服务意识与职业道德培训.ppt

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1、服务意识&职业道德主要内容：1.什么是服务2.什么是服务意识3.讨论服务意识(酒店)体现在哪些方面4.处理投诉的程序一.培训的意义21世纪最重要的资源是人力资源，21世纪的企业竞争,将是团队整合战斗力的竞争.传统的培训方式是拼命的往人的头脑里面塞东西．２１世纪的培训是点燃和开垦我们两耳之间的空间．单位用人是做蜡烛还是做充电瓶现在普遍的问题是在于培训是将受训者的大脑作为一个容器，而没有似作一个火把学习的目的是为了创造，不是增加记忆的负担培训的目标：知识，技能，观念（态度）受训者的心态：空杯的心态虚怀以待:有三个杯子同时放在桌上,一个是杯口朝下盖着;一个是杯口朝上可是杯底有破洞;一个是杯子

2、里头有脏东西.如果:如果往杯子里倒水,三个杯子都不可能装有可以喝的干净水:杯口朝下,水倒不进去;杯底有破洞,边倒边漏;杯子里有脏东西,水到进去就脏了,不能喝了.当你抗拒而不接受时，你什么都没有，学不到也得不到。当你边听边漏时，你也许知道，可是却不是完全了解而可以运用当你对事情有所成见时，你就得不到它原来的本质。通过培训就是要大家都知道,提高整体素质:要知道”一花独放不是春,万紫千红才是春.”你越培训员工,他们越能出业绩.业绩越好,他们越想留下来成功的管理是即出效益又出人才关注生意从关注人开始知识不如能力,能力不如素质,素质不如觉悟,要重能力,更应重品德.进入职场的角色篇我宣誓,我忠诚:

3、忠诚,受益一生之人信条感受崇高自我认识我了解我是谁?自我认知1.公司形象的代表2.公司经营理念的传递者3.客户入住酒店的引导者/专业顾问4.将各种客房，餐饮酒店产品推介给客户的专家5.将客户意见向公司反映的媒介6.是客户最好的朋友7.市场信息的收集者8.具有创新精神,卓越表现的追求者员工心态¤不被重视¤罚劣不奖优1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司消极心态——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生我们最大的敌人—我们自己积极心态带给你——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心，..

4、..........——让你内心平静，............——让你长寿并让生活平衡......——驱除恐惧，................——把失败视为自省的机会，....——在逆境中看到/找到成功的契机——免于自我设限，...心态是你真正的核心人在职场的八种成熟情感职场中成熟情感的要求1.善于与思维或习惯不同的人一起工作一个成熟情感的人可以在团队中出色的与不同人工作。2.主动地承担与职者相关的责任，并勇敢的为结果负责在工作中经常遇到的最头疼的问题就是碰到有些人不承担有些人不承担他的责任，甚至推卸责任，该做决定时却却拖着不做决定，作为一个在职场里情感成熟人，要敢于为其结果负责。3

5、.独立地做出判断和决定做事不会反复无常，重要的事项无需依赖别人或等待指示。4.能控制自己的情绪当遇别人激动时有能力使其恢复平静，客观的看待别人提出的意见，特别是不同意见，从中反省，制定改正计划和措施。给你一个故事，希望你能喜欢这个故事并希望它能为你带来好运。从前，有一个脾气很坏的男孩.他的爸爸给了他一袋钉子，告诉他，每次发脾气或者跟人吵架的时候，就在院子的篱笆上钉一根。第一天，男孩钉了37根钉子。后面的几天他学会了控制自己的脾气，每天钉的钉子也逐渐减少了。他发现，控制自己的脾气，实际上比钉钉子要容易的多。终于有一天，他一根钉子都没有钉，他高兴的把这件事告诉了爸爸。爸爸说："从今以后，如

6、果你一天都没有发脾气，就可以在这天拔掉一根钉子."日子一天一天过去，最后，钉子全被拔光了。爸爸带他来到篱笆边上，对他说："儿子，你做得很好，可是看看篱笆上的钉子洞，这些洞永远也不可能恢复了。就象你和一个人吵架，说了些难听的话，你就在他心里留下了一个伤口，像这个钉子洞一样。"插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和心灵上的伤口一样都难以恢复。你的朋友是你宝贵的财产，他们让你开怀，让你更勇敢。他们总是随时倾听你的忧伤。你需要他们的时候，他们会支持你，向你敞开心扉。"告诉你的朋友你多么爱他们，告诉所有你认为是朋友的人，你会

7、发现你有一个很大的朋友圈.5.善于接受别人的批评忠言逆耳利于行6.顾全大局遇到不喜欢的工作要顾全大局，要按指令去完成工作。不能只干自己喜欢的工作，不喜欢的工作就不干或怠工。7.找到幸福的感觉保持心理健康是一个人取得成就、完全独立地生活，一个人要有责任感和义务感8.常存感恩之情一旦认知自己的能力与周围的环境息息相关，对人和物就要有感恩之情，心态好，就能在一个团队中客观的看待自己的成绩保持心理健康是一个人取得成就、完全独立地生活，一个人要有责任感和