职业道德与服务意识

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1、职业道德与服务意识职业道德和服务意识是提高服务质量的重要因素，管理人员应加强对员工的职业教育和服务意识的培养。职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它告诉人们在工作中应该做什么，不应该做什么；应该怎么做，不应该怎么做。也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事完成本职工作。一、对待工作；1、热爱本职工作，正确认识旅游业和酒店业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为旅游者服务，忠实地履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。2、遵守劳动纪律，不

2、迟到、不早退、不随意矿工，严格遵守酒店的请假制度。3、自洁自律、廉洁奉公，（1）不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或暮取私利（2）不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品要及时上交。（3）自觉抵制各种精神污染。二、对待集体；（一）坚持集体主义，集体主义是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动总的指导思想，因而是衡量酒店员工的最高道德准则。集体主义要求员工的一切言论和行为已符合集体利益为最高标准。酒店员工必须以集体主义为职业道德的基本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利

3、益、部门利益、甚至酒店与国家利益的相互关系（二）严格的组织纪律观念，是用以约束集体中的每个成员，使大家的活动互相协调，使集体发挥更大作用的有力保证。酒店的分工很细，不同岗位、不同部门的工作内容、规范要求不同，因此需要一定的组织纪律来统一和协调。另外，如何使员工按照规范要求进行工作也需要组织纪律来保证。培养自己具有严格的组织纪律观念，是集体主义的具体表现也是应有的基本品德。（三）团结协作精神，酒店的对客服务工作是一个有机的整体，并非某一部门或某一人做好就能完成，因此，同事之间、部门之间、上下级之间要

4、相互理解，相互支持，加强团结与协作。工作中出现问题时，要努力想办法去解决或弥补，而不是推诿、辩论或争吵。此外为了增强团结协作精神，要注意破除本位主义，培养严于利己、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，同时，还要注意掌握同事间沟通和协作的技巧。（四）爱护公共财物，是职业道德的基本要求。为此酒店员工必须了解各种设施设备的特性及使用时的注意事项，严格按要求进行操作，同时做好设施设备的日常保养工作。三、对待客人：（一）全心全意为客人服务，客人是酒店所有员工的衣食父母，关心和爱护每一位客人，最大

5、程度的满足客人一切合理、合法的需求，不断改善服务态度，提高服务效率，为客人提供优质服务，是每个员工应尽的职责和义务。每个员工都能做到对客人笑脸相迎、文明礼貌、热情周到，从每个动作和每句话中展现出高尚的道德行为。在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、客关系和服务与被服务的关系，贯彻宾客至上服务第一的原则。当个人利益与客人利益发生冲突时（在这种情况下，尤其要克服个人情绪，顾全大局，理智的处理好主客关系）。（二）诚挚待客，知错能改，工作出现失误是难免的，对于因此给客人造成的不便或损失，应主动承担责任，

6、勇于认错，知错就改，绝不能将错就错，敷衍搪塞。（三）对待客人，一视同仁，要做到六个一样。1、高、低一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重高轻敌。2、内、外一样，即对国内客人和外国客人一样看待，不能重内轻外。3、华、洋一样，即对境外华人（华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国人一样看待。4、东、西一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重西而轻东。5、黑、白一样，即对黑人客人和白人客人一样看待，不能重白而轻黑。6、新、老一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重老轻心。服务

7、意识的培养；服务意识是指把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。一、什么是服务（一）概念，服务时能够满足客人某种需求的特殊商品。服务的英文是SERVICE。其中的S、E、R、V、I、C、E可以分别理解为英文的smile(微笑)、efficiency（效率）、receptiveness(诚恳)、vitality（活力）、interest(兴趣)、courtesy(礼貌)和equality（平等）。（二）服务产品的特点1、无形性，服务是无形的，

8、看不见、摸不着，在实际消费之前，客人很难判断其好坏和质量高低。2、生产与消费的统一性，普通的工业产品是先生产，后消费，如果产品质量不合格就不能卖给消费者。而服务产品则不同，其生产和消费是同时进行，因而服务产品的质量具有不可弥补性，服务质量在更大的程度上依赖于员工的素质。3、产品质量信息反馈的直接性，工业产品生产好以后拿到商场（市场）上，产品的生产者不直接与顾客见面，生产者有足够的时间对客人的意见和投诉做出反应。而服务产品则是尤其生产者（服务员）当面向客人提供的。客人对产品的意见和投