物业服务意识和职业道德(24页)

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1、★物业服务意识和职业道德★授课：黄齐发（人事部经理）第一部分服务意识物业服务就是将物业服务产品化、质量化、价值化，并通过合同或协议的方式实现其价值。简而言之就是将服务当作可进行买卖的有形产品。概述服务产品化服务质量化服务的价值化建立良好的业我关系主题第一章：服务产品化综合性（可感受物质上和精神上）直接性（通过消费来体现）可比性（好与差）1、服务产品化的特性通过从业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度服务体现在其本身的严格认真的一种精神服务体现在业主至上的一种思想：①为人办事的热情态度②丰富的

2、服务知识③娴熟、灵活、应变的服务技巧④快捷高效的服务效率2、服务产品化体现在日常工作的每个细节第二章：服务质量化2、服务质量的重要性以质求生存以质求信誉以质赢市场以质得效益1、服务质量就是满足服务对象要求特性的总和，和大质优，和小质劣。服务质量就是企业生存的生命线功能性经济性安全性快捷性舒适性文明性3、服务质量的特性舒适感方便感安全感亲切感价值感4、服务质量反映在“五个感觉”第三章：服务价值化2、通过感受来认可价值影响服务价值很重要的因素，体现在业主对服务的期望值情况（业主的需求通常为物质需求、精神需求、心理需求）1、通过消费方式体现价值第四章：建立良好的业我关系

3、要与业主主动交往要做好交际工作要掌握业主的心理需求要做万事通的称职员工1、角色定位：用换位思考来看业主注重仪容仪表亲切、大方、不卑不亢的态度真诚是关键2、树立良好的服务形象3、妥善处理投诉1）掌握投诉心理求发泄求尊重补偿道歉道谢弥补2）处理方法总之物业服务意识是指从事物业管理服务过程中，员工所体现出的热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。第二部分职业道德一、什么是职业道德职业道德是我们在从事职业行为过程中所应具备的思想品德和行为准则，它是我们的

4、从业基础和企业用人的基本要求。一个人如果不具备职业道德或是在某一方面存在严重的缺陷，那么他是无法满足企业的用人要求的，最终也将失去在企业稳定长久的工作机会。二、职业道德的要求1、爱岗敬业热爱自己的岗位，热爱自己从事的职业，自尊、自重、自爱。表现：熟悉自己的工作内容，熟练自己的工作技能，认真履行工作职责，尊重共同的劳动成果。2、勤奋好学充实自己的劳动知识，积累自己的劳动经验，提高自己的劳动水平。表现：积极参加企业内部培训，认真参加有关职业技术教育，虚心向其他有经验的同事学习。3、正直诚信坚持正确的观点，坚持正确的行为。表现：坚持原则，劝阻、制止、举报不良行为。4、遵

5、纪守法遵守劳动纪律，遵守劳动制度、遵守国家法律。表现：严格执行公司的各项规章制度，履行工作义务，不做违法违纪的事。5、乐群服从团结同事、服从领导。表现：积极参加公司组织的活动，热心帮助其他同事，尊重上级领导，服从上级领导的工作安排。谢谢福州融侨物业管理有限公司武汉分公司