高效沟通培训课件.pdf

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1、有效沟通1•大家好，欢迎参加今天的培训。我们今天的培训主题是有效沟通。说到沟通，有效的沟通涉及到很多方面，我们应该如何进行有效的沟通呢？这就是我们这次培训所关注的内容。1 我们每天在沟通上花了多少时间？除了睡眠之外，我们几乎都在沟通！2•我们每天都在沟通，我们每天在沟通上花了多少时间？面对面谈话、打电话、写email、发短信，遇到难缠的顾客你保持沉默，这些都是沟通。其实，除了睡觉，其他所有时间，我们几乎都在沟通。所以，算一算，我们一天如果睡8个小时，那么其他的16个小时都可能和沟通有关。所以，我们其实是沟通的实践者，天天沟通，时时沟通，但是，我们的沟通成效如何？2 ？我不是说我没说过它，我说

2、的是我没有说我说过它！3•常常做着一件事情，就必然熟能生巧？也就是说，是不是经常说话，就会说得很好？常常听人说话，就会听得很好？如果这样，那么，我们大家肯定全部都是沟通高手了，因为，除了睡觉的8个小时，我们几乎不全用在沟通吗？工作的时候，我们和我们的伙伴沟通，和客户沟通，回家的时候，我们和家人沟通，和朋友沟通。我们几乎从没停止过沟通，但是，常常做的事情，却不一定做得好。因为，这还涉及方法的问题。我们来看这样的对话“我不是说我没有说过它，我说的是我没有说我说过它。”这句话是不是很拗口？听的人一定会觉得很难懂，那是什么意思？当发生这样的对话的时候，或许，双方还有机会就这句话继续沟通下去。但是，更

3、多的情况是，特别是工作当中，误解就产生了。3 沟通的定义什么是沟通？沟通是意义的传达与理解4•群体如果缺乏沟通就无法存在，因为成员之间需要传递意义。只有从一个人那里传递到另一个人那里，想法才会传播开来。然而，沟通方面更重要的不仅仅是意义的传递，还包括意义的被理解。在一群人里面，如果其中一名成员只会说英语，而其他成员都不懂英语，则这位说英语的人就无法被彻底理解。可见，沟通必须包括两个方面：意义的传达与理解。无论多伟大的思想,，多雄伟的策略，如果不传递给他人并被他人所理解，这都是无意义的。沟通是意义的传达和理解，其中“理解”常常会被人所忽视。但是，只有传达而缺乏理解的沟通，是低效的沟通，是沟而不

4、通。4 沟通过程模型信息信息信息信息发出者编码通道解码接收者反馈编码——把头脑中的想法转换成信息解码——把接收的信息转换成意义反馈——指对他人的信息做出反应，包括感受或想法5•沟通是形形色色的，不同的人有不同的沟通方式。不过，只要是沟通，一般都涉及相同的几个环节。•如上图，在沟通的过程中，发出者发出信息，信息经过通道，传给接收者，接收者通过反馈再把信息传给信息发出者，如此循环往复。在信息发出者和信息接收者之间，有三个环节，分别是编码、通道以及解码。•那么，什么是通道呢？通道就是传送信息的媒介物。我们总要通过一些媒介物来传送信息，比如：面对面谈话、打电话、写email、写信、发传真等等，这些都

5、是不同的通道。•编码，就是把头脑中的想法转换成信息。我们平时可能感受不到这个编码的过程，但是，当遇到需要比较精确地表达自己的想法和感受的时候，这一步骤就会变得非常明显。•那么，什么是解码呢？接收者接收到信息，需要对这些信息进行翻译，转换成他（她）自己能够理解的形式，这个过程就叫解码。有时候，同一句话，不同的人会听出不同的含义，这是因为解码不同所致。•什么是反馈呢？当接收者解码之后，他会把相关信息再度传递给发出者，这就叫反馈。这些反馈信息可以是接收者对所接受信息的理解，也可以是对所接受信息的疑问。反馈并不必定会发生，实际上，有时候信息接收者根本就不理睬，就叫没有反馈。但是，反馈非常重要，为什么

6、这么说呢？因为，发出者发出了信息，接收者也接受了信息，但是，他们可能对信息有不同的理解。接收者所理解的含义是否就是发出者所想表达的含义呢？如果信息发出者和信息接收者都各自在不同的理解轨道上行走，没有交汇点，那么，沟通又有什么意义呢？这会是一个非常低效的沟通。信息发出者和信息接收者对信息的理解是否有差异，是否有相契合的地方，这需要通过反馈来确认。因此，反馈至少可以起到一个作用：确认信息是否传达成功。5 促进沟通的方法1.表达要简明易懂，有重点2.积极倾听3.有同理心沟通要讲方法6•有效沟通有哪几种方法？我们说话，用的是嘴巴；但是我们也在看对方的反应，用的是眼睛；我们也会听到大家的看法，这和耳朵

7、有关系。所以，有效沟通涉及到了大家对嘴、眼、耳的运用。有效沟通就是要做到会说、会看、会听。但是，仅仅是说、看、听，这还是不够的，沟通还和心有关系。中国电信有个广告语：“沟通从心开始”，这道出了沟通的真谛。沟通不但要用好嘴巴、眼睛、耳朵，同样要用好我们的心。6 表达要简明易懂，有重点有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担