呼叫中心解决方案ppt课件.ppt

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1、概述呼叫中心的发展热线电话第一代（电话服务）工控机+板卡第二代（客服平台）CTI交换机+网络第三代（客服平台+电话营销平台）IPPBX+中间件+WEB第四代(IP多业务联络中心-IPCC)价值增长呼叫处理ACDCTI,IVR,智能路由，外呼系统IP分布式开放架构，多通信渠道效率提升新一代呼叫中心IPCC的需求支持多种通信方式，语音,WEB，短信，Email等一体化的应用开放的架构体系，易于扩展，实现多供应商产品集成支持快速，灵活的部署，集中式，分布式，虚拟座席等提高座席效率及服务/营销水平高可靠，低成本的平

2、台H3CIPCC方案业务应用层（应用软件）业务支撑层（呼叫中心中间件）核心交换层（IP语音交换与业务提供）网络接入层（语音及IP业务的接入与防护）H3C：MSR语音网关，IP电话，以太网交换机，防火墙H3C：VCXV7000语音服务器H3C合作伙伴：IVR,ACD，录音，外呼H3C合作伙伴：座席软件，CRMH3CIPCC方案：基于业界领先的H3CVCXV7000语音交换平台，MSR语音网关及合作伙伴产品，构架开放的，高可靠的，易部署的，高性价比的多媒体呼叫中心解决方案。SIPH3CIPCC方案H3CMSR语

3、音网关V7000语音服务器H3C防火墙班长座席座席IPCC业务支撑层IPCC网络接入层IPCC核心交换层用户H3CLAN交换机CTI服务器IVR服务器录音服务器CRM服务器业务系统IPCC业务应用层IP电话IP电话座席IP电话外呼服务器方案特点H3CIPCC方案特点完全开放的SIP架构：易于扩展，易于第三方应用集成，符合技术发展潮流。支持多个厂家的中间件，Oracle,扬讯，网音等。易部署：全IP组网，不需要传统语音板卡，多种部署模式多媒体通信方式：语音，WEB,即时通信，Email等多种方式高可靠性：IP

4、-PBX，ACD,IVR,录音双机热备，容错设计强大的IVR及多维度智能路由技术，极大提高座席效率完备的IPCC解决方案，提供从语音接入与交换，LAN/WAN，安全，IVR，ACD,录音到CRM等功能的整体化方案。H3CIPCC特点-易部署IP的移动性最大程度的减少了管理维护难度,员工电话移动不再需要修改任何配置和物理跳线。在一个网络上，同时提供语音,数据的结合，节省了布线的成本，方便了网络维护。支持分支远程座席通过IP广域网接入IPCC，实现分布式部署。支持员工座席通过VPN方式接入IPCC，实现座席虚拟

5、化，MSR语音网关同时支持VPN及路由功能，不需要用户再添加设备，组网成本低，便于维护。支持服务器分布部署，服务器数量可随着负载情况动态更改。H3CIPCC特点-易部署远程座席MSR多业务网关V7000语音服务器MSR多业务网关本地座席LAN交换机CTI服务器IVR服务器录音服务器CRM服务器业务系统IP电话IP电话用户总部分支住宅SSLVPN远程座席虚拟座席本地座席H3CIPCC支持几十人规模的单点部署到数千人规模的大型分布式部署。H3CIPCC特点–多渠道，多媒体H3CIPCC平台人工座席虚拟座席远程座

6、席客户通过多种方式、从任意位置访问IPCC座席通过多种方式、在任意位置进行服务H3CIPCC特点–高可靠（双机热备）V7000语音服务器MSR多业务网关座席座席CTI服务器IVR服务器录音服务器CRM服务器业务系统IP电话IP电话客户LAN交换机V7000备份服务器CTI备份IVR备份录音备份H3CIPCC支持IP-PBX，ACD，IVR，录音服务器的双机热备，实时故障切换，保证了系统极高的可靠性。H3C网络设备，采用高可靠性设计，达到99.999%的电信级稳定要求。H3CIPCC特点–高可靠（IVR/CT

7、I容错）V7000语音服务器MSR多业务网关座席座席CTI服务器IVR服务器录音服务器CRM服务器业务系统IP电话IP电话客户LAN交换机CTI/IVR单机配置，CTI或IVR故障时，整个系统正常运行呼叫依然接入坐席系统告警H3CIPCC特点-智能路由基于座席集成的路由最近服务座席路由基于工作时间的路由基于客户身份的优先路由基于主要的地区服务路由可定制化的营销活动路由溢出路由规则设定基于WEB的路由设计工具H3CIPCCvs.友商呼叫中心规格友商呼叫中心(IP)H3CIPCC开放性各厂家私有TAPI接口公开

8、的SIP标准协议维护难度难度大简单投资保护低高系统性价比一般高冗余一般优秀，支持全网服务器双机热备份，无盲点呼叫路由一般优秀，提供多种维度的路由技术，提高座席效率及用户满意度方案完整性一般好，提供从网关，语音服务器，中间件，到CRM的整体化方案方案组件H3CIPCC方案组件座席软件V7005V7205V7310MSR语音网关MSR交换模块与LAN交换机语音模块IP电话CTI服务器IVR服务器录音服务器CRM网络接