酒店前厅部问询服务工作规范

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1、酒店前厅部问询服务工作规范一、工作必须掌握的信息范围：1、了解主要客源国家的风土人情、生活习惯爱好、忌讳等。2、熟悉酒店所有的服务设施、服务项目。3、了解酒店组织体系，各部门职责范围及其负责人的姓名。4、熟悉酒店有关政策，对内、对外政策、房价政策、销售策略。5、熟悉国内、国际主要航空公司、航班情况及抵离查询方式。6、熟悉有关列车车次及其抵达、离开时间的查询方式、售票处、问讯处电话。7、了解酒店与主要城市（附近城市）的距离、抵达方式。8、了解酒店所在城市影院、音乐厅、展览馆、教堂等地址、电话。9、了解酒店挂钩的医院、电话、地址。10、熟悉本市主要银行的名称、地址、电话、营业时间。11、熟悉

2、市内交通情况。12、熟悉本市外贸单位、大专院校、重点企业的地址、电话联系方式。13、了解本市参观、游览点的名称、概况、特色以及与酒店的距离。14、了解本市各体育场所、地址、开放时间、收费标准。15、了解省内、全国主要风景名胜点的风景特色、到达方式。16、掌握世界各主要城市时差的计算方式。17、了解本市政府机构、公安部门、外事旅游部门的地址、电话及负责人。18、熟悉本市外来机构、外资企业的电话、地址。19、了解本市各餐馆特色、地址、营业时间。20、熟悉本市宗教场所、名称、地址、开放时间。21、熟悉本市商场、购物中心的特色、地址。22、了解当天天气预报情况。23、查询工作中必须应有的资料。（

3、1）、本酒店及所属集团的宣传册，酒店各个营业、商务、娱乐场所营业时间，经营特色汇编。（2）、电话号码本和各主要场所、企业、政府机构等电话号码汇编；（3）、邮资价目表；（4）、酒店各娱乐场所、营业时间、特色、价格的汇编；（5）、世界地图、全国地图、全省和本市的地图（中英文）；（6）、旅游部门出版的介绍本国各风景名胜点的宣传册；（7）、飞机、火车、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表；（8）、宗教场所的开放时间、地址、电话。二、问询服务流程：（一）查询客人房间号码（1）、总台接待员不论接到查询电话或客人询问住店房间号码可以通过电脑输入姓名进行查找；（2）、查到以后先电话与客人联系，征得同意

4、后方可告知查询人或将此电话转给客人；（3）、如客人不在房间，原则上不把房号告知查询人，可请其留言；（4）、如一时查不到，也不能轻易回绝。可以按以下方法继续查找；A.问查询者除了提供的名字外，是否还有其他的名字，如英文姓名、中文名或特殊拼法，例如香港、台湾拼法。B.问清客人是从何处来、何日何时抵店、何时离店。C.问清是否团体，团号是什么，或是否与其他人一起来住店的，如是，问清同行人的姓名再从同行人的姓名中查找。D.是何接待单位，何公司的客人。E.如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单。F.如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫姓名，然后根据丈夫姓查找。G.还可从刚办理入住

5、手续、未输入电脑的“住宿登记单”查询。（5）、如果以上方法也查不到，应向问询人表示歉意，并说明已通过多方查找。请其留言或留下电话，一有信息马上与之联系，或请问询者留言，一旦找到客人或客人以后来登记时，即将《客人留言单》交给客人。（二）、要求住店期间对外保密流程：1、登记时要求酒店答应为其保密本人的姓名和房号；1、记后要在登记单上注明“保密”二字，并在电脑屏幕中输入保密或保密代号。2、必须及时通知总机此情况，总机应在电话上（话务员）加设“免打扰”。3、在交接本上注明；4、在外保密是相对的，如遇公安部门查询在证实其身份前不能告之，证明其身份后应由保安部陪同查找，才能将客人信息告知；5、如遇客

6、人查询保密者，应及时告诉保密者，查询者身份，如果说客人不在房间，可请其留下地址、电话通知住店客人，由其自己决定是否会见（不能告诉客人“住店客在酒店住”）。如果客人在房内不见查询者，可告知查询者客人目前还未入住本酒店。（三）、留言流程：1、住客留言；（1）、通过电话留言，问清其姓名、房号、有效时间、去向、联系方法，经办人签名，将以上内容填入《住客留言单》并输入管理系统电脑，应有时间限制；总台、总机互通信息，这段时间房间应设“免打扰”并交接清楚。（2）、客人来总台留言，请客人填《住店客留言单》并发送总机房，将有关内容输入管理系统电脑。（3）、留言内容到限制时间要及时从管理系统电脑内删除,解除

7、“免打扰”设置。2、访客留言：（1）如有电话要留言给住客，应及时查找客人是否住在本店；（2）填写《访客留言单》，问清客人姓名、房号、留言内容，留言人的姓名、电话、单位（公司）名称；（3）留言内容要写得清楚易懂。（4）、复述一遍留言内容，确保正确，并签上日期、时间、经手人，并即时输入管理系统电脑。（5）、《访客留言单》一式三联（总台、楼层服务员、客人），应在半小时内同时发出。（6）、如是将要抵店客人的留言单，可把留言单与预订单放在一起