呼叫中心介绍PPT课件.ppt

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1、呼叫中心介绍想一想什么是呼叫中心1.是否曾经接触过呼叫中心？2.呼叫中心涉及到了哪些行业？什么是呼叫中心呼叫中心的发展及现状呼叫中心相关术语呼叫中心相关认证标准我是Agent课程大纲什么是呼叫中心呼叫中心的功能调查信贷技术支持筹集资金……市场活动呼叫中心，无处不在什么是呼叫中心通俗角度商务角度物理角度什么是呼叫中心一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。通俗角度什么是呼叫中心商务角度呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。什么是呼叫中心物理

2、角度呼叫中心（CallCenter）=交换机+交互式语音系统(IVR)+应用数据库服务器+人工座席系统等硬件设备+客户关系管理软件(CRM)+……+计算机电话集成系统(CTI)什么是呼叫中心ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成。利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。InteractiveVoiceResponse，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一

3、些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍等。CustomerRelationshipManagement，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。CTIIVRCRM现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。什么是呼叫中心现代呼叫中心的含义

4、什么是呼叫中心呼叫中心的运营方式InboundOutbound呼入业务：以应答客户拨入的电话为主呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主Non-Voice非语音:以邮件回复、web支持为主什么是呼叫中心800电话400电话被叫集中付费电话需固定电话(含小灵通)拨打主叫方完全免费分摊付费业务固话(含小灵通)、手机均可拨打被叫付长途电话费主叫付市内电话费通话费由被叫方支付常见的呼叫中心支持电话7*247*85*8365天全天候不间断服务365天，每天8小时服务什么是呼叫中心常见的呼叫中心的支持时间工作日上班，每天8小时服务什么是呼叫中心呼叫中心的运营类型外包呼叫中心自营呼叫中心呼叫中心由企业

5、内部进行建设和管理，方便信息传达，易管理。企业需担负呼叫中心的场地、人员、设备等一系列投入。分散企业精力，不便集中优势发展核心竞争力。代表企业：海尔、联想BPO（BusinessProcessOutsourcing）业务流程外包企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商投资成本低、服务效率高外包呼叫中心代表企业：欧唯特、九五太维、PCCW、阳光雨露什么是呼叫中心呼叫中心的发展及现状呼叫中心相关术语呼叫中心相关认证标准我是Agent课程大纲Ø 起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉Ø 泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,195

6、6年建成并投入使用Ø AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务Ø 我国最早的呼叫中心是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、168Ø 2000起中国呼叫中心才开始逐步发展扩大，特别2007及2008是我国呼叫中心的高速发展期呼叫中心的发展及现状呼叫中心的发展史呼叫中心的发展及现状技术发展回顾第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段人工热线电话系统交互式自动语音应答系统兼有自动语音和人工服务的客服系统网络多媒体客服中心第一代呼叫中心：人工热线电话系统早期是由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理

7、电话业务的小组。可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机）、造价低、功能简单、自动化程度低一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位。呼叫中心的发展及现状技术发展回顾呼叫中心的发展及现状技术发展回顾第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻