顾客永远是正确的.doc

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1、顾客永远是正确的---个人理解我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,

2、对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品.客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以服务去感化客人。(3)要充分理解客人

3、的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出解释，并给客人满意的答复。(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。以下简单纠正一些关于这句话的误解。1、“客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等问题。客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。2、“客人永远是对的”是指一般情

4、况下客人总是对的，无理取闹的很少。客人离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。客人对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助客人解决，而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。3、“客人永远是对的”是强调顾客的重要性。对酒店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了酒店的生存和发展，顾客是酒店人的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到酒店的日常服务工作中去。员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。这就要酒店的管理者必须尊重员工，理解员工，

5、为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。4、“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工“把对的让给顾客”尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让客人下台阶的机会，给客人面子，不必和客人理论谁“对”谁“错”，谁“是”谁“非”，非要去争个高低，比个输赢。