15顾客永远是对的吗---柜台销售,必读!!!眼镜行业!!!

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1、顾客永远是对的吗只要是在服务业工作过的人，一定被“顾客永远是对的”这一观念洗过脑。不管您的顾客有多不讲理、多冲动、多过分，您被要求一定要闭上嘴，绝不和他争，尽量满足他、安抚他。但是以下两个案例却颠覆了“顾客永远是对的”的想法。案例一：美国西南航空公司的HerbKelleher却并不这么认同。他认为：错常常是在顾客。我们在这种时候，必须支持自己的员工，同时我们也拒绝服务那种客人。我们写信告诉他们：“请去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。”HerbKelleher保护员工的做法自然有好的反馈。许多金融分析师都指出西南航空公司成功的关键原因之一，是他

2、与员工之间极为和谐的关系。《时代》杂志曾写道：“西南航空成功的一大因素是它的工会合约，可让员工在很自在、多半出于自愿的情况下身兼数职。也正因如此，驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”所以，西南航空才能保持上下奇高的士气，并且写下新反败为胜的传奇的故事。案例二：非常重视顾客满意的台湾亚都饭店，也曾发生过顾客提出无理要求的事件，“顾客永远是对的”！的铁律还适用吗？尽管总裁与员工一再强调“尊重每位客人独特性”的顾客服务与亚都传统，但是在不得已的情形下，总裁也曾经赶走过两次客人。其中一次如下所述：亚都饭

3、店刚开业不久，两位来自比利时的客人向饭店报失窃，声称他们下午出去不久回来，发现房间内皮夹中的5000美金和一个打火机不翼而飞，且一口咬定是饭店人员拿了钥匙去偷的。说明了情况后，这两位顾客又不断地暗示：亚都是新的饭店，最好不要报警，报了警、上了报对亚都都不利，如果饭店肯负责赔偿，他们愿意息事宁人。总裁不愿接受以“饭店名誉”所做的威胁，更了解姑息无理取闹的顾客会伤害内部员工的士气，便坚持一定要报警。结果通过警方与亚都安全室的查证，原来是他们自己带回来的两位朋友，最后结案，两位比利时人也签字拿回失物，但事情却还没结束。从这天开始，他们在饭店大吃大喝，吃

4、完了又拒绝签帐，并且表示：亚都还欠他们4500美金。总裁请他们到办公室，表明要他们马上搬家的意愿。一开始他们自傲地不肯认错，一再扬言此事会在报端披露，严重打击亚都的形象。总裁不客气地说：以两位在亚都的这种行径，我不但不担心报纸刊出，还会将剪报寄到两位的比利时总公司去，让公司知道他们的员工在台湾是如何的恶行恶状……果然，他们马上闭上嘴，搬出亚都饭店。“行有行规”，亚都倒不会真的如此做。但遇到这种无理取闹的客人，如果还奉行“顾客永远都是对的！”这句服务业奉为金科玉律的最高指导原则没有问题吗？“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对面的接触，而面对

5、各种不同的顾客，标准化作业程序仅能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，更高EQ的危机管理也许是权宜之计，但这真的就是真实生活中动态性复杂系统的根本解吗？还是有副作用的症状解？威尔逊（HaroldWilson）说：“拒绝改变等于衰退，拒绝进步的唯一场所就是坟场。”然而，不辛的是大家对于打破既有的行为模式都会裹足不前，即使旧的行为模式或观念不一定是对的！甚至还会衍生出自卫性的心理来使自己的行为合理化。曾看到一篇“顾客永远是对的”的极端篇，叫做“爱顾客七守则”。第一条：顾客绝对不会出错。第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错。第三条：如果我没弄错，

6、一定是因为我的错才害顾客犯错。第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。第五条：如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。第六条：总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。第七条：顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错。试想在这样的企业文化中教育出来的员工，真的奢望他们能由衷希望提供使顾客满意的服务吗？他们回应的是满脸真诚的微笑或是公式化冰冷冷的“欢迎光临”？面对顾客抱怨或问题点能认真矫正与预防措施的办法吗？还是认为不用认真地想改善的方法了，反正不管提不提出解决之道都是算我的错，顾客永远都是对的！满足顾客的服务品质

7、当然非常重要，但是高品质的服务并不是企业提供了什么东西，而是顾客相信他们所得到的或是心里所感受到的值得他们所花的钱。所以，如果为了满足百分之二十、甚至更少的坏顾客而来伤害自己的员工或组织，进而使另外百分之八十的市场利基顾客无法得到应有的服务，那可就真的亏大了。