《走进呼叫中心》PPT课件

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1、走进呼叫中心电话营销事业部目录一、电话营销的背景二、荣迪电话营销发展历程三、荣迪电话营销现有业务介绍一、电话营销背景1、电话营销的起源时间：出现于20世纪80年代的美国形式：直接营销(DirectMarketing)、数据库营销(DatabaseMarketing)、一对一营销(OneToOneMarketing)、客户关系管理(CRM)、客户服务中心(CustomerCenter)特点：“一对一”沟通电话营销具有强大的“一对一”沟通能力，反应时间短，选择性强，具有很大的灵活性，适用于做营销研究和客户特征分析，是强大的交叉推销和顾客升格推销工具。优势：提高工作效率、节约资源、提高

2、工作效率、节约开支、选择合适的资源、提高客户服务质量、保持与客户的关系、带来新的商业机遇、增强企业商业营运的保密度等。对象：消费者和企业，其中面向一般消费者的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务；呼出业务主要是推销、销售支持等。电话营销：是指公司根据自己的经营目标，经过周密的市场定位和市场细分来确定自己的目标顾客，继而通过先进的电话网络同目标顾客进行持续性的沟通并开展业务的一种直接销售活动。本节关键词：一、电话营销背景2、电话营销在中国1998年以前主要以电信业为服务领域1998年后电信、联通和移动等运营商建立了覆盖全国的大型呼叫中心，同时金融、IT、家电和远程购物等也引

3、入了呼叫中心的概念。这样在1998年至2001年，中国的呼叫中心产业逐步形成了，2004年快速发展期：截止到2004年底，中国呼叫中心坐席规模迅速增长到13.99万个，产业投入达到204.9亿元，同时国内呼叫中心的需求情况与区域经济的相关度非常高，华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量的绝大部分。2009年发展转型期：截止2008年12月份，国内呼叫中心座席总数达到39.62万个，市场累计规模为386亿元人民币，但通讯行业呼叫中心仍然独占鳌头，占据了35.2%以上的市场份额。2009年，中国呼叫中心产业已经进入了发展的转型时期。在原有市场格局的基础上，逐渐出现了新的发展趋

4、势，呈现多方位、多层次的发展变化。应用呼叫中心的主要垂直行业包括：电信、金融、政府及公共事业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包及其它等。二、荣迪电话营销发展历程2003年4月荣迪数码分公司成立，主要开展与深圳联通“联通电话营销样板工程”2006年3月承接联通国际客服中心外包服务2006年10月承接中国联通澳门客服中心外包服务直复营销：复营销英文为DIRECT－MARKETING。它是个性化需求的产物，是传播个性化产品和服务的最佳渠道。美国直复营销协会（ADMA）的营销专家将它定义为"一种为了在任何地点产生可以度量的反应或达成交易而使用一种或几种广告媒体的互相作用的市场营销

5、体系"。直复营销（directmarketing）种类：邮寄营销、目录营销、电话营销、电视营销、网络营销等直复营销总目标：通过建立数据库，保留老顾客，吸引新顾客，使顾客终身价值最大化。顾客终身价值是指顾客终身对一个企业带来的总的净收入，它意味着顾客对该企业保持忠诚的期间，将带来的预期未来收入的价值总和。用户生命周期管理全过程：本节关键词三、荣迪电话营销现有业务介绍1、特服号码介绍中国联通（香港）：21221188/13068400177中国电信（澳门）：1888中国联通预付费（漫游至香港）：10010三、荣迪电话营销现有业务介绍2、业务模块介绍（中国联通（香港）运营）产品：一卡两

6、号GSM、上网卡服务项目1）呼入：咨询、投诉、业务受理2）呼出：积分兑换、新开户推广、增值业务推广、维系挽留、欠费催缴、开通回访、问卷调查等3）录入：新开户、业务更改、MNP三、荣迪电话营销现有业务介绍2、业务模块介绍（中国电信（澳门））产品：一卡两号CDMA、上网卡提供服务：1）呼入：咨询、投诉、业务受理2）呼出：维系挽留、欠费催缴、开通回访、问卷调查等荣迪电话营销现有业务介绍3、考核指标（KPI）接通率：85%服务水平：80%通话时长：120秒4、电话营销名词介绍IVRCTIIVR，(InteractiveVoiceResponse)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务

7、中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息IVR业务：意即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。最常见的业务：1语音点歌2语音聊天交友3手机杂志4电子贺卡CTI技术是从传统的计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration)技术发展而来的，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunicationIntegrat