《服务意识培训》PPT课件.ppt

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1、服务意识培训目录CONTENTS什么是服务什么是服务意识如何提高服务意识如何提高服务水平什么是服务服务SERVICE就是创造感觉ISAFEELING是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为服务已成为现代企业的灵魂服务是利润的源泉每天追求卓越服务S---SMILE微笑服务对每位客人提供微笑服务E---EXCELLENT出色的服务将每一项细微的服务工作都要做得很出色R---READY准备随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心V---INVITING邀请在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临C---CREATING创造精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛E---

2、-EYE目光始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务决定服务质量的五个要素专业性32%执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力责任心22%帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度仪表19%员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力人情味16%对顾客体贴照顾、个性化关心的规定软、硬件11%实体工具、设备、材料、服务等外在体现什么是服务意识服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、

3、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的客户、服务、意识顾客是什么顾客是购买我们产品的人服务是什么服务是让顾客感到满意，并让其购买产品的行为意识是什么意识是一种自发的影响行为的心理为什么要有服务意识最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品为什么要有服务意识竞争带来的……所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客

4、的需求，来挽留顾客。10111213服务是利润的源泉台湾企业家王永庆：服务是利润的源泉。IBM收入十年增长情况单位：10亿美元2000年客户是怎么样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他餐厅9%在其他餐厅得到更实惠的产品10%对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心满意的客人不满意的客人一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议一个投诉不满

5、的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系客户的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机客户需要什么物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人

6、员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度客户服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？战略伙伴正确的服务意识崇高神圣不可或缺不厌其烦我为人人，人人为我我为社会服务，社会为我服务真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气

7、？为什么倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？”服务意识决定服务品质自觉主动地为客户服务服务意识要渗透到血脉里面服务水准差一点，服务意识差一截每个人都要有服务意识强化自己的服务意识坚持提供顾客需要的服务有服务意识的员工才是优秀的员工客户是我们的衣食父母客户才是发你薪水的人不要忘记你是在为客户工作为客户实际上也是为自己客户永远是第一位的用同等的态度对待每一位客户要有"为顾客掏腰包"的精神如何提高服务水平？注视的技巧察言观色你永