顾客永远是对的ppt课件.ppt

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1、“顾客永远是对的”培训规则遵守时间积极参与避免打扰2有效学习指引发言简明扼要，切入主题尊重他人发言，不中途打断养成记录的习惯3培训目的充分理解“顾客永远是对的”41我们该如何践行“顾客永远是对的”2KeyContent内容客人是什么“顾客永远是对的”源起“顾客永远是对的”辩证理解“顾客永远是对的”行动指南如何正确处理顾客的意见及投诉心态-管理者VS员工5Discussion:讨论客人是什么？客人为什么来酒店？客人为什么会被误会？6客人是：客人是普通人，和你我一样，有血有肉有情感，有情绪客人是酒店最大的老板，是酒店发展的关键客人不靠我们而活，而我们

2、却少不了他们客人不是打扰我们工作的讨厌鬼，而是我们努力工作的目的7客人是：客人是缺乏安全感的人，需要一再的保证客人是健忘症者,常常忘记我们替他解决过多少难题客人是结果论者，无论我们付出多少，若结果不佳，一切皆空客人是记忆绝佳者，常常会提醒我们曾经做错了哪些事，尤其是“屡次”再犯之处。8客人是：客人是带着美好憧憬来酒店的。客人是信任我们来酒店的。客人是相信我们的能力选择我们的。9客人是：客人不是来酒店吵架的。客人不是来酒店挑刺的。客人不是来酒店刁难的。10KeyContent内容客人是什么“顾客永远是对的”源起“顾客永远是对的”辩证理解“顾客永远是

3、对的”行动指南如何正确处理顾客的意见及投诉心态-管理者VS员工11EllsworthMilton-Statler1863-1928顾客永远是对的Theguestsarealwaysright美国现代酒店之父斯塔特勒先生“酒店需站在客人立场上去考虑问题，给客人充分的尊重，以最大限度满足客人需求”12服务原则：1.顾客永远是对的2.顾客如果有错误，请看第一条「沃尔玛」的经营故事13顾客永远是对的，其本质是：“顾客的要求就是企业的奋斗目标”。满足客人的要求是我们的职责，不管这个要求是何等琐碎和不重要。14KeyContent内容客人是什么“顾客永远是对

4、的”源起“顾客永远是对的”辩证理解“顾客永远是对的”行动指南如何正确处理顾客的意见及投诉心态-管理者VS员工15「顾客永远是对的吗？」Discussion:讨论16客人偷东西是对的吗客人打人是对的吗客人逃帐也是对的吗……“顾客永远是对的”辩证理解17“顾客永远是对的”之前提不违背国家相关法律；不违背伦理道德。18“顾客永远是对的”之误解客人喜欢找茬，处处挑剔我们人人平等，我也有我的情绪，我也会发火明明是客人无理取闹，我为何要认错19“顾客永远是对的”并不意味着顾客总是对的，而是要求员工“把对让给客人”“顾客永远是对的”辩证理解20“顾客永远是对的

5、”应体现在四个充分理解充分理解客人的需求客人的想法和心态客人的误会客人的过错21充分理解客人的需求当客人提出超越酒店服务范围、但却是正当的需求时，这并不是客人的过分，而是酒店的不足，所以酒店必须作为特殊服务予以满足；如果确实难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。Action122案例分享深夜，客人打电话到前台，要啤酒喝……23充分理解客人的想法和心态有时，客人在酒店外受气而迁怒于酒店，或因身体、情绪等原因而对酒店大发雷霆，对这样的态度和要求，酒店必须给予理解，并以人性化的服务去化解客人情绪，感化客人。Action224案例分享就想泡个热水

6、澡，怎么就这么难……25充分理解客人的误会由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务流程不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作时，酒店必须向客人作出真诚的解释，用耐心和诚心让客人理解，并力求让客人满意。Action326案例分享差一分钟算不算差……27充分理解客人的过错由于种种原因，有些客人挑剔找茬，或强词夺理，酒店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。因为，苛刻的客人比没有客人强。Action428案例分享一条鳜鱼惹的祸……29把对送给客人30谢谢！