前厅部服务管理规范

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1、186186目录Ⅰ前厅部职能机构布置图……………………………………………………08-08Ⅱ前厅部职能机构人员配置图………………………………………………10-10Ⅲ岗位职责……………………………………………………………………11-26前厅部经理岗位职责………………………………………………………12-12前厅部副经理岗位职责……………………………………………………13-13前厅部大堂经理岗位职责…………………………………………………14-14前厅部接待主管岗位职责…………………………………………………15

2、-15前厅部接待领班岗位职责…………………………………………………16-16前厅部接待员岗位职责……………………………………………………17-17前厅部预订主管岗位职责…………………………………………………18-18前厅部预订员岗位职责……………………………………………………19-19前厅部大堂副理岗位职责…………………………………………………20-21前厅部礼宾主管岗位职责…………………………………………………22-22前厅部礼宾领班岗位职责…………………………………………………23-23前厅部礼宾

3、员岗位职责……………………………………………………24-24前厅部商务中心文员岗位职责……………………………………………25-25前厅部总机主管岗位职责…………………………………………………26-26Ⅳ职业素质标准………………………………………………………………27-42前厅部经理职业素质标准…………………………………………………28-28前厅部副经理职业素质标准………………………………………………29-29前厅部大堂经理职业素质标准……………………………………………30-30前厅部接待主管职业素质标

4、准……………………………………………31-31前厅部接待领班职业素质标准……………………………………………32-32前厅部前台接待员职业素质标准…………………………………………33-33前厅部预订主管职业素质标准……………………………………………34-34前厅部预订领班职业素质标准……………………………………………35-35前厅部预订员职业素质标准………………………………………………36-36前厅部礼宾主管职业素质标准……………………………………………37-37前厅部礼宾领班职业素质标准…………………

5、…………………………38-38前厅部礼宾员职业素质标准………………………………………………39-39前厅部总机主管职业素质标准……………………………………………40-40前厅部总机话务员职业素质标准…………………………………………41-41前厅部商务中心文员职业素质标准………………………………………42-42Ⅴ管理制度……………………………………………………………………43-51Ⅵ服务标准及程序……………………………………………………………52-121前厅部接待处各班次流程……………………………………

6、……………53-54186前厅部散客入住流程………………………………………………………55-58前厅部预订客人入住流程…………………………………………………59-59前厅部团队入住流程………………………………………………………60-60前厅部自来客入住程序……………………………………………………61-61前厅部贵宾（VIP）入住程序……………………………………………62-63前厅部转房处理程序………………………………………………………64-65前厅部续住房处理程序…………………………………………………

7、…66-66前厅部延迟退房处理程序…………………………………………………67-67前厅部客人预期离店处理程序……………………………………………68-68前厅部预订客人未到处理程序……………………………………………69-69前厅部房费调整处理程序…………………………………………………70-70前厅部分配房间程序………………………………………………………71-71前厅部问询服务的标准程序………………………………………………72-72前厅部受理散客预订程序…………………………………………………73-73前厅

8、部婉辞预订程序………………………………………………………74-74前厅部客人保密入住处理程序……………………………………………75-75前厅部帐单争议处理程序…………………………………………………76-76前厅部客人逃帐处理程序…………………………………………………77-77前厅部发现可疑人员处理程序……………………………………………78-78前厅部水、电、煤气中断处理程序………………………………………79-79前厅部宾客醉酒与蓄意闹事处理程序……………