方面感到不满，特别是等候诊治的时间过长。国外医疗服务情况澳大利亚人到公立医院住院，不但医药费全免，连伙食也是免费的。如此慷慨的全民公费医疗制度使得公立医院人满为患，公立医院服务质量

7、差、医疗质量差，住院排队时间太长，在维多利亚州有15万居民等待公费牙科医疗，一般要等2年，乡村居民要等3年之久。一个州等待外科手术的病人达到56485人。有华裔居民著文抱怨澳大利亚的公立医院里医生官僚主义作风严重，出现病人比医生高明、产妇比护士还忙的现象，按一次铃叫护士，护士要2、3个小时后才会来。医院的免费伙食做得差、难于下咽。澳大利亚的公费医疗制度也处在难以为继的地步。国外医疗服务情况德国医疗保险同样面临着严峻的挑战，德国每年的医疗事故总数达到10万起，其中2.5万起导致病人死亡。在德国，一方面有72%的高血压病人很少或根本没有得到治疗，另一方面又有1/2

8、糖尿病患者的做了不必要的截肢手术。为此