如何理解顾客永远是对的

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1、如何理解顾客永远是对的　顾客永远是对的这一观念，就是要求我们站在顾客的立场上去考虑问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的要求。具体体现在以下四个方面：　　一、要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越药店服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是药店的不足，所以我们必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。　　二、要充分理解顾客的想法和心态：对顾客在药店外受气而迁怒于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们必须给予理解，并以更优的服务去感化顾客。　　三、要充分

2、理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对药店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作我们必须向顾客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。　　四、要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉着“顾客至上”的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。　　以下简单纠正一些关于这句话的误解。　　一、“顾客偷东西也是对吗”，“顾客打人也是对的吗”，“顾客逃账也是对的吗”等问题。　　顾客永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为顾客服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教

3、条、机械地理解。二、“顾客永远是对的”是指一般情况下顾客总是对的，无理取闹的很少。顾客离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。顾客对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助顾客解决，而不是埋怨顾客故意找茬、挑剔。　　三、“顾客永远是对的”是强调顾客的重要性。对药店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了药店的生存和发展，顾客是我们的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到药店的日常服务工作中去。员工有时受委屈，甚至忍气

4、吞声也是不可避免的事。这就要药店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。　　四、“顾客永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工“把对的让给顾客”尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让顾客下台阶的机会，给顾客面子，不必和顾客理论谁“对”谁“错”，谁“是”谁“非”，非要去争个高低，比个输赢。顾客永远是对的，顾客就是上帝，我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得

5、利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。也就是说，要把顾客当做上帝一样对待。这是一个形象的比喻，说明了一个经营工作的真理。无论你有何种了不起的能力及相关产品，如果顾客不来消费，你想销售赚钱的目的就无法实现，因此顺服顾客的需要是我们实现销售的前提基础，就如人理应当顺服上帝一样，顺服能够获得我们所需要的一切赏赐。你不顺服顾客的需要，就不是顾客所要的，与你固有的目标相比，你的不顺服就是错误的，而顾客的需要不是错误，所以说顾客永远是对的。顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我

6、们的利润。     如果对这句话不能正确理解，就不能深入人心，会直接影响服务意识的转变和提高。所以必要谈谈如何正确理解“顾客永远是对的”。    1、“顾客永远是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，“人非圣贤，孰能无过？”，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。其实这个道理大家都懂，只是在商业行为中，为便于正确理解这句经营理念，我们为之明确这样一个前提条件——顾客的行为首选是符合法律规范和社会道德规范的行为，任何人都不应当违背这样的行为规范。在这一前提下我们谈论顾客何以“永远是对的”。     2、主张“顾客永远是对的”

7、，体现出对顾客的尊重。作为产品使用者的最终顾客对产品质量最有发言权，他们的判定、取舍和选择最具有权威性。美国的一个超级商场，它的门口有一条口号：“本商场的原则一：顾客永远是对的；原则二：如果顾客错了，请对照原则一来办”，这就是说：市场经济条件下如果不把顾客摆在第一位，是行不通的。当商家与顾客发生时，要将对让给顾客。如果商家只强调自己是对的，顾客不对，那么实际是要将顾客拒之门外，没有打算让他再次光临。显而易见，现有的顾客会渐渐流失，更谈不上要吸引潜在的顾客。    3、主张“顾客永远是对的”可以使我们摆平心态，冷静地看待矛盾，从矛盾

8、中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促使企业创新，甚至是重大的创新。     海尔集团有这样一个案例：一位农民来信说自己的冰箱坏了。“海尔”感到很震惊，马上举派人上门处理，还带着一台新冰箱，赶了200多公里到了顾客家，一检查是温控器没打开，打