酒店前厅部电话总机服务规范

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1、酒店前厅部电话总机服务规范一、话总机日常工作1、先应明确总机每天的工作范围，并完成上一班未完成的工作及注意事项（做好交接班工作）。2、向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工叫醒，了解DND（请勿打扰情况）。3、对话务台电脑提示或打印出来未叫醒客人实行人工叫醒（补叫），必要时通知服务员叫醒。4、了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房号。5、了解当天的天气预报。6、掌握住客留言情况，注意“免打扰”（DND）房间号码和客人要求保密的房间（要有时间观念）。7、处理长途电话帐单核对、

2、制作报表工作。8、处理长途人工接转（客人的合理要求必须满足）。9、把未完成的工作记录交班本，做好交接班。10、搞好清洁卫生，保持整洁、安静、决不能在总机聊天、嘻笑、吃零食。一、转接电话流程（一）、思想上要求认识总机工作是酒店对外服务的无形门面。（二）、要求话务员要正确转接电话，用热情、柔和的语言、语调问好，报出酒店店名，了解来电的要求并迅速给以接转，以体现酒店的良好形象。（二）、酒店的组织机构，服务项目，收费标准等。（三）、掌握住客最新的正确资料，VIP资料，会议资料。（四）、了解掌握转接电话的

3、技能。1、线转接（市内电话）处理（1）、不超过振铃声3次的情况下接转。（2）、使用规范礼貌用语，外线：报：您好，碧水湾度假村，请问要哪里？或我能为您服务吗？根据客人的要求及时，准确地接通电话。（3）、如遇没人接，要讲“对不起，电话暂时没人接，请问需要留言吗？还是过一会儿打过来？”若客人要求留言，说“好的”。我马上接到留言台（总台），然后提示总台几号房间有留言。（4）、如遇忙音，应及时说“对不起，电话占线，请销等”，然后将电话接过去，按30秒钟的保持键，如信息返回，电话仍占线要再向客人讲一遍，或者

4、“稍后再打来好吗？”（5）、如遇客人要错号码说“对不起，您是否打错？我们是碧水湾度假村”。（然后取消）。（6）、遇到外线查询电话号码，应及时将所了解的范围内给予回答或建议他打114查寻台。2、内线转接处理（1）、当显示内线电话时，应讲“您好，总机”或“早上好/中午好/晚上好，请问您要哪里？”或“请问我能为您服务吗？”（2）、根据客人要求准确无误地接通店内电话。（3）、如遇忙音，说“对不起，请销等”或请他过一会儿再打×××号码。（可以减轻总机工作量）（4）、如遇无人接时，应说“对不起，电话无人接，

5、请过会儿拨×××号码”。（5）、遇内线电话查询电话号码时，及时给以热情答复，不论何种方式都应及时查找告诉客人，不能让客人自己拨打114查寻。3、长途来电或外线紧急电话强插处理（1）、先按“强插键”，然后说：“对不起，外面有长途找您或外面紧急电话找您，请问，您现在要接吗？（客人占用时）。（2）、如客人表示马上要接，应说：“对不起，请您先挂上，我马上接过来”。（3）、如客人表示听完手中电话再接，应说：“好的”，然后告诉主叫，请等待或挂机后过一会儿再打来（也可留下电话号码通知住客）。二、挂拨长途电话流

6、程（国内、国际）1、首先记下呼叫人的名字，房号。2、清楚、正确地记下被叫人姓名、电话号码（包括地区代号），地名，所在的国家（城市）。3、问明客人是以什么方式付费。（是自付一次性结帐还是对方付费）4、把详细内容填入<长途电话收费单>并向客人重复一遍有关内容，包括客人的姓名、房号。5、请客人在房间内等候。6、按客人要求迅速拨通国际（国内）电话。7、接通后立即通知客人开始通话，在长途通话单上写上开始通话时间。8、通话完毕，根据国际（国内）长途台收费标准计费，记下时间，话务员签名，并通知客人授话时间，费

7、用。3、时把费用记录输入电脑，填写帐单转总台收银处。4、填写长途电话登记表。三、回答问询流程1、应当像总台问询处一样，熟练掌握问询资料，各部门的位置及主要电话号码。2、对外来查询同样应注意为客人保密，原则上不能泄露房号。3、住店客人需要某种求助服务，话务员就及时与有关部门联系及时满足客人要求。4、客人报修电话必须由话务员负责联系或转房务中心，不得将电话直接转到维修部门。四、代客留言流程1、住客留言（1）、收到住客外出留言后，应问清客人姓名、房号，留言内容，保留时间，并作好记录。（2）、向客人复述

8、一遍所记内容以免差错。（3）、填写住客留言通知单一式二联，一联留存一联送总台，并将留言输入电脑。（4）、在此期间，房间电话设置“免打扰”，时间到了，自动取消或到时间由话务员撤除。（5）、若客人提前要求取消留言，马上通知总台，并取消“免打扰”，删除电脑记录。（6）、留言单通常保存一周归类存档。2、访客留言：接转外线时，客人不在房间，往往需要留言。（1）、问清客人姓名、房号、留言内容、留言人姓名、电话、地址或告诉客人马上给转接总台留言台，办理访客留言服务（通常应转接总台）。（2）、马上通知总台×××