培训课件高效的沟通技巧

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1、高效的沟通技巧训前沟通学习目的了解沟通的概念及基本要素掌握沟通的基本技巧沟通案例分享一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感到莫名其妙，说“怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天还是这样——又给了你们一个价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？有效回答“这可不行，再交一万美元”“对不起，请问你是那个小学毕业的？”“昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重

2、新掏钱！”。。。。。。“夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天您已交付了一万美元，今天又给了一个价值一万美元的戒指，这样您只需再补交一万美元就可以了，谢谢”123456沟通的定义人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表现形式，进行信息传递和交换的过程。沟通模式反馈信息编码传递接收译码理解传递者接收者噪音请不用语言传递以下信息1、久别重逢2、语无伦次3、含情脉脉4、囫囵吞枣请只用语言传递以下信息1、宰相肚里能撑船2、手忙脚乱3、热锅上的蚂蚁4、抓耳挠腮沟通的基本概念表

3、达者想要表达的是什么表达者实际上表达的是什么接收者想接收的是什么接收者实际上接收到的是什么沟通中的障碍表达者的障碍目的不明表达模糊信息选择失误形式不当接收者的障碍过度加工知觉偏差心理障碍思想差异理解人性生理需求（衣、食、住、行、性）安全需求（生命财产安全保障）社会需求（爱与归属感）心理需求（尊重与认可）自我实现的需求（成就感，个人价值体现）生理的需要（生存和繁殖）饥饿和焦渴事物和水性别抵制性别和谐对孩子的威胁对孩子的照看疾病健康的身体安全的需要可疑的敌人值得信赖的人武器（别人的）武器（自己的）坏天气抵抗自然力栖身地自然灾害应

4、付灾害地资源反感的兴趣的“归属感”和爱的需要孤独亲密被排斥受欢迎被反对意见一致残忍的善良的受尊重的需要别人的下属权利高于别人被束缚自由下等上等名声很坏名声很好反感的兴趣的认同和理解的需要令人厌烦不断重复的事实新鲜、有趣的事实未知领域的信息关于自己的信息错误的信息准确的信息谎言实情审美的需要丑的东西美的东西交通噪音音乐无味的食物美味食物不适宜的感觉时髦反感的兴趣的自我实现的需要忽视自身潜能开发自身天赋拒绝探索追求冒险惧怕新思想拓宽思想热衷社会标志自我标新立异超越的需要不道德的行为道德的行为大量内部冲突完善的内部和平自我毁灭自我

5、启发反感的兴趣的人的性格特征P和平型S活泼型M完美型C力量型酒杯里的苍蝇在餐厅喝啤酒时，如果发现啤酒中有一只苍蝇英国绅士“请换一杯”法国人会将杯中物倾倒一空西班牙人不去喝它只留下钞票，不声不响离开日本人会令侍者把餐厅经理叫来“你们就是这样做生意的吗？”沙特阿拉伯人会把侍者叫来“我请你喝”美国人“以后请将啤酒和苍蝇分别置放，由喜欢苍蝇的客人自行调放，你觉得怎样？”人的表现系统视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉、味觉视觉型：特别偏好以眼睛来理解周遭世界的迅息，同时藉由其视觉形象与图案的方式来记忆与思考。听觉型：喜欢用耳朵来知觉事物，

6、同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或信息。感觉型：习惯以个人的经验或感受来接收传达信息。学会倾听倾听的定义所谓倾听，就是用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。听与倾听的主要区别用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为只有声音、没有信息被动的不仅获得信息而且了解感情需要技巧和训练积极的听倾听听的层次听而不闻、心不在焉断章取义爱听不听全盘照收专注倾听（即听别人，也听自己）非语言信息的倾听文字信息7%语音信息38%肢体语言55%真诚的说—提供心理空气做一个美的发现者让自己变得更幽默挖掘不明显的优点加以赞扬耐心与专注的本身

7、也是一种赞美避免争论及批评赞扬行为和品格而非人巧妙的问（绳子的拉与推的道理）清单式提问如“…你认为主要的原因是什么？包装？广告？市场？”开放式提问如“为什么…”、“如…”、“哪个…”重复式提问如：“你是说…”、“你的意思是…”确定式提问如：“…确实如此！”“这很好，请接着往下讲。”假设式提问如：“如果是你的话，你回怎么处理这件事？”封闭式提问如：“你在公司工作三年以下还是以上？”（在销售中，可以通过提问找到客户的抗拒点、所需的信息以便缔结成交。）好处：获取信息、争取时间、掌握大局、把握方向。学会判断判断对方的表达①真实性②

8、重要性③目的性④可用性⑤对方个性及需求学会判断判断对方对己方的反馈①准确性②信任度③喜好状况（是否有兴趣）④满意度回答的基本技巧简单干脆点到重点清楚表达重点重复谢谢大家！电话：13311055379分机：－612－