服务意识与职业道德课件.ppt

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1、开心工作用心服务——XXXXX服务意识与职业道德培训经验分享培训的意义21世纪最重要的资源是人力资源，21世纪的企业竞争,将是团队整合战斗力的竞争。传统的培训方式是拼命的往人的头脑里面塞东西。２１世纪的培训是点燃和开垦我们两耳之间的空间。单位用人，你是做蜡烛还是做充电瓶?现在普遍的问题是在于培训是将受训者的大脑作为一个容器，而没有似作一个火把学习的目的是为了创造，不是增加记忆的负担培训的目标：知识，技能，观念（态度）空杯心态想学习更多的知识，先把自己想象成一个空的杯子，只有清空心里所有的自满，才能学到更多的

2、知识，而不至于骄傲自满。拥有空杯心态的人才是有大智慧的人，才是有望成功的人。受训者的心态虚怀以待有三个杯子同时放在桌上,一个是杯口朝下盖着;一个是杯口朝上可是杯底有破洞;一个是杯子里头有脏东西。如果:如果往杯子里倒水,三个杯子都不可能装有可以喝的干净水:杯口朝下,水倒不进去;杯底有破洞,边倒边漏;杯子里有脏东西,水到进去就脏了,不能喝了。当你抗拒而不接受时，你什么都没有，学不到也得不到。当你边听边漏时，你也许知道，可是却不是完全了解而可以运用。当你对事情有所成见时，你就得不到它原来的本质。通过培训就是要大家

3、都知道,提高整体素质的重要性:“一花独放不是春，万紫千红才是春”知识不如能力，能力不如素质，素质不如觉悟，要重能力，更应重品德。今日话题1.什么是服务意识？什么是服务？2.为什么要有服务意识？3.客友的期望4.服务意识的规则5.良好的服务意识具备的素质6.服务意识的要求7.什么是职业道德？8.客栈职业道德的要求米店的故事台塑集团----王永庆15岁小学毕业那年，王永庆便到茶园当杂工，后又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。王永庆向嘉义县老百姓提供针对性极强的个性化

4、服务。几年下来，米店生意越来越火，王永庆筹办了一家碾米厂，同时完成了个人资本的原始积累。从那个时候起，王永庆的命运发生了变化。什么是服务意识？服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自伙伴们的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。服务意识是发自伙伴们的内心的，一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成的。什么叫服务服务是指伙伴们为客友所做的工作，伙伴们的工作是客栈产品的重要组成部分。国外认为服务

5、就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义。S—smile(微笑）：向每个进店的客友微笑E—excellent（出色）：将每一项细小的服务工作都做得出色R—redady（准备）：要随时准备好为客友服务V—viewing（看待）：用心观察把每位需要服务的客友看作是需要给予特殊照顾的家人和朋友I—inviting（邀请）：在每次服务结束时都要再次邀请客友再次光临C—creating（创造）：要精心创造出使客友能享受家庭氛围的服务E—eye（目光）：始终要用亲切友好的目光关注客友，预测客友的需

6、求，并提供服务，使客友感受到我们的真诚的关心什么叫服务服务质量与服务意识服务是客栈向客友出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。客栈服务质量，是指客栈为客友提供的服务适合和满足客友需要的程度，或者说，是指服务能够满足客友需求特性的总和。服务质量对客栈竞争具有决定性作用。为什么要有服务意识服务是客栈核心竞争力之一。消费者的维权意识加强，现在的消费都越来越看重服务态度和享受服务质量。竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质

7、的服务来留住客友。客栈服务质量对客栈竞争有决定性的作用，对于客栈来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。Whoarethecustomers?客友就是使用我们产品和服务的人咨询我们产品和服务的人关注我们产品和服务的人我们的家人和朋友当客友有投诉时4%会告诉你96%会默默地离去其中90%不会再光顾客友是如何流失的？失去客友的百分比原因1%死亡3%不来此地了9%朋友推荐到别的地方9%在别的地方得到更实惠的产品10%对产品不满意68%伙伴们对他们的需求漠不关心不良服务恶性循环客友的期望快捷亲切受到关注安全感期望

8、越来越高更注意自已所得到的服务对服务有了更多的要求对伙伴们要求更高需要得到更好的服务质量最受到关注服务意识的规则1、把对让给客友。2、细节决定成败，100-1=0给我们的启示。3、规范化服务。4、个性化服务：针对客友需求，有别与其它标准，超出客友预期。主动、自发内心的情感交流。（一般、特殊、突发、委托代办）5、首问负责。伙伴们的基本职责迎接和招呼客友提供各种相应的服务回答客友的问询为客友解决困难以最佳的情绪和