个案研究---顾客永远是对的

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1、事件发生时间谢顿先生叙述事件细节霍夫纳先生详述部分问题点7月28日,谢顿先生第一次使用计算机系统。1、填偏好卡。2、输入辨识码。3、购买印有辨识码袋了。1、第一犬采用新计算机系统。2、因为系统及软件延误，员工训练只有一周。3、同一时间，亦有顾客丢失衣物。1、员工训练时间不足。2、新系统启用前未详细规划。8月4日，谢顿太太取冋前次衣物。1、送洗另•批衣物。2、另填偏好卡。3、取走7月28FI衣物。1、计算机系统程序不理想。8月10H,谢顿先生首次对计算机系统感到困扰。1、重复送洗复杂程序，时间冗长

2、。2、无法出示店员要求之收据。3、遗失8月4日送洗之衣物。8月11H,前往分店寻找遗失衣物。1、店员充分表现善意解决问题。1、事发初期，洗衣店尚未告知霍夫纳先生。2、得知此事件，立即清查洗衣工厂两次，仍无所获。3、由于各部门联系皆必须以书面为之，故花费过多时间。1、未建立完整分店与总公司之联系系统。2、公司部门间作业流程协调不良。3、组织内部没有订定解决结构式问题工作说明书。8月14口，再次寻找遗失衣物。1、花长时间等候，因店员对新系统不熟悉。2、店内遍寻不着遗失衣物。8月15H,谢顿太太将衣物

3、送至奎恩洗衣店。1、对手营业时间短，但表现不易出错。8月19日，谢顿先生购买新衬衫。1、至男装店购买四件新衬衫。8月22日，仍无遗失衣物Z下落。1、电话联络分店，仍无法找冋遗失衣物。1、顾客抱怨部门并未立即提供部门应发挥Z功能。8刀25H,再次电话联络。1、分丿占答复洗衣工厂找不到。2、留言给霍夫纳。8月26H,再次打电话。1、霍夫纳先生仍无法响应。8月27日,继续打电话。1、霍夫纳先生仍无法响应。2、寻求赔偿。8月31日，与霍夫纳先生通话。1、霍夫纳先生要求谢顿先生重述细节，并询问分店，加以确

4、认。2、霍夫纳先生要求谢顿先生填写索赔单中请补偿，索赔金额达235美元。1、再次清查洗衣店及工厂，花费10天时间。2、对于遗失衣物，只能采取被动态度。3、不宜告知顾客遗失衣物被人误领。1、顾客抱怨部门人员态度不良，职权及组织结构不明确。4、遗失衣物已在9月14日送回原洗衣店，但未告知霍夫纳先生。5、第一次寄出索赔表格。9月7日，再次致电霍夫纳先生。1、无法与霍夫纳先生联系上，留言。9月11H,与霍夫纳先生第二次通话。1、霍夫纳先生冋复仍未找到遗失衣物。2、谢顿先生要求索赔表格。9月18H,与霍夫

5、纳先生第三次通话。1、询问表格，并要求立刻寄来。2、霍夫纳先生确信能找回衣物。1、第二次寄出索赔表榕，并告知此事件正在处理中。9月21日，收到索赔表格。1、索赔表格要求附上遗失衣物购买发票，及送洗收据。2、致电霍夫纳先生，抱怨上述不合理要求。3、谢顿先生强烈表达不满。1、并未要求提出购买证明，只需提出估价单。1、顾客抱怨部门丿员与顾客沟通不良9月22日，再次光临公司分店。1、由于时间紧迫，故再次将衣物至分店送洗。9月23日，找冋遗失衣物。1、取回前日送洗衣物。2、找凹遗失衣物。1、霍夫纳先生收到

6、分店的备忘录。2、霍夫纳先生对谢顿先生的抱怨信采取不响应。9月25口，再次致电霍夫纳先生。1、留言：『衣服已找到，但仍希望跟阁下谈谈。』根据上表提供普脱洗衣公司在个案中所产生Z问题讯息来源，将问题点集合分类为几大项目与其解决之道，分述于下表：间时多组件硬软加期组织内部n/‘MVo、、吏、牛、寸、虽T12fl3fl45I组织外部总1:專器S洗#O1>与纳登谢生并所Z及衣长期组织内部软件部分组织流程（垂直）-1、充分授权各层级人员职位Z权力，以利行政或作业流程顺畅。2、制订工作说明书_乩规范结构性问

7、题处理方针。b.正式职位说明书。3、建立人员职位适任评选制度。组织流程（水平）-1、定期开会，检讨并改善部门间协调功能。2、行政流程无纸化作业。组织外部软件部分1、制订详细赔偿程序办法指导方针。2、建立顾客响应系统，强化与顾客联系并取得冋馈。紂縞管理个參科克廠容永运北导数疫：圳哲住傅士确克隹：爲修诫91231031低爲寃91231027移參碳91231035