某某酒店前厅部服务管理规范

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1、——前厅部服务技能培训教案酒店前厅部服务管理规范目录一．前厅部简介二.前厅部员工应有之仪容仪表及礼仪三.前厅部员工守则四.前厅部各级员工工作职责及范围五．前台接待处操作规程（一）前台工作职责（二）前台操作必备知识（三）前台各班工作的分配（四）客房状态资料核对（五）接受房间预订（六）处理超额订房问题（七）如何编排住客房间（八）散客入住之程序（九）入住登记的目的、程序、问题和对策（十）客房锁匙的分发及管理制度（十一）转房程序（十二）夜班客房报表六．前台问讯处操作规程（一）问讯处员工应掌握的信息范围（二）如何为客人留口信便条（三）电讯及邮件的接收七．大堂副理（夜班经理）操作规程

2、（一）夜班经理之职责（二）大堂副理记录本（三）处理客人的投诉（四）客人帐单的问题（五）住客不能结帐（六）客人发生意外事件之处理程序（七）客人损坏酒店财物之处理程序（八）处理醉客问题（九）处理酒店失窃事件之程序八．礼宾部操作规程（一）礼宾部之职责74XX酒店集团行政部编——前厅部服务技能培训教案（二）礼宾员对客人进入及进出的应有礼仪（三）行李的处理及保管九．总机操作规程（一）总机操作组的职责（二）客人资料之认识（三）接听电话的语言规范及技巧（四）早晨叫醒服务程序（五）对长途电话（IDD）的认识十.PSB境外人员登记政策一.前厅部简介(一)简介：74XX酒店集团行政部编——前

3、厅部服务技能培训教案酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前厅的前台柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部前台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。(二)前厅部之功能：1.客房推销：前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房日租入帐是酒店之主要收入，前厅部是肩负酒店客房推销重任的部门之一。前厅部内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2.宾客咨询：联系其他部门，满足宾客在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.邮件及消

4、息传递：宾客之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收及分发，因而成为酒店信息中心。4.保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少宾客发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够妥善处理，使来往宾客高枕无忧。5.酒店其他服务之推销：向宾客介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧等，能为酒店赚取更高收益，故应积极主动地推广。6.事件处理：前台是主要办理宾客预定、问讯、入住、迁出，各种文档信息、宾客挂帐信息、宾客住店记录、客房经营状况和预测、转复宾客书信、问询及记录存案之处，因而是信息和资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1．房务部：——定期与不定期向客房部提供酒

5、店的营业预测，便于客房人力编排。——充分了解客房产品情况，以分配和出租客房。——协助行李员打开宾客房门收取行李或，存放包裹入客房内。74XX酒店集团行政部编——前厅部服务技能培训教案——互相联系、编排时间、进行房间之维修、最大化当日客房入住率。——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使客房部能有效地控制清理房间的先后次序。——提供宾客之额外需求，如加床服务等。——为宾客提供询问有关遗失物品的资料。2．餐饮部：——提供酒店的营业预测资料，便于人力编排。——提供团体订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。3．保安部：——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。——与夜班经理

6、巡视酒店所有范围。——使用酒店总匙，必要时须保安员陪同在场。——仓库值班时间以外，紧急情况下前厅部夜班经理开仓提货时，须保安员在场。4．工程部：——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。——协助更换客房门锁。5．财务部：——提供住客的挂帐资料。——核对房租收入。6．采购部：——定期到仓库提取应用物品。7．人力资源部部：——协助寻求适当的人力资源。——提供完善的员工福利。——协助培训员工8．市场营销部：——提供其他酒店之业绩及信息，以便酒店修正经营方针参考调查。——密切联系有关Group及FIT预订记录，了解营业状况，最大化客房入住率。——提供各旅行社实际占住

7、房数记录。二.前厅部员工应有之仪容仪表及礼仪74XX酒店集团行政部编——前厅部服务技能培训教案（一）简介：前厅员工代表着酒店的脸面，也往往是酒店宾客首先接触的员工，所以前厅员工在仪容仪表及礼貌方面要不断的自我检查，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，宾客往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。（二）仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧