物业培训：提升物业管理服务意识和安全意识

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1、提升物业管理的服务意识和安全意识主讲：物业管理中心x物业管理中心主办客户服务管理问卷调查服务策划走访、回访（找到兴奋点服务需求资源配置网络、电话业户需求取向）量入为出零星收集服务提供测量、分析改进各部门在客户服务过程中扮演的角色1、服务策划层面：住户中心2、服务提供层面：工程、车辆、环境、安全管理等一、客户服务的过程分析业主内部住户信息管理中心其它部门信息住户中心网站外部行业部门管理策划中心公司信息分析策划发出指令跟踪反馈信息回访1、服务策划层面2、服务提供层面工程环境内部安全符合→处理车辆→反馈结果其他现场堪查质保方不符合外部→反馈信息分包方二、不同工作阶

2、段，如何加强客服管理1、收楼、装修、质保期阶段与业主沟通交流，增进相互感情的最佳时期。2、日常管理阶段《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案表》等。熟练掌握与业主签署的各项文本，《前期物业管理协议》、《业主公约》、《住户手册》、《装修指南》及《装修协议书》等。熟悉相关的法律法规和内部管理规定。整个收楼的过程及收楼所收取的费用：管理费、停车费、办证费、会所收费、水电费、装修押金等。管理处应知会（项目基本信息）办理电话、有线电视的申请和开通，增加IC卡办理。1、收楼、装修、质保期阶段接到住户电话接待住户来访您好！值班中心，您有什么要求？“您好，请问您有什么事？询

3、问需要维修的内容及地点，判断有否能力有否人手及时维修没有能力处理…“对不起，我们没有此向服务，”并适当做出解释并联系其他单位有能力处理我们马上派人去维修对不起，我们暂时没有人，“约定时间去维修”再向住户确定一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？”再见您走好2、日常管理阶段（一）上住户家中维修您好，我是维修班的，请问是否您家的……需要维修检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收取费用与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清请您验收签意见谢谢，再见！有困难请随时与我们联系询问业主的问题是否已解

4、决，是否满意？在备注一项注明，并签字确认2、日常管理阶段（二）业主强占他人车位怎么办?——移花接木一位业主只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。保安员劝其将未购车位的车开走，但业主对保安员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，保安员只好求助巡逻保安员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对保安员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对保安员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。案例一了解到这些情况后，管理处值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对保安员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶

5、，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利的办

6、理了租位手续。1.以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。2.一定要做员工的思想工作，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去。点评：案例二客户遇到特殊困难怎么办?——有难必帮一天，某小区一位六十多岁的老太太(业主)找到管理处，询问关于电话过户的事情。业主的儿女在国外工作，本人普通话说得又不太好。监控中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶，

7、标准的接待程序）。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。工作人员明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和100元钱的过户手续费，在某处的电信局办理。”（物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样？”老人听到后非常高兴，放心的把证件

8、留了下来。