酒店前厅部服务规范.doc

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1、酒店前厅部服务规范　　1.0目的　　为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。　　2.0适用范围　　本程序适用于前厅各项服务活动的控制。　　3.0职责　　●前厅部负责本程序的归口管理。　　●XX酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。　　4.0工作程序　　●了解信息　　(1)宾客需求信息。　　(2)房态信息。　　(3)XX酒店服务项目。　　(4)XX酒店设备设施状态信息。　　(5)全国旅游、交通信息。　　(6)宾客历史资料信息。　　(7)相关法律法规信息。　　(8)“黑客”信息。　　前厅

2、部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。　　●前厅服务要求　　(1)达到XX酒店服务标准。　　(2)满足宾客的要求。　　(3)满足相关法律法规的要求。　　前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。　　●前厅服务过程管理控制　　(1)总台服务　　总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。　　①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。　　②为了确保总台预订工作有效开展，

3、前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。　　③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。　　④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。　　⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部

4、服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。　　⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。　　⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。　　(2)礼宾服务　　礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安

5、员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。　　①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。　　②XX酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。　　③XX酒店为宾客提

6、供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。　　(3)商务服务　　为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。　　XX酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。　　(4)话务服务　　为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。　　(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服

7、务活动均须做好记录。　　●资源要求　　(1)合格的前厅部服务员。　　(2)相应文件。　　(3)适宜的设施设备。　　(4)适宜的工作环境。　　5.0支持性文件　　●《前厅部服务规范》　　●《前厅部服务提供规范》　　●《前厅部客房预订操作办法》　　●《前厅部质量控制规范》　　6.0相关记录　　●《客房预订单》　　●《入住登记表》　　●《行李物品寄存登记表》　　●《代办服务单》