商务礼仪与高效沟通-培训.pdf

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1、商务礼仪-原则是以尊者为核心礼容礼仪眼镜：金属边鼻子：鼻毛不出头首饰：符合身份，以少为佳，同质同色，戒指不乱带，尽量不带，手表表示有时间观念着装：我是这样一个人。西服：三粒扣，最后一个不扣。一粒扣尽量不用。衬衫：短袖不打领带。领带：男人唯一的正式装饰品。面料（全真丝），颜色（不能用三种以上），款型。三色：皮带（带扣），鞋（有鞋带正式），包。化妆：精气神。姿态礼仪走：男士步伐-进行曲；女士步伐-小夜曲。表情礼仪谦语：您，请，牢驾，不好意思，抱歉，谢谢，麻烦了，辛苦了。谈话：倒三角，正三角。日常礼仪招呼：微微点头，微

2、笑致意。握手：时机介绍时，告别时。次序女士，长辈，领导。禁忌左手，双手；不能带墨镜，帽子，手套。不可交叉握手。介绍礼仪原则：尊者居后。递物礼仪原则：双手，危险给自己。手势（签字）。乘车礼仪司机DCBA原则：D给钱的位置，A最好。主人ADCB原则：D最安全，B最方便。电话礼仪细节：准备，问候，告知（自我介绍），确认对象，内容，结束语，完毕。细节：声音，语速，微笑，（声音传递表情）。禁忌：吸烟，吃东西，打呵欠，姿势，与别人闲聊。接听：快速，响三声，五声（不好意思，让您久等了）。记录：五个W，when，who,wher

3、e，why,how。挂机：女士，长辈，领导，主叫方。手机：彩铃（悦耳）。电梯礼仪细节：靠墙站。帮客户或领导拦门。头脑风暴-沟通的烦恼沟通漏斗误解：很简单，每天都在做，天生的。问题：沟而不通，75%的损失和误会。沟通本质原则：双赢，多赢。目的：达成共识，让对方接受我们的想法。效果：有效，感觉良好。沟通技巧技巧：信任，感情帐户，知己知彼，尊重，换位思考。关键：说听问看。说语言（口头，书面），非语言（语气，肢体，身体）。说什么-7%，怎么说-38%，身体-55%。精神面貌，传递内容，表达感情。听五个层次不听-假装听-选

4、择的听-认真听-同理心听。倾听障碍懒惰，偏执，缺乏诚意。倾听技巧不着急-眼神注视鼻尖-点头微笑-鼓励对方-停顿3秒（表示你在思考）-问-坐姿-笔记-用心。沟通四句微笑打先锋赞美价连成倾听第一招人品做后盾赞美：通行证，真诚，闪光点，具体，第三者（听别人说⋯⋯）,与对方相关的事物，及时经典三句你真不简单，我很欣赏你，我好佩服你。高效沟通步骤：事前准备-确认需求-阐述观点-处理异议-达成协议-共同实施确认需求有效提问-积极聆听-及时确认（讲话者的风格，眼耳配合，理解他人，鼓励，表现出你的兴趣）。阐述观点阐述计划-描述细

5、节-信息转化处理异议忽视法，补偿法，询问法（您说的很有道理，但是）。达成协议感谢-赞美-庆祝。四种风格类型：老虎-孔雀-猫头鹰-熊猫---(变色龙)老虎：权威，支配，自信，积极，勇敢，决断力，胸怀大志，不怕竞争，独立自主，喜欢评估人。孔雀：真心，诚恳，好客，乐观，喜欢交朋友，风度好，口才流畅，和善，热心，喜欢社交活动。熊猫：合作，温和，亲切，有节奏性，规律，持续，稳定，憨厚，避免冲突，非批判性，默默贡献。猫头鹰：精确，规律，细节，纪律，规划，行事有条理，系统，责任，传统，重制度，讲求专业。变色龙：没敌人，30岁之

6、前达不到。风格沟通老虎：与其沟通时：给他们直接而确实的信息；不要讲太多细节；不要告诉他“这件事向来就是这样的”。孔雀：给他们温和的评论；认同，肯定以及赞美他们；不要严厉不要侮辱他。熊猫：对他们温和，缓慢，友善地交谈。猫头鹰：要注意细节，有明确的方向；避免争执和冲突；避免用批评的语气；给予应有的赞赏和尊重。感悟我是一个小变色龙沟通冲突处理技巧：以双赢的思维解决冲突；自我情绪管理。沟通方向三个：上，向，平行。上司：忌讳忌自大；忌麻烦；技巧1、要主动报告；2、对上司的询问又问必答而且清楚；3、充实自己，努力学习；4、接

7、受批评，不犯三次过错；5、不忙的时候，主动帮助他人；6、毫无怨言的接受任务；7、对自己的业务主动提出改善计划让上司进步。建议尽量给上司初选择题；任何地点及时汇报工作。下属：多了解状况；不要只会责骂；提供方法，紧盯过程。同事：主动、谦让、体谅、协助、双赢。