《呼叫中心英语》PPT课件

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1、呼叫中心基础英语口语——电话用语一、常用电话用语1、ABCCorporation.MayIhelpyou?这里是ABC公司，我能帮你什么吗？这句话算是制式的讲法。一般接起电话的人通常会先报公司的名字“ABCcorporation”,然后再说，“MayIhelpyou?”或是如果要更客气一点的话则可以说“HowcanIhelpyou?”(我该怎么帮你？)，因为这样的问法表示我‘该’怎么帮你，而非我‘需不需要’帮你？但实际应用中“MayIhelpyou?”和"HowcanIhelpyou?"都很常见。不过如果是机器接的电话，则听到

2、的多半是这样，“ThanksforcallingABCcorporation,ifyouknowyourparty‘slastnameorextension,press1.Ifyouwanttoreceiveinformationorpublication,press2.Ifyouwanttotalktotheoperator,pressthepoundsignorremainontheline.”(感谢你打电话到ABC来，如果你知道你要找的人的姓或是分机号码，请按1,如果是想要本公司的简介或出版品，请按2,如果是要找总机，请

3、按#,或是请别挂断。2、Andyouare?请问您是？如果人家打电话来是要找你的上司，“MayItalktoyourmanager?”作为一名职员不能糊里糊涂地就把电话拿给经理说！所以通常我们一定要先确定打电话来的是谁。最客气的问法是，“WhomIamspeakingwith?”或是“WhomamItalkingto?”(我正在跟谁讲话呢？)但是如果对方觉得不是重要的人，他们就会用比较口语的说法，"Andyouare?"(你是？)如果人家这样问我，我就可以答，"Thisis..."像是“Andyouare?”这么口语的英文在书

4、上世学不到，但这却是外国人天天在用的句子，越简单的句子大家越听得懂。而且事实上“Andyouare?”这句话还有许多适用的场合，例如在公司的接待处(reception)。来访的客人如果说，“I‘mlookingforMr.Wolf.”(我要找伍夫先生)接待小姐就可以反问他，“Andyouare?”(你是？)所以像这种简单又好用的句子应该常用！3、I'llputheronthephone.Justasecond。我会请她听电话，请等一下。Putsomeoneonthephone这个短语就是说请某人听电话。例如你打电话时不是你找的

5、人还不停的和你说，这时如果你实在不想跟她讲了，就可以说，"Couldyoupleasejustputheronthephone?"(你能不能请她来听电话啊？)反过来如果今天是你接到了电话，结果要找的是别人，你就可以说，"Ok.I'llputheronthephone.Justasecond."(好，我会请她听电话，请稍等一下。)上面讲的putsomeoneonthephone,指的多半是只有一部电话时，但如果像公司里有许多分机，则用"转接"transfer或是redirect会比较恰当，例如同样的情况你可以说，"I'mtran

6、sferringyourcall."或是"I'mredirectingyourcall."(我帮你转接她的分机。)如果是接线生转接的话，他们有时就只简单地说，"Onemoment,please."或是，"OK.I'llputyouthrough."4、Wouldyoumindholdingforoneminute?你介不介意稍微等一分钟啊？在美国如果有机会打电话给客户服务(CustomerService)部门，如果没意外的话都会听到以下的电话录音，"Allofourrepresentativesarecurrentlybusy

7、servingtheircustomers.Yourcallwillbeansweredinapproximate5minutes"(我们所有的客服人员都在忙着服务他们的顾客，请等五分钟后，就会有人接听你的电话)然后十分钟过去了，"Pleasecontinuetohold,yourcallisveryimportanttous."(请继续等候，你的来电对我们非常重要)。可以想象，大家对这种无止境的等待是深恶痛绝的。所以要记得，如果人家打电话来，千万不要因为听不懂就说，"Holdon",然后就跑去求救兵，这对打电话来的人是十分不

8、礼貌的。如果万不得已一定要请他稍候，我们要客气一点地说，"Wouldyoumindholdingforoneminute?"所以记得要给对方一个明确的时间，例如onesecond或是fiveminutes不要让对方无止境地等下去。但是如果一分钟到了你还没忙完，则最好再说一次，