《卓越销售 ： 打造杰出销售人员》

《《卓越销售 ： 打造杰出销售人员》》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

卓越销售:打造杰出销售人员《卓越销售:打造杰出销售人员》著者：史蒂芬·谢夫曼（Stephan·Schiffman）目录第1章25种销售策略美国头号企业销售培训师的销售建议直截了当、简单易行，给全世界数以千计的公司企业提供了帮助。在本篇中史蒂芬·谢夫曼提示了自己在培训顶级推销员过程中亲历的25条销售策略。这些高明实用的技巧，可以帮助你建立、拓展及维持客户关系，还会帮助你提高销售业绩。引言策略1立刻采取行动策略2花时间静静地思考策略3抓住机遇策略4一定要守时策略5在24小时内回电话策略6与每个人至少见一次面策略7知道何时该放弃策略8知道何时该寻求帮助策略9知道如何发展相互依赖的关系策略10知道什么时候该自立策略11把自己看做变化的使者策略12有效地进行评估 卓越销售:打造杰出销售人员策略13留心观察策略14问正确的问题策略15努力将销售工作进行下去策略16领会客户讲述经历的真正目的策略17保持联系策略18培养有规律的、灵活的规划技巧策略19做到未雨绸缪策略20学会询问“这合理吗？”策略21把客户的利益放在首位策略22和客户一起制定新的应用措施策略23进行回访策略24有效地寻找商机策略25尽量简化成效手续第2篇25种销售技巧在本篇中，史蒂芬·谢夫曼教你掌握一些你的竞争对手不想让你掌握的技巧，从而赢利一些大买卖！他为你提供了一个独特的课程表，将你带一个神秘的推销领地－－你一旦抵达，便会独占鳌头。他把你带出了乏味封闭的教育，为你展示了一些“未公开的课程”，传授一些不为商学院教授所知或者他们根本不会传授的推销技巧。引言技巧1提防因特网上的糟糕建议技巧2办活动，推进销售关系技巧3追寻肯定的答复技巧4利用“我没想到会以这样”的威力技巧5提防休闲“星期五”技巧6询问有关客户的关键问题技巧7找出什么发生了变化技巧8明智地利用因特网 卓越销售:打造杰出销售人员技巧9当心存疑虑时，要求进行面谈技巧10不要急于成交技巧11难题由你来提出技巧12争取更多的回电技巧13不要把所有的材料都带齐技巧14不要“倾销产品”技巧15超越“连珠炮式”的销售技巧16掌握PIPA顺序技巧17让潜在客户敞开心扉技巧18提前准备好问题按巧19不要太早提交建议书技巧20核对你的信息技巧21间自己正确的问题技巧22在进门之前你就应该知道想要什么技巧23顺着梯子往上爬技巧24最后成交技巧25避免10大常见错误第3篇25种销售习惯《25种销售习惯》受到无数赞誉。史蒂芬的技巧衫、明确且易于掌握。这是一个热情、积极衫的成功指南。无论是销售新手还是业界老将，多读此书都将受益匪浅。引言习惯1一传递信息，树立消费信心习惯2选好引题，突出重点习惯3主导业务发展方向习惯4应答客户习惯5树立正确的业务目标习惯6正确引导“飞来”的业务习惯7摸清产品或服务的其他用途 卓越销售:打造杰出销售人员习惯8自我定位－－业务咨询者习惯9承前启后，二次约见习惯10洽谈记录习惯11因人而异，制定计划习惯12请求引荐习惯13展示热情习惯14适当地自我赞扬习惯15诚实习惯16自我调节，摆正心态习惯17提早着手，抢占先机习惯18阅读行业期刊，跟踪行业动态习惯19翌日联络客户，增强洽谈影响力习惯20在人群前做演讲习惯21适当为他人提供机会习惯22主动承担业务失败的责任习惯23认清形势，自我珍重习惯24广泛宣传自己的公司和产品习惯25保持幽默感第4篇25种销售错误你是不是正在推动本应做成的销售生意？大多数销售人员是这样的！为什么？因为他们犯了一个基本的错误－－从未能真正倾听潜在客户的心声开始一直到做成一笔生意后未能与客户保持联系。史蒂芬的这本手册条理清晰、简洁明快、便于使用，为你介绍如何识别和改正这些代价昂贵的错误。引言错误1不着迷错误2不听潜在客户的意见错误3不同情潜在客户错误4把潜在客户当敌手 卓越销售:打造杰出销售人员错误5不集中注意力错误6不做笔记错误７未采取后续行动错误8不与过去的客户保持联系错误9未有效地做好白天的计划错误10精神状态不佳错误11未将销售工具整理有序错误12不接受潜在客户的观点错误13不为你的工作感到自豪错误14试图说服而非传播错误15低估潜在客户的智商错误16不及时了解新的信息错误17急于求成错误18不运用“前人成功的例证”错误19贬低自己错误20被“肯定的事”所蒙蔽错误21不能正确面对“拒绝”错误22不承担责任错误23低估探访的重要性错误24过于看重不利因素错误25未展示竟争精神第1章25种销售策略美国头号公司销售倍训师的销售建议直截了当、简单易行，给全世界数以干计的公司企业提供了帮助‘在本篇中史蒂芬·谢夫费揭示了自己在倍训顶级推销员过程中亲历的25条销售策略。这些高明实用的技巧，可以帮助你建立、拓展及维持客户关系，还会帮助你提高销售业绩。引言 卓越销售:打造杰出销售人员多年以来，我与许许多多的销售人员合作共事过同时，我也对那些在事业上升到顶峰的销售人员进行了仔细的研究。我花了25年观察和研究这些人，我想我已经得出了一些重要的结论：这些销售人员要比普通的销售人员更徽得使用销售策略，他们认识到销售绝不仅仅是“数字游戏”。在讨论会上，有很多新人门的销售人员来问我：“史蒂芬，销售不就是数字吗？如果我每天打足够多的电话，反复联系的次数足够多，最终我就能做成这笔交易。不是吗？”是这样的，但是，这种说法忽略了一个最根本的问题：如果你想拥有一个名副其实的销售职业，正如我在我的《电话销售技巧》一书中所说的那样，你要关注的绝不仅仅是一个数字。否则，你就是把你的职业生涯建立在大约1/3的唾手可得的生意上了。那绝对不是销售高手。如果销售是“游戏”的话．它是一个比例游戏。成功的销售人员在开始工作时，对自己的比例了如指掌他们找到了多种可以提高比例的方法：拨多少个电话能联系上优秀销售人员的高明之处丈在于提高了这些比例，而这正是本书所要帮你完成的。成功的销售人员知道如何以最好的方式把陌生人变成潜在客户、再与潜在客户进行实实在在的面谈、又通过面谈把他们发展成真正的客户。他们知道销售周期包含好几个阶段，每一个阶段他们都在竭力寻求最好的方法，最大限度地发展与客户的关系。这本书收集了我这么多年来所见识过的众好方法，他将会帮助你提高你的销售比例。这本书并不是对好的销售下一定论，也不是什么所谓的诀窍大全－－它没为你提供什么投机取巧的办法，可以让你无需与客户建立牢固的合作关系就能做成交易；而是一个短期内即可提升你的竞争力的简单易读、浅显易行的策略汇编。过去25年中，我所使用和教授的销售技巧都是会话式的，简单明了、直截了当，而且真实可信·我所推尝的系统里没有（也不可能有）什么投机取巧的办法，我始终强调建立良好牢固的商务关系，绝对不要把时间浪费在那些不可能购买的客户身上。很多有关销售的书仍然在强调-找出潜在客户的需求- 卓越销售:打造杰出销售人员这一古老的目标，但这一模式不适用于我。今天，如果你需要一个产品，无论它是一台复印机、一个长话服务，还是一份人寿保险或其他任何的东西，你都可以出去买到。在当今商贸界，成功的最高目标绝不仅仅是向那些有意主动购买的人销售产品。谁愿意把自己的职业建立在那些唾手可得的销售上呢？至少我不会，希望你也不要这样。我所传授的销售模式则截然不同。我把销售定义为：询问人们在做什么，全面了解他们如何做、什么时候做、在哪里做、与谁做以及为什么要这么做，然后帮助他们做得更好。是的，作为销售人员，我们的基本工作就是帮助人们把他们的工作做得前所未有的好。销售的基本目标永远是对客户想要达成的目的有充分的了解，并帮助人们做得更好。要做到这一点，我们就必须根据客户目前的情况、过去的做法有衣煌计划去设计诸多合理的问题。通过访问获得的信息，远比我们想像中的客户需求要多得多。本书的目的就是让你了解一些第一手的衫方法，从而为你的销售工作锦上添花。我在1979年成立了D.E.I.管理集团，在其后的20多年内，我在先后与9000多家公司、50多万名销售人员共过事，我传授了大量的好的销售方法，同时我也学会了许多。你将会读到各大公司顶级销售人员们所使用的主要的销售策略。在过去的十几年中，我一直在培训我自己的销售人员使用这些策略。他们对我公司的工作人员以及全美国乃至代全世界的销售人员都非常有效，相信他们也会对你有所帮助。祝你好运！史蒂芬.谢夫曼策略1立刻采取行动不要把事情复杂化，立刻采取行动．机不可失，时不再来。当事情悬而未决，应当采取行动将其向有利和方向推进！不久前，我与一名销售人员谈论她刚刚进行过的一次会晤。她说会晤进行得非常顺利，很可能给她带来一笔生意。我说：“哦，那太好了。你给他写信感谢他与你会面了吗？”她说：“没有。没有必要给他写感谢信，因为我打算在星期五给他打电话，做进一步的商谈。” 卓越销售:打造杰出销售人员我们谈话的时间是在星期二下午。那名销售人员不明白写信的意义何在，而意义就在于她的这笔生意可能因为没有写信而成为泡影。我告诉她她犯了一个错误：很有可能她星期五根本无法打通她想打的电话。而且不管她能不能打通电话，一封感谢信却可以巩固她在第一次会晤时的成果。我跟她说：“如果是我的话，我会立刻寄一封信过去。”也许她原本想按照我所建议的那样去做，但事实是她根本就没有寄信。双方在星期五没能联系上，整整一周后双方才通上话。她的销售中断了，她坐失了良机。为什么会这样呢？因为她决定“等等看对方会做何反应”。销售人员必须学会根据所发生的事立刻采取行动。成功的销售人员会经常自己：“现在我能做什么来推进销售进程？”太多的销售人员指望事情能像时间表计划的那样按部就班地向前发展：我说我要星期五给你打电话，我就能在星期五给你打。但往往事与愿违。令人沮丧的是，在早期的会晤中出现了商机，并不意味着我们是对方的首选。随着我们与对方关系的发展与加深，我们得到的信息会越来越多，所得到的承诺也就越有意义。但是在我们商务关系的开始，我们不知道对方脑子越子里真正在想什么；我们不知道我们所会晤的那个人是否能够和他们机构里的其他决策人员进行商谈；我们甚至不知道那些人会不会看我们的建议书。任何一个我们所能得到的优势都是我们需要的。我认为好的销售工作的基本责任是：应该自己尽力去推动进程，而不是依赖别人。而我们大多数的销售人员恰恰在这一点上行动得不够快。在销售方面，你的动作必须要快。你要负责做出判断，找到最好的推动销售进程的方法．并且，你必须即刻采取行动。几年前我接到一位女士的电话，她想买10本我的（电话销售技巧》。她打电话的时间是星期五晚上10：30，我正好在办公室加班．因此我接了电话。当我听到她要订购 卓越销售:打造杰出销售人员那10本书时．我就问自己：“此刻我能做什么推进这一联系？”因此我问她：“您当前要做的工作是什么？您计划如何使用这些书？”她回答说：“我在弗吉尼亚州的一家石油总公司工作·我们计划让我们的十家经销商打更多的电话以促进我们的销售工作。”我对她说：“我有一主意。下周二我要去弗吉尼亚。我们见个面怎么样？”她说：“你真的来？”我我说：“绝对！”那件事的结果就是我的即时推进行动促成了25万无的销售。之所以能成交是因为我透择了即刻采取行动，通过更多地了解那个人来加深我们的关系，并亲临现场、实时地推进了整个销售进程。但是，大多数的销售人员却不会那么做。事实上他们场忙于算计如何才能避免进一步的会晤。他们认为也许可以导找到捷径。而我的观点（同时也是这些年与我共事的优秀销售人员们的观点）却截然不同：采取行动，并且就在现在。尽快赢得一个答复-不论是肯定的还是否定的-然后再继续行动。现在就巩固你们的良好的会晤成果，而不是等到下一周；现在就继续行动来加强效果，而不是“改天”。举个例子来说，我的一位营销经理从《商业周刊》上撕下来一则信贷公司的广告并把它交给我们的一名销售人员去处理。3个星期过去了，那名销售人员依然没有按照广告打电话。我们的那位经理有点生气，“收回”了那则广告，他自己第二天就打了电话，当即就安排了一次会晤。最终我们做成了广告上的那笔生意-其实我们应该早在3周前就做成的（而且那名销售人员很有可能获得代理权）。成功的销售人员总是想着如何推进事情的发展。他们意识到要想改变现状，通常就要立刻采取行动。不要把事情复杂化，立刻采取行动。机不可失．时不再来。与此同时，要对自己行动的目的持一种现实的态度。 卓越销售:打造杰出销售人员对于会晤后马上采取行动加强效果不必感到害羞，可以选择是以书面形式还是以电话的形式进行。当事情悬而未决时．应当采取行动将其向有利的方向推进！策略2花时间静静地思考－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－必须花时间认真忍考自己的销售目标以及过去、现在和将来的销售机会及销售对象．通过至少每周花一段时间独自思考，你就能够做到事半功倍而不是劳而无功。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－大多数的销售人员没有给自己留出足够的思考时间。而我身边的那些成功的销售人员总是能设法在他们的工作周中挤出时间，用来静静地思考诸如他们现在在哪里、．正在做什么以及应该去哪里的问题。通常说来，最好能够找一个特殊的地方来思考你的工作，这样你可以不被寻问所打扰。（我认识的一个销售人员近来试着坐在自家的客厅里思考他下一周要面对的挑战但是，他的家人却误解了他的这种沉默，反而不停地进来问他怎么了。）我则喜欢把星期六用做思考时间，那个时候办公室里没有其他人，因此我可以静静地思考。我通常在10:00来到办公室，先做一些必要的书面工作，接下来的两个小时此时我不急于写出什么书面文字-这点很重要，我通常是查阅一些材料，翻阅一下要做的事情的清单，再看看日程安排－－所有这些都能激发我的想像力，让我回顾一下我正在做的工作，但是我不与任何人交流，我将 卓越销售:打造杰出销售人员便笺簿放在手边，以便顺手做一些记录，任何人都需要给自己留出一定的思考空间。对自己正在做的工作进行精确地分析，这已经成了优秀销售人员们的习惯。他们对自己的“行动什划”费尽思量．尝试从各种不同的角度审视同一项计划。他们会问自己己下列问题：１．我目前所做的事．奏效的是哪些？2．它们为什么能奏效？3.我目前所做的事，哪件没有奏效？4．它为什么不能奏效？5．我可以采取什么不同的措施？他们会问自已销售是件很艰苦的工作，它需要坚持不懈的努力，并且你得确保能够坚持到底。首先你得明白你自己眼下想完成的任务是什么。优秀的销售人员并非机器人，他们致力于自己的职业，做出自己的抉择。他们紧紧追随市场潮流，并对自己的抉择做出调整。你也应该利用时间静静地思考上面列举的各个问题。自己思考一下做什么才能更加容易地实现目标。怎么样才能改进你的销售例行程序？如果你通常是在下午打电话，何不试试上午打？那时你还是精力旺盛、充满热悄。如果你通常是给福利主管打电话，何不试试给公司总裁打？想想在你现有的客户名单中你还能和别的什么人接触？上面最后一个问题是一个极好的例子，它体现了打破常规、开辟新的思考途径能够明显地提高你的收人。多数切．人员只是在平面上销售。也就是说，他们只是卖东西给最初从他们那里买产品的人，从而没能想出什么有效的办法向别人销售产品来扩大他们的销售总额。其结果就是他们只知道向最初从他们那里购买有限数量产的 卓越销售:打造杰出销售人员客户销售，而这些客户可能也恰恰缺乏购买其他产品的决策权，但是，这种在某一机构内的接触“升级”需要经过仔细的筹划，而这正是需要花时间静静地思考时要思考的内容。我们必须花时间认真思考自己的销售目标以及过去、现在和将来的销售机会及销售对象。通过至少每周花一段时间独自思考，你就能够做到事半功倍而不是劳而无功。--------------------策略3抓住机遇－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－许多销售人员能够看到机遇，但很少有人能够抓住机遇．抓住机遇意味若要动用一切可能的方法，也意味着要做别人不做的事．井且能够运用所有资源将可能的成功变成实实在在的销售业绩。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－许多销售人员能够看到机遇，但很少有人能够抓住机遇。抓住机遇意味着要动用一切可能的方法，也意味着要做别人不做的事。优秀的销售人员能够快速有效地找到机会，并且能够运用所有资源将可能的成功变成实实在在的销售业绩。那么，抓住机遇在行动中又是如何表现的呢？让我们来看几个例子。比方说寻找潜在客户。大多数销售人员讨厌这一过程，因为他们不明白其实这一过程犹如一台发电机，正是它在推动着整个销售进程的发展。寻找目标客户有若干种方法。其中最有效的一种就是动动嘴。每见一个人，我便会告诉他我是从事什么行当的。如果你和我见面的话，我会告诉你我是。D.E.I. 卓越销售:打造杰出销售人员管理集团的总裁，而我们是一家全国性的销售培训公司，我们公司在纽约、芝加哥、洛杉矶及达拉斯都设有办事处，大约有40名销售代表在为工作。同时我还会告诉你我们几家业务单位的名称。总之，不管我们是不是在商业性的场合见面你都会了解到有关我和我们公司的详细情况。我尽力告诉每一个人我所从事的工作，因为我知道这样一个事实：我碰到的每一个人都另外认识250个人。那么很可能在这250人当中至少有一个人会在某一时刻有兴趣与我谈论销售培训的事。值得注意的是：当我告诉你我们公司的有关事项时，我的目的不是要设法使你与我签署一份合同。我只是让你知道我所从事的工作，也许你会把它告诉别人。我知道每当我告诉某人我做什么为生时很可能会导出什么结果。我所认识的优秀销售人员会把他们的工作告知生活圈子中的每一个人，同样也会告诉每一个新认识的人。对于销售新手，我的建议非常简单：与你认识的所有朋友、亲戚、熟人联系一下，告诉他们你所从事的事业。不要试图向这些人销育东西，那样只会让他们感到厌烦。（我的经验告诉我，那些把自己的亲友定为自己的目标客户的销售人员是不会成功的。）只要让他们知道你正在从事的工作以及你如何工作就可以了。此外，你还可以借助出其不意地打电话（请参阅我的《电话销售技巧》一书）、做公共演讲（刚开始可以通过当地服务机构向15-20个听众做演讲）、或者同你自己的活保险代理人交谈来寻找目标客户但是，抓住机遇绝不仅仅是告诉别人你的工作或者给某一机构内有联不的人打几个电话，然后再把他们的名字从潜在客户名单中划掉。要抓住机遇就必须充分利用每一个新情况，量还不能够急于求成。成功的销售人员知道“成交” 卓越销售:打造杰出销售人员不是一个很恰当的词，你真正的目的是要人们买你的产品，也就是使用你的产品。因此你得制定一个计划－－也就是我们通常据说的建议书－－让你的可能客户明白他或她为什么要使用你的产品，但这里有个技巧：建议书必须是为客户定制的。我认识的高效率的销售人员从来不用刻板的公式化的建议书，他们会抓住机遇改善与客户的关系，根据面谈时积累的点滴信息，一步一步地引导客户和他们共同制定建议书。让客户为你“写”建议书。你可以问一些诸如：“你期望在某一领域做成什么事？”然后记下你听到的所有的内容-必须是所有的信息。然后再利用你的记录做一个初步的建议书，在你提交正式的建议书之前，这一初步建议书客户是可以废除的。这是一个抓住机遇的很好的方法。不要以为销售额会从天而降，不要想当然地认为你知道答案，也不要以为你做成了上一笔交易，这一笔你就志在必得，一定要多问问题，然后记录下答案。如果你已经竭尽全力，但是建议书却还是不尽人意，这种情况下，要抓住机遇就得利用你的经理。让你的经理打个电话，为你可能犯的任何错误道歉。（谁知道呢？也许你说错了什么也未可知。）在过去的若干年里，我和我的经理们就多次成功地运用了这一战术。我们会打电话说：“我知道吉姆近来与贵公司的业务进展得不很顺利，如果他有什么问题的话，我们表示道歉。”十有八九对方会说：“不，不，不，吉姆没有做错什么。只是我太忙了，孕来得及和我的人说这件事。”然后我会说：“哦，太好了，您近来在忙什么呢？”突然之间谈话就这样开始了。通常这样的谈话会给我们提供新的信息，同时也会给原先的那位销售代表赢来新的任务。同时，销售代表本人为自己因陈述错误而错失生意道歉也一样能抓住机遇。绝大多数情况下，你都会听到这样的答复：“ 卓越销售:打造杰出销售人员没有，夏里，这不是你的错，我们刚好在……方面出了点问题。”突然之间，您比从前更了解你的这位客户，同时你也处于一个更有利的位置采取新的行动。所谓抓住机遇不是死盯着你的电话簿或词册，也不是要效仿别人，做他人正在做的事，而是要找到新的有创意的方法或措施，收集你以前不知道的客户信息，为自己打造新的开始。动用一切可资利用的资源，这才是抓住机遇的真正含义。--------------------策略4一定要守时－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－给自己买一个每日日程安排器或者其他个人时时器，并且每天使用－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－不久前有一位销售人员对我进行了一次销售访间。他迟到了整整15分钟，·还纳闷为什么我会对此表示恼火。但是．想想看嘛，你是否有过这样的经历：在你匆匆忙忙地按时赶过去时，某位医生或牙医却让你等了足足20分钟？也许，为了能在4:00时赶到牙医的诊所，你乘坐一辆出租车或自己驾车以接近自杀的速度赶过去，结果却只是为了花20分钟的时间在那儿等待。难道这不够恼人吗？我的问题是：究竟为什么我们要让自己的前途受制于这些经历？销售人员一定要守时。当一名潜在客户拟定某一时间要和你见面时，你就必须蝎尽全力使会晤按时进行。通常情况下，你必须在约定时间前5-10分钟抵达办公室。你必须尊重你自己的时间和你未来客户的时间。你可以按下面几点去做： 卓越销售:打造杰出销售人员·在“软”约定（“我认为我们可以在1:00见面，但请你在上午给我打电话确认一下”）的基础上敲定“硬”约定（“是的，我在星期二上午10:00与您见面”）。那样，如果你的“软”约定不能进行的话，你不必毫无目的地跑一趟。·利用办公时间（比方说下午5:30～6:00）写感谢信。·在一些特殊情况下，由于情况紧急无法预约，最好事前打个电话解释一下，或者争取安排一名经理或同时替你。·给自己一个每日日程安排器或者其他个人计时器，并且每天使用。·绝不给自己预约太多。如果你无法确定一个确切的时间和日期，就直接说出来，然后安排日程不是太满的日子见面。·记住谁在“掌权”。如果在坐下来与你会晤之前你的客户需要一些额外的时间来处理办公室的紧急事务，你不要在接待室里焦躁不安，你的不满会在会晤时表现出来，这样会对整个会晤的感情气氛有负面的影响。--------------------策略5在24小时内回电话------------------------------在一个工作日内回复每一个来电－－这其中当然包括电子邮件，不要拖延，马上回复！------------------------------在我的办公室有一项政策：没有什么电话是经过筛选的，，同时为我工作的销售人们遵循我的例子。大多数时候，电话只是找我的；‘一玛丽·史密斯找你，2线。”因此，当我在办室时，我几乎和每一个人通话。当我不在办公室时，我会让他们把所有的留言转达给我。并且，我会在24小时内尽快回电话。 卓越销售:打造杰出销售人员这样我就会和很多没有必要通话的人讲话。但是，经常有人给我打电话，因为他们想要我的机构为他们做一个项目，而这些人的名字我却不熟悉。我怎么能够冒险因忽略一条信息或者搪塞一个电话而错失后面附着的生意呢？我的哲学-同时也是我认识的大多数成功销售人员的哲学一就是你永远不能不给某个人回电话，不管这个电话看上去是多么地微不足道。别人给你打电话肯定有他的原因，尽管他的原因与你想像的可能不一样。因此，即使只是为了弄清给你打电话的原因，你也应该回电话并且力争在一个工作日内回。我能给你举出若干个例子，有些人给我打电话，只是因为他们看了我的某一本书后，有一些想法（有些是肯定的，有些是否定的）要表达。那么不可避免地，有时我接电话时只是寒暄说：“哦，我很好奇，你以做什么为主？”在随后的谈话中，我会更多地了解他们，从而捕捉到新的商机。因此，当你还留有那条记录，趁打电话者还能清楚地记着某一间题、而你这边的一些“紧急因素”依然在起作用，赶快回电话，这样你还有机会留下美好的印象。要记住：有礼貌地立刻回电话也许是将你自己和我们快节奏的经济生活中的激烈竞争区分开来的惟一的好办法。无论份是做销售培训还是长话服务或者是保险，你要传达的越信息是：“对我来说，你非常重要，因此我要在24小噢给你回电话，或者，至少我会安排别人这么做。”许多年前，我到一家大的通信科技公司进行销售访问，在他们的会议室里，就有一幅巨大的喜剧演员鲍勃纽哈特的海报。（也许你还记得他的早期的固定节目就是以他与人们的电话聊天为前提的。）在这幅巨型海报下面附有一条文字说明：“请在24小时内回复电话很显然这家大公司曾经存在一个问题：他们的职员不回电话因此才有了这样的觉醒运动。当时我就．当时我就暗下决心在我的公司不能出现同样的间题那张海报导致了我们在 卓越销售:打造杰出销售人员D.E.I.遵循的标准：在一个工作日内回复每一个来电－－这其中当然包括电子邮件。这么多年以来，这一原则为我们赢得了大量的尊重、忠诚及赞赏，相信它对你也同样适用。不要拖延，马上回复！--------------------策略6与每个人至少见一次面---------------------每不人认识另外250个人．所以至少应答应进行第一次会晤，不管会晤对象是潜在客户、对手或者是销售人员，都有可能使你进入一个全新的人际网络。---------------------对这一点我有强烈的感受。我坚信销售人员应该与每个打电话来有意约定会晤的人见面，至少见一次。出于同样的原因，我还相信：把时间花在不断地与那些没有实际商业机会的客户碰面上是最大的浪费。但是，第一次会晤又如何呢？我会尽一切可能安排与给我打电话的人以及我打电话过去的人见面，这其中当幼书包括那些打电话向我销售产品的人员。让我告诉你为什‘我认为坚持这一标准很重要。其原因就在于你永远不知道一次会晤会导致什么结果。记得我先前告诉过你的事实吗-每个人认识另外250个人，所以至少应答应进行第一次会晤，不管会晤的对象是潜在客户、对手或者是销售人员，都有可能使你进人一个全新的人际网络。最近，一家投资公司的丽销售代表给我打电话要求见面。并非没有不见的理由，但我仍然说：“我当然要见你。”我不但有了一个机会聆听那个人的介绍（他干得相当棒，因为 卓越销售:打造杰出销售人员评价别的销售人员的工作是我最喜欢的消遣之一），而且（事实上）我竟然对这家公司所提供的条件有兴趣，结果就是我成了他们的一个客户。会晤结束时，我问那位销售代表：“你是如何学会这样销售产品的？经过如何？”然后他就开始描述与他与他的经理一起工作的情况，这位经理每周召开一次会议激励和训练他的销售人员。我给那位经理打了电话要求和他见个面，但是我并没告诉他我刚刚和他的公司做了笔生意。女士们经理非常乐意和我见面－－结果我为我的公司又争取了一个新的客户。你真的不知道不知道谁会走进你的世界，你必须与阳生人见面，而且还要尽可能多地与人见面。答应第一次约见，只要确认对方知道你以做什么为生并且知道你为谁做事就可以了。我不知道为什么会有这么多的销售人员害怕出去进行新的接触，但我确实知道有这种恐慌的人成不了销售明星。并不是你要见的每一个人都能成为你的客户，这是事实。但是，同样地，要想真正在销售方面取得成功，你必须对见人、与人面谈在一种好奇感，并且要对他们生活和工作中正在发生的事有所了解。你应该说：“你好！我们在星期二上午10:00见个怎么样？”你还要敢于说：“当然，星期四午餐时我有空，你来吧，我们聊聊。”最糟糕的会是什么呢？你可能会发现双方配合不当。那不是什么问题，只要继续前进就是了。至少你已经递了对于你所生活的世界有了更多的了解，也许（只是也许）你能够领悟到在向别人销售时，你应该（或不应该 卓越销售:打造杰出销售人员再用这样的方式，同时，你也可能会在会晤过程中享受一段愉快的时光。--------------------策略7知道何时该放弃----------------------------在销售战争中，我们都会打败仗，但目标不是要避免某一次销售的失利，而是要赢得整场销售战争．应该放弃时，就该拿起电话与新的目标客户联系，这样你才可能建立新的商务关系。----------------------------近来，我在加利福尼亚州和我的一名销售代表一起工作。我们谈论起他近四五周以来一直在努力争取的一个客户。他已经去过这个有可能成为他客户的人的办公室．收集了他的相关资料，并且做了一个非常好的建议书。事实上，他的建议书好得连我都觉得我们可以和这家公司做成生意。当我陪同我的这名销售代表第三次去这家公司时。我对那位潜在客户说：．鲍勃．我的确相信这个建议书有道理，我们应该采取进一步的措施。”鲍勃也对我们所说的非常感兴趣，觉得建议书做得很合理．惟一的不足是还有几个小的细节性问题需要解决·他要求我们．改一下，把建议书做得更详细点。事情看上去进展顺利。但是第二周我的销售代表打了一次电话，说鲍勃没有接这笔生意。随后他又打了3次，谋略让鲍勃回电话，但都没有结果。他给我打电话说：“史蒂芬，你能给鲍勃打个电话试试吗？看他接不接电话。”我打了电话，但没能和鲍勃通话。很显然鲍勃不想回我的们的电话。结果那笔生意就泡汤了。从这件事中我们能得到什么教训呢？那就是有时我们应该知道放弃， 卓越销售:打造杰出销售人员而不是在某一位潜在客户身上浪费更多的时间。（比如在上面这件事中，在第五个电话还没有回音时就应该放弃，也许更早。）有些时候，无论你认识你做得多么好，也不管你们有多少个应该合作的理由，你就是做不成这笔生意。虽然你已经尽力做到了最好，整个计划也无可挑剔，但就是无法成交。不幸的是，许多销售人员只顾锲而不舍地打电话，错失了体面地撤退的机会。一周又一周他们不厌其烦地回去与同一位目标客户交涉。不久前我在加拿大和一家大电信公司合作，我发现大多数销售人员的通讯录都被折角了。每一页上都有一个目标客户的情况介绍。这些代表们只是给同一批潜在客户打电话，却一次又一次、不断地被拒绝！当时就想：天啊总这么做，新的生意究竟从何而来？我曾经和若干位销售人员谈过话，他们告诉我自己每天要打100个销售电话。事实上，他们所做的只是每天给10个熟人打10次电话而已。确实一天可能会打上100次，但不是我书里所说的100个“销售电话”。我曾经碰到一位女销售人员，她抱怨说她给一个人打了437个电话也没能安排上一次面谈。我不曾追究数字和精确性，但是我确实相信她没有和那个人见上面。要和像她这样的人进行长期生意合作，那位可怜的客户肯定一想到这个念头就怕得要死。有些客户拒绝你时可能什么都不用说，明白这一点非常重要。在得到拒绝的信息后你应该马上就意识到，并且 卓越销售:打造杰出销售人员还要继续向前走，在鲍勃的那个例子中，尽管他没有直接给我们什么答复，但他确实已经给了我们暗示，也就是说，他没有给我们回电话就很说明间题：他对和我们做生意不感兴趣‘那么，再反复给他打电话又有什么意义呢？不厌其烦地打电话很容易造成对立的情境。好像你的意思是说：，’你最好快点给我回电话，你必须给我一个解释：为什么不回我的前17个电话？”如果有了这样的开端，谁还愿意与你建立长期的生意联系？在有些情况下，我们真的无力扭转局势。很多销售培训员不愿意公开承认这一点。但在现实世界中，很多情况下我们最好的、最恰当的选择就是把这位潜在客户放在一边，把时间花在其他更有意义的事上（比方说给另外的人打电话）。如果你碰到像鲍勃这样决定退出合作关系的人，不要玩什么自负的游戏，由它去吧，忘了它，过去的就让它成为过去，然后再继续去做别的事。有时意气相投就是无法发生，你也无法控制别人决定不和你做生意的原因：可能你太高或太矮了，或者因为你的头发太红了，或者任何其他因素都有可能使他拒绝你。你要做的就是另找他人，不要把它看做是自己的过失。要建立一种相互信任的商业关系是两厢情愿的事，只有你自己一厢情愿是不会成功的。几年前我的两个女儿养了两只沙鼠。这两只沙鼠在小轮子里不停地跑动。夜里它们也是跑呀跑呀转个不停，到子白天总是筋疲力尽，尽营晚上它们哪也没去过。我们把这叫做“沙鼠销售”。我在多次研讨会上谈论过这种销售工作。一些销售人员不辞劳苦地跑这跑那，但却毫无收获他们惟一做的事就是指责别人－－正是由于这种“沙鼠的诅咒”，这个人一度曾是一个潜在客户，但现在却不会再是了。一笔大买卖看就要看成，却莫明其妙地泡汤了，这样的事会发生在每个人的身上·如果你知道何时该走开，那么你将来某一时候还有可能与这位潜在客户做生意；相反，如果你坚持和他纠缠，直到他变得听到你或你去公司 卓越销售:打造杰出销售人员名字就恼火，那么就该小心了，你正好中了“沙鼠的匆．这个潜在客户和这家公司都不会再和你做生意了。我们应该放长线、钓大鱼，并且要牢记：放弃并不代表失败。12年前，我试图向纽约一家大银行销售我们的销售培训业务，这家银行的总裁盯着我说：“瞧，我跟你直说了吧．我坚决不会雇用像你这样的人。我们不想拥有你所代表的这种文化非常感谢!”所有的希望一下子灰飞烟灭。然而，大约三个月后正是我为那家银行上了一系列培训计划的第一课。随着时光的流逝，一切都会改变。不要过于计较眼前的挫折，要注重自己的工作，但不能一棒子打死。只要你尽力，你最终会从许多曾经没跟你做生意的人那里得到生意，这一点我可以保证。同时，要学会何时该放弃。坚持不懈和令人讨厌的坚持之间有着很大的区别。有时，最好、最有效的坚持就是退一步、静观其变。你应该坚持不懈，但不要人讨厌，不要在哪些已经把你从圈子里划出去的人身上浪费自己宝贵的时间。在销售战争中，我们都会打败仗仗，但目标不是要避免某一次销售的失利，而是要赢得整场销售战争。应该放弃立新的商务关系。--------------------策略8知道何时该寻求帮助---------------------------------------对于与重要的潜在客户的关键性会晤，让你的销售经理或者你们公司的技术人员陪你参加比较好，因此，尽管开口要求吧，超级销售明星们正是这么做的。---------------------------------------成功的销售人员知道寻求帮助很有必要。他们不会羞于启齿。在不久前的一次研讨会上，有一位妇女告诉我她打算请经理帮助她搞定一笔销售，但她有所顾虑、。她对我说： 卓越销售:打造杰出销售人员“如果我不能独自做成这笔生意，会不会显得我很无能？”对此我回答说：“绝对不会。事实上，如果有什么影响的话，那样只会是使你显得更能干。”从我的经验来看，那些能够对他们的客户或未来的客户、甚至自己的上司说“帮我做成这件事”的人，通常都是单位里的顶尖人物。下面让我们简要地看一下你可能得到的各种帮助。寻求帮助可能只是让你的客户修正你的建议。高级销售人员知道当客户纠正你的建议时，每个人都赢了。最好卿髯声务员知道如何“诱出”修正意见来改进双方的关系，并提高自己所收集到的信息的质量。让我给你们举个例子。我们在D.E.I运用的技巧之一就是框架概念。我们要做的就是坐下来和一个潜在客户开始第一次会谈，然后例行一些销售的基本步骤。我们会解释我们要做什么及如何去做，同时还会弄清他们做什么、如何做、什么时候做、什么地点做、和谁一起做以及为什么那样做。但我们不会当时就敲定这笔销售，也不会紧接着班交一份正式的计划书，我们会想方设法让客户修正我们的计创。在第二次见面后我也很少会带回一份正式的计划书，甚至在第三次见面时还是没有。相反，我所做的只是对那位．在客户说：“让我考虑考虑我们谈论过的内容。我做些记录．然后我会在下周回来-下周二上午10：00如何？-我下周再来一次．那时我会仔细检查所有的条件。”下周又会发生什么事呢？当我逐条检查上次的条件时．那位潜在客户就会告诉我我所列出的条件是否正确。如果我所说的不对．那么他或她就会给我提供有意义的反馈信息。他或她会告诉我：“不对，史蒂芬，你所讲述的这个条件是错误的。这样才是正确的。”我知道我的立场，我是被更正了，但这能使我的正式计划书不会出现什么大的问题。最近在给一家《财富》1000强之一的公司董事会做陈述时， 卓越销售:打造杰出销售人员我我们的销售代表讲解了先前的会晤中我方设定的5个假定条件。其中的4项都是正确的，但是由于某种原因第五项却搞错了。不是说完全错了，在事后的反思中，我意思到可能是我们在第一次接触和第二次的接触中所获得的信息不一样。销售就是这样的：当双方公司的关系越来越重要时，对方也就会更加直接。重要的不是在第一次的会晤中我们是否被误导了，而是这样的事实：在随后的会晤中，我们正在向共同的目标迈进为这家公司找到正确的答案。我们从潜在客户那儿得到了帮助，结果我们也促成了这笔销售。你也可以从你的经理或同事那儿寻求帮助。我鼓励我的销售人员在进行初次会晤后给我打电话告知他们的话下一步行动。如果他们需要我或公司里的其他主管出面的话，我们会进行商谈。我要强调的是这类帮助只限于和重要的潜在客户的第二、第三或者是第四次会晤（第一次会晤真的不能说明什么。想想看有那么多的人同意和你见一次面．但答应第二次见面的具体日期的人就少得多了。）另外一种可能是有些人对你销售的产品或服务懂得比你还要多。他们是些技术专家你是否有效地利用了那些专家获取额外的信息．而这些信息又是你在做客户陈述时必需的？比方说．你会不会对你未来的客户说：“我有个主意，下周我把我们的技术专家带来。那样就不用我再试图来解释这一问题，让你和塔米（Tammi)谈谈，她是这一领城的专家一这一问题由她和你们谈。”你可以让你们的技术专家和对方的技术专家进行联系。那样就会使你们的梢售升级，会有更多的人牵涉到这一进程中来，这通食是一个好迹象。付于与重要的潜在客户的关键性会晤，让你的销售经理或者你们公司的技术人员陪你参加比较好。因此尽管开口要求吧，超级销售明星们正是这么做的。--------------------策略9知道如何发展相互依赖的关系--------------------------------------- 卓越销售:打造杰出销售人员关系不是静态的，而是相互依赖的和动态的。和一位目标客户或客户建立真正的关系就必须参与策划进程，并且向着合作伙伴的角色努力．---------------------------------------成功的销售人员意识到他们的工作就是处理关系。事实上在脚们销售产品时我们每个人都经历了a个层次的蜕变：销售人员的第一层次是小贩（我找不到更好的词）。目前．当我要描述一名销售人员时，我所能想到的最基本的特性就是一个小贩。我们进去，所谈论的只是美元（要不就是快速投递或者其他能让目标客户立刻产生兴趣的话题)。当我们的客户对某一点特别感兴趣时我们就能成交，和客户之间基本上不存在什么真正意义的关系。所有一切都是短期的。我们也不会真正期待能长久维护这种联系。我们目前也许拥有最好的价格，但是在竞争者面前这一优势非常脆弱，当别人提供一个更好的价钱时（或者一个更快的周转或者一项更好的服务计划我们就肯定会推动这一客户。第二层次是一个供应商。最典型的特征就是当前客户正从其手中购买产品。在变化面前我们依然非常脆弱，但要比我们是一个小贩时强一些。我们对于目标客户正在做什么有了进一步的了解，但是关于他或她的生意了解得并不够多。第三层是一个卖主。这一名称意味着忠诚、信任以及更深一层的关系。信任是非常重要的：客户相信你，你也了解你的客户。你已经经历了好几个层次。你不会在醒来时发觉你不再卖东西给这一客户了。如果有一个突然的战略调整，事先你会得到预告，而且有可能在新的基础上建立新的供需关系。大多数销售人员都只是小贩或者是供应商。很少有人达到第三层卖主的境界。但成功的销售人员能够达到第四层：他们成为合作者。非常成功的销售人员经年累月地工作，致力于与客户 卓越销售:打造杰出销售人员发展互助互利的关系，这一点与婚姻有点相似。在任何一桩好的婚姻里，夫妻双方相互需要，共享计划进程。如果你能够做到以下的程度，那么你就绝不仅仅是一个销售人员，而成了一名合作伙伴-尽可能了解你销售产品的那家公司，做到像该公司的高级管理人员那样，对其面临的挑战和目标了如指掌，不断地为改进他们的工作出谋划策．使他们在每做出重大战略决策前都会征询你的意见。在过去的12年里，我一直在与一家大公司合作。每年的I1月，我们都会计划出下一年的活动。这不仅仅是通常意义上我方提供计划的那种讨论会，而是讨论我们的研讨及训练课程如何能够最好地支持这家公司下一步的重要目标。这就是合作关系，也是最理想的状态。那是长期以来的正确问题（和你的客户合作，找到帮助他们公司良好运作的最好途径）的回报。你的目标应该就是和你的客户建立相互依赖的合作关系。从根本上来说，销售的成功与否取决于他人。但只有当我们达到合作关系阶段时我们才意识到这样的相互依赖的众多好处所在。你可以独立完成若干件事，但在销售这一行光有你自己是谈不上什么成功的。销售是件依赖性的活动，你与别人合作、配合得越好，你成功的可能性就越大。也就是说，销售就是处理关系。优秀的销售人员知道如何恰当地建立这些关系。许多销售人员把关系和时间混为一谈。你可千万不要成为这样的一个人。我和你在一起度过大量的时间井不表示我和你的关系很好。（比方说，你可能正在寻求一种方法证明自己，也许安排和许多销售人员进行大量的会晤就是方法之一。我见过的很多人都可以归人这一类。）关系不是静态的，而是相互依赖的和动态的。和一位目标客户或客户建立真正的关系就必须参与策划进程，并且向着合作伙伴的角色努力。-------------------- 卓越销售:打造杰出销售人员策略10知道什么时候该自立--------------------------------------知道什么时候应该自立。你不能指望别人来管理你的销售事业，必须每天由你自己来管理。我想，为了给自己打气，每天早晨所有的销售人员应该借用好莱鸡传奇经纪人史威夫蒂拉扎尔（SwittyLazar）的口号：“一定要在午饭前做成一些事！”--------------------------------------在这里，我要谈的是你们应该避免这样一个错误的观念：认为该由别人而不是由你自己承担与目标客户建立关系以及与现在的客户维持关系的责任。我认为在生活中一名销售经理的惟一作用就是确认你是不是得到了你的佣金，也就是说确保你得到了全部应得的酬劳，偶尔也能陪你参加一些销售见面会-他们的出面只是向你的目标客户表明他对你们的机构多么重要。因为这一点，我经常受到批评。然而，销售经理术会在早、晨就去销售，而且，不管你们公司里的人怎么想，销售经理也无法给那些向他们汇报的销售人员提供激励。无论是向客户（或目标客户）销售产品，还是使自己保持高亢的工作热情，都是你自己的事。依靠销售经理和目标客户确立最终的条件不是你应该寻求的那种帮助。如果你不对你与客户的关系负责，那么你就没有完成你作为一名销售人员的工作；同样，如果你指望别人每天给你鼓励，你也肯定不是在履行一名销售人员的职责。令人欣慰的是，你正在读这些话，这一事实本身就说明在对自己的销售工作负主要责任方面，你已经走到了前面。在美国，竟然有大约90％的销售人员在一年内没有读过任何销售书籍。如何才能继续做好工作、并且能够对激励自己和发展与客户的关系负全责呢？下面这些就是和我一起工作的成功销售人士经常采取的步骤：·分清主次、条理分明，列出优先清单·这样可以让 卓越销售:打造杰出销售人员你每天集史精力做好最重要的事情，并且定期查看这一清单。·首先把精力集中在最有希望成为客户的人的身上。把您目前的客户分成A、B、C、D四个等级，确保你的大部分时间花在最有希望成为客户的人的身上。不要只是按照卡片摊在桌上的随意顺序给这些人打电话。·制定计划，随时探寻目标客户。即使是这些成功的销售人员也不是在任何时候都有足够的目标客户来弥补客户的自然流失（在你销售产品时，目标客感谢当前的客户与你做生意。还有，你要不时地打电话或写信过去，与有一段时间没有联系的熟人保持联系。不要指望你在上级会让你的客户知道他们的生意对你多么重要，你应该自己让他们知道！这么做你不会后悔的。近来，我给上个季度对我们公司生意起了重要作用的35个人打电话，我只是简单地对他们惠顾表示感谢，但是在这35个人当中就有9个人给我打电话，明确地告诉我下个个季度要给我们额外的生意。这真是一场从未有过的高收益的电话战役。知道什么时俱应该自立‘你不能指望别人来管理晰的铺售事业，必须每天由你自己来管理。我想，为了给自已打气，每天早晨所有的销售人员应该借用好莱坞传奇经纪人史威夫蒂拉扎尔（SwiftyLazar）的口号：“一定要在午饭前做成一些事！”-------------------- 卓越销售:打造杰出销售人员　策略11把自己看做变化的使者----------------------------------每个公司面对的头号时手是现状。目标客户正在做的一切矛是你真正的竟争对手！为了帮助他们做得更好，我们必须成为秘极变化的使者．----------------------------------在研讨会上，我问那些销售人员：“谁是你们的头号竟争对手？’，果然不出所料，他们列举了所有能想出来的提供相同产品或服务的公司的名字。但是他们都错了。每个公司面对的头号对手是现状。目标客户正在做的一切才是你真正的对手。正如我们所知道的那样，销售的任务就是问别人他们在做什么、如何做、什么时候、什么地点做，以及和谁一起做、又为什么会这样做。随后我们的工作是协助他们做得更好。但为了帮助他们做得更好，我们必须成为积极变化的使者。成功的销售人员必须时刻准备扮演这一角色。为了在销售上取得成功，你将不得不让他们改变他正在做的事，要让他与你合作而不是因循守旧。你准备好这么做了吗？如何才能做成这件事呢？首先，也是最重要的，你必须对自己的产品或服务了如指掌。（换句话说，当实际运用该产品时，你必须像一个真正的客户，驾轻就熟。）第二，你必须深信，你的产品真的能够给人们提供帮助。最后，你必须灵活多变，使你的产品或服务能够迎合客户各式各样的需要。当然，要做到这点扩你就得愿意并且能够倾听客户的陈述，从中找出他或她的目的所在。不久前，我在一家中学教授销售课程。（是的，信不信由你，中学里确实有些人对销售这一行非常感兴趣。）作为我们对社区的回报，我们和中学生一起在纽约市销 卓越销售:打造杰出销售人员售。在一堂课结束时，我让学生们告诉我从我们关于销售的讨论中学到了什么。一个年轻人举起手，对我说：“谢夫曼先生，我今天了解的一件事就是你不如客户重要。你必须得承认：‘对我来说客户比其他一切都重要。’客户打’算做的、正在尽力做的以及他们打算如何去做远比你的产品及你所说的一切都要重要。”他的话绝对正确。一个高级销售人员必须接受这一事实：无须对目标客户或客户进行说教，也无须从小册子上照本宣科，更不必背诵什么长篇大论，没有什么比问这句话更有效，“你好！你想做什么？”然后再去倾听这一问题的答案。只有我们听到了答案并能够基于我们对自己产品的了解做出明智的回答之后-而不是在此之前，我们才能够帮助引起积极的变化。--------------------策略12有效地进行评估----------------------------------优秀的销售人员知道自己什么时候能为某个客户的一天增色不少，也知道什么时候不能。他们不会祀人忧天，担心自己无能为力的事，而只会尽力做最乐观的预测，然后再照着去做。----------------------------------据说我们所担心的事情中有90%从来不会发生，另外的5%是我们无能为力的。也就是说，我们有95%的时间都在杞人忧天。＿优秀的销售人员知道如何区分重要的、关键的问题和一般的问题。几天前有人告诉我说，她近3个月以来一直在忙于一笔销售。销售额大概是每个月50美元。她已经同这个人见了七次面，而其他的目标客户可能带来销售额大约是这笔生意的8～10倍。我问她：为什么要这么做？为什么要不断地地回来 卓越销售:打造杰出销售人员见这个人？”她回答说：“史蒂芬，这已经不再是销售额的问题，要做成这笔生意，这是一个挑战。”可是这个挑战的代价太大了！众多销售人员在担心着不必担心的事。“如果那个人这么说怎么办？如果他那么说又怎么样？”谁关心呀？尽管打个电话过去，看看空间会怎么样。如果你从事销售达一个月或更长时间，你已经打了足够多的电话，能够意识到每个电话都是大同小异，相互之间没有太大的区别。大量的销售人员过多地担心销售电话会会面时可能会发生这事或那事，他们常常会准备得过多，这样一旦那个可能的客户没有按照他的计划行事，他便会乱了阵脚。还有一些销售人员非常担心他们与客户或目标客户的会面，于是便不厌其烦地“接触-比方说留言-值买产际上他们宁愿不要与客户见面。那么，你会间自己为什么有人要那样做呢？对于这一间题，我没有答案，但我可以告诉你有一些销售人员会郑重其事地做一些与客户见面的程序性的事，而事实上他们根本不想与这位客户交谈。如果这不是在浪费时间的话，我不知道还有什么事是浪费时间。近来有一个人到我的办公室。落座后，他与我谈他想销售给我的东西，他说：“谢夫曼先生，我要做的是给你准备一个建议书，我不想浪费你的时间，我会把这个建议书给您留在这儿，您看完后再给我回电话。”这些是他的原话。我盯着他说：“为什么你要那么做呢？你不辞劳苦地专门为我准备了一个建议书，为的就是把它留在我这儿，听任我决定要不要给你打下一个电话？你要知道，我可能打也有可能不打呀？如果我对这个建议书有疑义怎么办？”他说：“哦，谢夫曼先生，您很忙，我不想打扰您。”哦，那正是你作为一个销售人员要做的事。你打扰了我，因为你认为你可以帮助我做得更好。而你只要分清主次，听我谈论我的工作，然后就我下一步该如何去做拿出建议。优秀的销售人员不会为那一过程道歉，或者为可能的 卓越销售:打造杰出销售人员后果而一筹莫展。他们知道自己什么时候能为某个客户的一天增色不少，也知道什么时候不能。他们不会祀人优天，担心自己无能为力的事，而只会尽力做最乐观的预测，然后再照着去做。--------------------策略13留心观察-----------------时刻带着一个小本子，不管是在工作日还是在周末，目的就是时刻注意记下你见到的公司的名称，这当中有可能是你经过一个广告牌、在一则电视广告或者报纸的一篇文章中见到的．事后你应该给这些“小本上的公司”打电话，设法安排会晤．-----------------近来我给洛杉矶的一家公司做一个训练项目。其中的一个部分就是要求销售代表们找出新的商机-到那时为止该公司没有一个人曾对此加以利用。大多数的销售人员都对此持怀疑态度。他们告诉我：“我们早就费尽心思了，可以联络的公司我们都已经打过电话了。”这过去的”年中如果说我学会了什么的话，那就是：只要你观察得足够仔细，永远会有新的商机展现在你的面前。在休息期间，我顺手拿起一份《洛杉矶时报》，我翻阅了报纸中商业、分类广告、婚姻、讣告等所有我能想到的专栏，划出了我认为可以和我所培训的这家公司发生业务关系的公司的名称。事实表明，我找出了198家那些销售代表们从来没有打过交道的公司。而那只是在一天当中的一份报纸上找到的。突然之间这些代表们有了这么多新的目标客户。如果我们带着目的-我们不停地间自己：“情况有何新变化？我从未注意到的这些情况中有哪些是可资利用的？”-再去观察，我们会发现自己在想：“哦，你知道我从今天早晨的报纸中找到什么信息了吗？” 卓越销售:打造杰出销售人员根据我的经验，优秀的销售人员同时也是优秀的观察员。观察的一部分就是永远寻找新的方法去做事。我在前面讲过，通过讲座和向你的亲朋好友们介绍你的工作可以找到新的客户。也许，对你来说，观察只是利用这些领域中的新的机会。（请注意：通过公众演讲寻找新的客户远不如想像的那么可怕，它可能为你的销售工作带来意想不到的商机。在最近的一次演讲后，我带走了7s张新认识的人的名片。）关键是你必须时刻准备寻找新的商机，这就意味着你要在一次演讲或专业集会后将自己介绍给每一个人，或者要给所有的客户或潜在客户寄一通信，或者要在星期天的报纸上找到新的商业机会。总之，你得时刻注意观察，包括在你下班的时候。我的那些优秀的销售代表们身上时刻带着一个小本子-不管是在工作日还是在周末，目的就是时刻注意记下他们见到的公司的名称，这当中有可能是他们经过一个广告牌、或在一则电视广告上、或者在报纸的一篇文章中见到的。事后他们会给这些“小本上的公司’，打电话，设法安排会晤。如果你也能养成这样的观察习惯，那么你就不会相信没有新的电话可打了，（请参阅策略23）．--------------------策略14问正确的问题----------------------------------让我们假设一下：你走进我的办公室，发现在我的办公桌前矗立着一头竭色的大扔牛．那些不问问题而想当然地认为他们知道牛为什么呆在办公室里的确切原因的销售人员是成不了销售巨星的。相反，那些承认自己不知道答案的销售代表会问很多有关过去、现在和将来的问题，再辅以适当的“如何”和“为什么” 卓越销售:打造杰出销售人员之类的问题，他们很有可能获得巨大的成功。----------------------------------让我们假设一下：你走进我的办公室，发现在我的办公桌前矗立着一头褐色的大奶牛。你不知道为什么办公室里会有一头奶牛，但它又确实在那儿。不是一幅奶牛的照片或一个雕塑，而是一头活生生的硕大的褐色奶牛。我发现你盯着我的奶牛看，我就说在过去的两年内这头牛一直在我的办公室里。你立刻糊涂了，你不知道为什么在这段时间内一头牛会占据了我办公桌前的位置，但你确实知道一件事：我把牛养在那儿肯定有我的理由。如果在办公室养一头牛对我没有任何意义，那么我为什么要这么做？所以对这一点不用怀疑。为什么我要在办公室里养一头牛呢？让我们设想一下可能的原因：也许我喜欢喝新鲜的牛奶；也许我认为见到奶牛我就能够放松；又或许我喜欢它不时地发出“哞哞”的声音。不管是出于什么理由，你知道我这么做肯定有我的原因。我们再假设一下，你是以销售奶牛为生的，同时你也不知道究竟我是出于上面哪一点理由才把牛养在那儿的在你开始向我介绍你的奶牛有多好之前，你会问我什么题呢？成功的销售人员会问诸如下面的问题：．为什么会养一头牛呢？．你是怎么搞到这头牛的？．你是怎么决定把牛养在你的办公室的？而一般的销售人员则会问：．你不喜欢这头牛的哪些方面？如果我不喜欢这头牛，我早就会把它清理出我的办公室了。其他类似的愚蠢的问题还有：“你喜欢这头牛的哪一点？”而一些平庸的销售人员根本就对这头牛置之不理，他们自顾自地打开一本自己销售的那种牛的宣传小册子，面带微笑地逐字地照着念，而那头被选中的牛正悠然‘ 卓越销售:打造杰出销售人员自得地坐在那儿，继续咀嚼它的地毯。“哦，我看见在你办公室中间有一头牛。”“是的，3个月前我让人运来的。”“太好了。你知道，我们的母牛产奶量比你现有的这头牛要大。”如果我是一个“乳糖不耐症”患者怎么办？如果我的牛养在那儿是为了让我放松的呢？或者只是为了引起谈话的话题呢？或者只是为了给常来我办公室的某个人留下特别的印象，或者我只是一个给牛拍照片的狂热爱好者呢？所有那些关于牛奶的谈话对我没有任何意义。不成功的销售人员都是问一些没有任何意义的问题，或者干脆就不问问题。他们所做的销售工作被我称为“击射式销售”。他们总是从刚进门时就尽力想设定生意，对于目标客户的所有问题他们都是说：“哎，我们正好有你需要的产品。”，其实他们对于客户真正需要什么一无所知。这种“击射式销售”模式如下图所示：其中1.0”表示“开始”，..P”表示现在，而"C”则表示结束。注意这个结束是非常大的。在这一模式中，平庸的销售人员花大量的时间来结束这一销售进程。他们会首先介绍自己，会详细考虑几个问题，然后他们会出场，为的是他们可以给这一销售活动划上一个句号。“我们也能做到，事实上我们可以做得更好。我们为你提供……如何？”尽管这种销售模式很折磨人，会使那些潜在客户感到很不舒服，它偶尔也能做成生意。但它的成交额绝对没有你所期待的那么多。下面是我们所使用的模式：是我们公司职员接受训练要学会的工作模式，这种模式是尽可能地不要结束。这一周期分为4个阶段。你第一眼注意到的最重要的不是结束阶段。（容我多说一句作为补白，同时也为了精确起见，对于“结束”我不是那么热衷。我宁愿把“结束”这个词换为客户“使用”我们的产品．但是大多数销售人员习惯了使用“结束”一词，因此我在此仍然沿用了这个 卓越销售:打造杰出销售人员词。）注意：这一模式中最大最童要的因素是面谈，也就是你找出那个人在办公室养牛的原因的阶段。与前一模式形成鲜明对比的是，这一模式中的任何一个阶段占据的时间都很短。有一个开始阶段，或者说是取得谈话资格，也就是那个至关重要的面谈预约的阶段。然后是陈述阶段，也是第二大因素阶段，但仍然比面谈阶段小。最后有一个结束阶段，如果前面的3个阶段进展顺利的话，结束阶段只是一个小点，只是简单地确认那个可能的客户愿意正式与我们做生意。（有关这部分内容请参阅策略25尽量简化结束阶段）整个进程是由你主动问问题推进的，你的关于过去、现在或将来的相关提问将会推进整个销售进程，如：．哦，是什么原因促使你决定在办公室里养头牛的？．你用母牛作为缓解压力的工具有多长时间了？．你是如何决定缓解压力对你公司非常重要的？．你考虑过使用其他类型的缓解压力的工具吗？用什么呢？在你把牛养在这儿之前，你为什么要选用那类缓解．当你把牛养在这儿之后，发生了什么事？你在为你的雇员考虑其他什“缓解压力的方法了吗？那些不问问题而想当然地认为他们知道牛为什么呆在办公室里的确切原因的销售人员是成不了销售巨星的。相反，那些承认自己不知道答案的销售代表会问很多有关过去、现在和将来的问题，再辅以适当的“如何”和“为什么”之类的问题．他们很有可能获得巨大的成功。--------------------策略15努力将销售工作进行下去--------------------------------成功的销售人员明白必须让你的目标客户融入你的销售中 卓越销售:打造杰出销售人员去。你一个人卖不了东西，必须让你的目标标客户与你合作。在阅当的时机你应该采取行动推进整个销售进程。另外，“你的目标客户退出时，你应该意识到这一事实。--------------------------------在策略14里，我们了解到一个销瞥周期可以分为四个阶段。在我做讲座时，我总是为我的听众们列出这四个阶段，然后问他们：“第一阶段的目标是什么？”然后所有的人必然会做出下面的回答：“目标是拿到订单。”“目标是与那个人面对面地交谈。”“目标是了解那位客户。”“目标是问问题。”“目标是结束销售。”“目标是建立友好关系。”“目标是播下将来关系的种子。”所有的这些答案都稀疏平常，并且所有的答案都是错的。你提供必要的信息，好让你做出一份能让他称心如意的建议书。(这是整个周期中最长的一个阶段。)在陈述阶段，你的目标就是好好地进行陈述，当你说：“我认为这不错，你的意思如何?”时，你的目标客户会答应做你的客户。(当然这个问题也标志着第四阶段也就是最后一个阶段的开始。)近来我负责给一家大型投资屋做训练计划。这家公司是向高网络价值个人销售产品。我曾和一位销售人员在一起进行过一次有趣的讨论。他向我宣称他和一个客户之间的会面进行得如何如何好。因为战略是要再回头与这个人会晤，我便问他：“你打算什么时候再去见这个人?，，他说：“史蒂芬，一切都在我的掌握之中。’’我说：“那太好了!你打算怎么做?”他回答说：“哦。我得先从她那得到消息，我要从她的另外一个投资屋拿到报告书。我一拿到手税会回去约她面谈。对此我胜券在握。” 卓越销售:打造杰出销售人员我又说：“那很好。顺便问一下，你是不是给了她一个特别的信封，好让她把信息发回来，还是你在她准备好了之后去取?”他说：“那倒没有。我甚至没考虑过要这么做。”“那我问你，你和她的助手谈了吗?毕竟，这是一个每年能挣1000万美元的人，她肯定非常依赖她的助手了解情况。你向她的助手说过当信息传过来时你还要来吗？”他回答说，“没有。我也没有这么做。，，然后我问：“月报表一般什么时候出来?”“通常是每个月的第一周。”随后有一段很长时间的停顿，因为我们谈话那天是那个月的12号。接着我又说：“那么你现在在忙什么呢?…‘我正在等这个人给我打电话。虽然这个月有点晚，但是她会打电话来的。我相信她会的，因为她答应我要打的。”她根本没有打电话过来。他也没有得到那笔生意。在D．E．I．我们对于“潜在客户’’的定义是正在和你玩球的那个人。一个潜在客户将会回答你的问题。你可以思考一下：谁来回答你关于褐色奶牛的问题?谁回答关于回头再谈的问题?又是谁回答你他们正在做什么、如何做、什么时候做的问题?关于下一步的具体行动，如果你不能从他那儿得到一个答复，那么他就不能被算做一个潜在客户。那么可以采取什么战略来推进销售呢?最为重要的一点就是要在任何一次面对面的会晤后要求再见面。不管你是谁、不管你在哪，也不管什么时候才能见他，你都要要求再见面。不可避免地．对方会说：“史蒂芬，现在不是要求再次见面的好时间，现在正好赶在放假前，……”“刚放完假……”，“现在快到夏季或冬季了”，或者“正好冬天刚过。”他们会给出上万条无法安排下一次见面的理由。我可以告诉你的一点就是：搞清楚那个人是不是真的愿意接你打过去的球。如果你碰到的人什么时间都不适合再见面，那么肯定是哪儿出了问题。成功的销售人员会在每次会晤结束时要求敲定下一次见面的具体时间，这样就能把整个销售进程向前推进。 卓越销售:打造杰出销售人员有的销售人员也许会问：“史蒂芬，我如何才能开口要求再见面?我还没有找到回来的理由。”你当然有理由再回来。这是我的一个顶级销售代表在会晤结束时说的话：。潜在客户先生，我有一个主意。我们不必急着现在就结柬一了。她那么说只是因为她选择了不接你传过去的球。对于这样的情况你又该如何反应呢？你可以紧接着写一封，或者打一个电话，请与你接触的那个人看一下你最初的建议书，或者你可以请你的经理在一周后打个电话过去，那样他就可以说：“吉姆是不是哪里做得不好？我真的认如果他能够坐下与贵公司的总裁谈一谈对我们双方都会有利。”不管你怎么做，你都在设法推进销售进程，而不是将那次会晤搁置起来。如果两三次之后还是没能进人下一阶段，那么你应该承认与你打交道的人眼下不会成为你的客户，你应该采取措施努力向下一个目标行动。成功的销售人员明白必须让你的目标客户融人你的销售中去。你一个人卖不了东西，必须让你的目标客户与你合作。在适当的时机你应该采取行动推进整个销售进程。另外，当你的目标客户退出时，你应该意识到这一事实。　策略16 卓越销售:打造杰出销售人员领会客户讲述经历的真正目的----------------当你听到一个目标客户给你讲述他的经历时，不管是关于他的职场生活还是关于他早期职业的影响，你都应该拿笔记录。记下所有的细节，然后再想想：“这个人想告诉我什么?我该如何利用这些情况帮助他改进他的工作?”----------------我们都是通过经历交流的。当有人给你讲述经历时，实际上他或她正在告诉你做某事的原因。我有一个好朋友，他的大半生都在研究是什么在驱使人们相互分享经历。很久之前他发现在所有的文化中人们都讲述各自的经历，并且所讲经历的目的和所讲经历的内容本身一样有效、一样重要。成功的销售人员知道如何识别目标客户给他讲述经历的动机和目标。我们必须知道：讲述经历的目的是交流某一信息。你在销售过程中听到的经历是有目的的，它绝不是仅供你听听而已的。当一个潜在客户告诉你他的前一个卖主送货很慢时，他是在告诉你按时交货对他很重要；当另一个客户告诉你当她的同事预算数字不合，她的老板是多么严厉时，她在告诉你她需要你帮助她找到解决定价问题的有效方法；当某个客户告诉你她的最近的一个供货商的质量控制问题是多么让她头疼时，她实际上是在告诉你她希望你们能满足她公司所有的具体要求。可是，在电话交谈或面对面交流时，我们有太多的销售人员没能领会某一经历背后的真正目的。我的观点是：在和目标客户的会晤过程中，所有的经历、故事都是有目的的。如果对方花时间给你讲述公司的运作情况以及他自己在公司的奋斗目标，这些内容都值得你进一步研究。因此，当你听到一个目标客户给你讲述他的经历时，不管是 卓越销售:打造杰出销售人员关于他的职场生活还是关于他早期职业的影响，你都应该拿笔记录。记下所有的细节，然后再想想：“这个人想告诉我什么?我该如何利用这些情况帮助他改进他的工作？”--------------------策略17保持联系----------------保持联系对你的成功至关重要。它意味着你与目标客户的每一次面谈、每一次通话都被赋予了很高的期望，然后还要一次又一次地真正做到无愧于这些期望。----------------好的高尔夫球手知道在传出球后如何做出漂亮的随球动作，同样，好的销售人员知道如何有效地保持与目标客户和客户之间的关系。下面就是几种他们通常采用的方法：·他们热衷于写信。在这本书的前面我已经强调过这一点，但是我怎么强调也不为过。在每次会面后应该追加一封充满人情味的感谢信。·他们热衷于打电话感谢对方。我认识的优秀销售人员会留下一天时间专门用来感谢对方。他们会打电话给当前的客户，首先自报家门，然后说：“多谢惠顾!”(在我的办公室我们也是这么做的。)尽管这些电话常常会带来新的生意，但从本质上来讲它们不是商业电话，而是联络感情的电话。·他们会竭尽全力帮助别人，不管能否做成生意。我的销售哲学就是竭尽全力帮助他人把事情做得更好。对我来说惟一重要的就是--我能够为你提供实实在在的帮助。我相信：只要你帮助了足够多的人，经历足够长的时间后，销售额就会目动增长。有时你就得有足够的勇气说：“嗨，我想我们这次可能帮不了你。只要你真正地为他们的利益着想，那 卓越销售:打造杰出销售人员么即使这一次你得不到订单，以后你总会得到推举的。而且，更为重要的是，你能够在晚上安然入睡。·他们会建立制度，使维持联系成为自己的第二天性。在我们公司，只要你成为我们的客户，我们必然会给你寄一封“服务信”。这封信是由负责协调整个项目的那个女业务员写的，他用这封信来介绍她自己。但信里写的却是以下内容：“承蒙贵公司让我”们参与贵方的培训计划，我们对此感谢不尽。”客户对此的反应是相当积极的，客户知道万一问题的话可以与谁联络。并且还知道我们非常重视与他的业务关系。我们相信正是这一制度使我们得以与众多的客户维持了长期的业务关系。保持联系对你的成功至关重要。它意味着你与目标客户的每一次面谈、每一次通话都被赋予了很高的期望，然后还要一次又一次地真正做到无愧于这些期望。--------------------策略18培养有规律的、灵活的规划技巧----------------坚持、运用和执行。----------------成功的销售人员会制定一套工作程序和工作准则，好让自己能够有条不紊地完成每天的工作。最好能建立一套目标客户管理体系，根据成交的可能性将其排出先后顺序。这一体系决定了他们的日程安排，它能够精确地列出每天必须做的事。日常工作程序必须是由寻找潜在客户来驱动的。因为，正如本书前面提到的那样，我们一不留神，潜在客户就会流失。下面让我们具体看一下他们是如何流失的。比方说你有20个潜在客户，而你的成功比例是l：5。也就是说，当你做成一笔销售生意时，你就失去了5个潜在客户。当其中一个成为真正的客户后，另外的4个就不再是你潜在客户了。因此你实际上是少了5个潜在客户。 卓越销售:打造杰出销售人员然而，我们的销售人员会在心里盘算：“哦，我做成了一笔生意，那么我还剩19个潜在客户。”其实不然，你只有15个了。然后，大多数销售人员会出去见剩下的15位潜在客户，而心里想着还有19个，然后又做成了一笔生意。现在，他们已经做成了两笔生意，自己认为还有18个潜在客户。但是，实际上他们只剩下10个了，因为在做成那两笔销售生意时，他们已经失去(或者将要失去)l0个了。坦率地说，在做成一笔生意后你丝毫不能松懈。在你销售成功后，补充潜在客户比以往任何时候都重要。因此你的日常活动就必须以寻找新的目标客户为驱动。把下面这句话写在一张卡片上，并且把它贴在你每天看得见的地方：“我需要不断寻找新的客户，这是我计划的关键所在。”看一看目前你快要成交的潜在客户有多少，这些人你只要再见一两次面就可以了。与他们的生意马上就要做成了，对于这一点你知道得非常清楚。实际上，你是志在必得。我认识对于这些人你已经无需再做什么了。但是，如果你同大多数销售人员一样的话，那么实际上，大部分时间里，你是在担心着这些人而不是在考虑那些刚结识的目标客户。其实，你应该尽力把自己的时间用在新结识的目标客户身上。成功的销售人员每天都会寻找新目标客户--或者做一些诸如此类的事。他们知道他们最应该把时间花在这件事上。当你在做日常计划时，你应该问自己：我要花多少时间来寻找新的商机?不是计划提供服务，不是计划打电话给现在的客户或快要成交的客户，也不是确认约约定的时间。所有这些也很重要，但是他们远不如寻找新的商机重要。寻找新的潜在客户才是你要优先考虑的事。我的意思是：只要你工作一天，你就得尽力安排全新的约会，也就是要寻找新的潜在客户。通常要花一个小时左右最好是在一天的开始时就做此计划。即使你对我说 卓越销售:打造杰出销售人员“我的工作是向现成的客户销售产品”．我也会问你：“你上次坐下来在现在的客户身上寻找新的商机--向现在从你这购买产品的客户销售新产品--是在什么时候?一总的说来，那些围绕寻找新的商机而计划自己一天工作的销售人员都是非常成功的。因此寻找新的商机也应该成为你的计划的头条。生活并非一成不变．意料之外的事随时都有可能发生。因此．你必须采取灵活的方式来实现自己的目标。应该随时调整计划以适应新的形势、实际上．这一点非常重要。但是．你必须有一定的规律性你必须逐日制定出自己的计划．要灵活，但l同时也应该有一定的预见性．以便帮助你实现目标。你应该有规律地做好自己的日常工作。我有一个删友在一家大的证券公司做销售代表。他告诉我对他来说每天都不一佯的。当我从一名销售人员口中听到这句话时．我感到有点担心我开始扪心有多少他心该挣到的钱而没有挣到。我的这个朋友有时起得很晚．有时很早；有时打电话，有时不打。实际上有时他会一整天都无所事事。恰恰相反．和我的那些优秀的销售伙伴一样．对我来说每一天都大同小”：早晨7：00划办公室．大约晚上6：30回家。每周有4个晚上用来锻炼。只要没有训练．我每天都要打电话寻找新的商机我留下足够的时间用来与人面谈。我的工作训练及生活节奏都有一定的连续性。我学会了如何最大限度地发挥我的能量．充分利用每一天的生活工作规律。你也应该让你的生活变得规律。每天都订出最基本的计划，这一计划可以帮你筹划如寻目标客户或拜访客户这类的事情，还可以让你根据随时出现的新情况改进你的工作方式。在我的办公室有一个说法：没有规律的坚持只会把事情搞得一团糟。我们都认识这样的人；他们每天只是一味盲目地忙忙碌碌，立场要获得成功。他们无时无刻不在忙碌，但是他们永远也不能到达成功的彼岸，因为他们没有遵循 卓越销售:打造杰出销售人员规律，不知道在第一时间该做什么事。因此，你应该养成习惯：做工作要有一定的规律。没有规律，你是不会获得成功的。在做计划时，我认为应抓住三个关键词：坚持、运用和执行。是的，你必须做到持之以恒，但要记住：没有规律的坚持只会把事情搞得一团糟。你必须运用一切可以运用的工具及策略。最后，你还得以实际行动去执行。千万不能掉进总是计划却从不执行的怪圈。----------------------------------------策略19做到未雨绸缪-----------------------------------成功的销售员会不断根据获得的信息更新会谈的内容及相关材料。他们不会坐等变化发生，而是积极地预测变化并且做到未雨绸缪。-----------------------------------几天前我在长岛高速公路上行驶，差点就发生了一起可怕的事故。我有幸避免了一次车祸，不是因为我看着我前面的那辆车，而是前面的第_二辆车。我首先看到它的尾灯亮了，就及时地停了下来，因此没有撞上别人。这种思维方式正是要在销售方面获得长期的成功所必须具备的。成功的销售人员和失败的销售人员最大的区别就在于：成功的销售人员能够更好地预测到销售对象的公司里将会发生什么情况。他们对影响客户生活及工作的世界中所发生的事了如指掌。你可以预测你的客户所面l临的困难并为之做好准备，可以通过阅读报刊及行业出版物，也可以通过发展人际网络获取最新的信息。这就意味着你可以预知你将会得到的反应。成功的销售人员学会了预测潜在客户的反对及反应，从而使自己也使公司做好准备。他们会思考下列问题： 卓越销售:打造杰出销售人员“我可以预知到什么?在影响这一行业的世界里将要出现什么新的潮流?再往后还会发生什么?”上次，你更新销售资料是在什么时候?是从行业杂志上获取最新信息?是与一个重要的客户进行讨论?还是从因特网上下载最新资料?你的公司肯定会给你资料，但是没有规定不让你更新或更改这些资料，也没有什么规定不让改变你提问的内容及次序。成功的销售人员会不断根据获得的信息更新会谈的内容及相关材料。他们不会坐等变化发生，而是积极地预测变化并且做到未雨绸缪。--------------------策略20学会询问“这合理吗”-----------------------------------在与某位潜在客户的面谈中，你应该不时地给他列举多种可能让他来选择。(记住：当客户修正你的建议时，每个人都赢了。)-----------------------------------有些销售培训员会告诉你：永远不要问这样的问题--目标客户可能会否定的问题，或者是会被他们用来作为表达对会晤目的不满的问题。我认为这纯属废话。在这本书里我已经讲述过向客户寻求帮助的重要性。(从我的经验来看，成功人士的第一要诀就是要愿意说：“很抱歉，我肯定做错了什么，但请你让我知道我在哪一点上疏忽了?”)在这里，我要提醒你注意的是：优秀的销售人员乐于以询问引导销售的方向，从而避免出现诸如耽误会谈、把陈述搞砸，或者让那些与神秘委员会的突如其来的磋商把你搞得措手不及等情况。在销售进程中适时地询问“我做得怎么样”，并且确切地把你听到的答案记录下来，你就极有可能与目前这位潜在客户做成生意。 卓越销售:打造杰出销售人员让我们假设一下：你开车外出，但不知道如何才能到达目的地。如果你把车停进一家加油站，摇下你的车窗玻璃，向加油站工作人员询问到西巴姆勃尔顿怎么走。你很有可能会听到一个根本算不上答案的答案。我不知道在这种情况下你的经历如何，但我的经历是我经常听到这样的答案：“西巴姆勃尔顿？哦，有好几种走法。”然而情况是你当时很着急。并不想知道许多种走法，你只想知道最好的，最快的路径，我已经学会了如何让加油站工作人员更清楚如何回答我的问题。我会说：“你看我要去参加一个婚礼。你能帮助我吗？我要去西巴姆勒尔顿，我该走这条路（用手指着左边的那条路），还是那条路（指右边的路）？”然后，加油站的工作人员常常会指着中间的那条路说：“不，不。你该走这条路。”同样，在与某位潜在客户的面谈中，你应该不时地给他列举多种可能让他来选择。（记住：当客户修正你的建议时，每个人都赢了。）“那么，让我假设一下，你们的客户喜欢使用标准尺寸的小型机械呢还是喜欢用大家伙？”“事实上，我们大多数的客户都使用很小的机械。”“好的，小型机械。”然后你就记下“小型机械”。（顺便说一下，对于在与客户的会晤过程中做好记录的重要性，我怎么强调也不过分。好的记录可以为你提供所需信息，激励你的目标客户与你进行自由的、无拘无束的交谈，从而提高他的积极性。）所有的客户都乐于修正销售人员的意见。因此就让他们修正--并且在整个销售过程中都要鼓励他们这么做。　　实施这一原则的另外一种（也许是更直接的一种）。方法就是要问：“这方面我说得对吗？这合理吗？”对于这一类的问题，对方极有可能会做出反应，并且也会为你带来一些新的信息。　　“那么，史密斯先生，我所说的内容合理吗？”不要把这个问题留到最后才说，而应该在你把最初的建议汇总前就提出来。如果你的建议对客户来说不合理，你可以问：“那么，为什么不合理呢？我哪儿弄错了？”那么十次 卓越销售:打造杰出销售人员有九次你的客户会说：“杰克，不是你做错了什么。问题是……”　　在整个销售过程中，你应该做好准备，心甘情愿、并且要能够勇敢地问“这合理吗？”这样的问题，然后再认真地记下你听到的答复。----------------------------------------------------------　策略21　　把客户的利益放在首位…………………………………………………………………确保你的优秀品质与行为吻合--你的言行之间不能打蜡，言行必须一致。永远把客户的利益放在首位。…………………………………………………………………我真的喜欢我所从事的工作。在经历了这些年的销售和演讲后(到目前为止，我已经为9000个群体做过演讲了)，我依然对我的工作充满激情。对于人们做什么及为什么这么做我由衷地感兴趣，我想这一兴趣也感染了那些每天和我一起工作的人以及我的客户们。我想知道我如何才能帮助他们做得更好。在事业上获得巨大成功的销售人员在与客户的讨论中不必伪装自己的热情，我认为这不是什么偶然的事(绝对不是偶然)。这些销售人士中的代表也许就是那些有很强说服力的口若悬河的二手车的销售人员，但事实是这一行业中的佼佼者都不会用不正当的手段占任何人的便宜,他们只是对自己的工作充满激情，他们由衷地喜欢谈论自己销售 卓越销售:打造杰出销售人员的每一件产品。他们是真诚的，他们可以信赖。“真诚(sjncere)”一词来源于希腊“没有蜡”的派生司。几个世纪以前，当一个泥罐打碎时，主人就会用蜡来修补这个罐子，然后继续使用。罐子是可以用了，但却不是完美无缺的。一个真正贵重的罐子应该是没上蜡的，也就是说还是完美无缺的。在今天，要做一个成功的销售人员，我想你就得确保你的优秀品质与行为吻合--你的言行之间不能打蜡，言行必须一致。曾经我不得不从某一境况中抽出身来，放弃那笔生意，对我的客户说：“等一下，你的目的是什么?在这一领域你要做成什么?”随后我听到的答复让我相信：这家公司需要的不是销售培训或动机培训，而是我们目前无法提供的高级管理培训。我当时失去了这笔生意，因为对于我们公司能做或不能做的事，我非常诚实。但我保持了这一联系，我保留了我的正直。我总是对我的销售人员们说，我宁愿看到他们因为真正地考虑客户的长期利益而失去了一笔生意，也不愿他们破坏客户的利益而赢得生意。如果潜在客户意识到这不是他们需要的产品或服务，那么最好能以诚相待，转身走人，也不要做成这笔对客户毫无帮助的生意。据我所知，那些顶级销售人员就是这么做的。他们有足够的经验、足够的正直说：“你知道吗?我真的认为这不适合你。我认为你需要的是什么什么，不幸的是，我们不能提供。但我可以向你推荐可以提供这一服务的人。”要获得成功，对于自己所说的话你必须坚信不移。如果对于自己的公司所能提供的产品没有信心，你就必须另外寻找商机；如果你没有足够的能力为客户提供最好的答案，或者在整个进程中你无法始终以实相告，那么你就不应该做这笔生意!永远把客户的利益放在首位，你不会后悔这么做的。--------------------策略22和客户一起制定新的应用措施 卓越销售:打造杰出销售人员…………………………………………………………………　　成功的销售人员会与他们的客户一起为下列问题找出创新的答案：“你们做什么?”，“我们如何协助你们做得更好”，(请记住，这不同于问“你不想使用我们的产品省点钱吗?”)…………………………………………………………………　　成功的销售人员会与他们的客户一起为下列问题找出创新的答案：“你们做什么?”，“我们如何协助你们做得更好”，(请记住，这不同于问“你不想使用我们的产品省点钱吗?”)　　下面是我在培训课程中常讲的一个故事．它表明在会晤进程中上面的问题能够顺理成章地成为现实。一家博物馆在某一时段内--在租来的画到达博物馆后，但馆内的估价员还没来得及对其进行鉴定及编目时无法为自己珍藏的艺术品上保险。　　一家即拍照相机公司的销售代表向这家博物馆作了一次多元复合销售，但是她并没有直截了当地说：“你们买即拍相机吧。”在那家博物馆没有人想到要用即拍相机．因此，如果她这么说的话，不会得到一个建设性的答复。某一次与某一个决策者会谈时，她发现了这一特殊需求，然后在与客户进行了精心的、开放式的讨论后，她提出了建议：“从今天您跟我谈的内容看来，我认为也许你们可以使用即拍相机对新到的展品进行编自。你们可以在一夜之间就把这些展品的照片和记录交给保险邮递员，这样他们的代表就不用再到你们公司跑一趟，而你们也可以在48小时内获得保险。和我们合作的许多其他博物馆都认为这个方法很好。”这个建议被采纳了!但是如果这名销售代表在此之前不了解这家博物馆以前的做法的话，她的建议也不会被采纳。对于潜在客户的事业与你的销售有关的方方面面，你了解得越多，就越有可能找到新的销售机会。这一点对你也同样适用。成功的销售人员从来不会停止思考下列问题： 卓越销售:打造杰出销售人员那个人在做什么?他／她是怎么做的呢?他／她什么时候做呢?他，她在哪里做呢?他，她为什么要这么做呢?我如何才能帮他／她做得更好呢？同样，他们一刻不停地在思考如何把这些问题的答案转化为新的措施。--------------------策略23　进行回访……………………………………………………………只要能够对那些曾经拒绝过拜访的人进行回访，就可以提高5％～10％的销售额。……………………………………………………………不久前，我在得克萨斯州的达拉斯与一家高科技公司合作。我翻看了一些记录，上面详细地记载了该公司的销售人员曾经拜访过但却没有做成生意的人士。我一页页地翻阅了这些记录，发现“评价”一栏大多数情况下写的都是“不买”。于是我就进行进一步的查询。我找到几位当时作记录的销售人员，我问：“这有一条关于史密斯先生的记录，上面写着‘不买’，为什么他不购买你销售的产品呢?”大多数情况下，关于这一问题没有真正的答案。我听到的回答都是：“他不感兴趣。”然后我问这名销售人员公司的工作重点是什么，即通常情况下，每天都做些什么，它是如何满足客户的要求、又是如何战胜竞争对手的。这些代表通常都是一无所知。实际上，名单上列举的“不感兴趣”的公司都是非常有希望进行回访的--几周前或几个月前的拒绝现在绝大｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀是因为我给那些说“不”的公司打了电话，然后与名 卓越销售:打造杰出销售人员单上1O％的人做成了生意。和我进行交谈的那些客户对我的反应比对先前那些销售人员积极，并不是因为我的面谈工作做得比他们好(比方说，我问了一些诸如“现在你们这件事处理得怎样了?”以及“我很好奇，上次您怎么没有购买我们的产品呢?”)但是，这并不是我得以向其销售出产品的全部原因。事实是，拒绝并不是永远的。时间在流逝，人们会离开某一工作岗位或者升职。那些竞争性的挑战也消失了。我们只要能够对那些曾经拒绝过拜访的人进行回访,就可以提高5％～1O％的销售额。当一个潜在客户对我们说“不”时，只能说明这个客户目前不会从我们这购买产品，而不是说这个人决定任何时候都不从任何人那儿购买任何产品。比方说，如果你的目标客户的公司离不开小型机械，那么他们肯定在从某一供应商那里购买这种机械。也许这个供应商不是你，但是他们确实在从某人那儿购买这种商品。如果你是一个外地销售商，你的这个潜在客户也正从某一外地供货商那儿购买产品，但不是从你这儿购买。因此，当你听对方说：“不，我们对此没有兴趣”，他的真正意思是：“我们对目前的供应商很满意，近来又没有什么大的变化，因此我们现在不想和你谈论这件事。”但是，即使如此，又有谁能肯定在你拜访他们四五个星期后事情不会发生变化呢?在相当长一段时间后，比方说3个月后，再对你的老客户进行回访，看一看你上次谈话的那个人是不是仍然负责购买你们公司销售的产品。如果还是同一个人，你可以说：“我知道6个月前你们没有购买我们的产品，但是我今天又打电话来是想看看你们的机械采购部怎么样了，有没有什么新的项目。”如果已经换了人，那么你就可以重头开始。但是，即使进行了回访，你也不可能每次都能做成生意。但是只要进行回访，你将会发现你的销售额 卓越销售:打造杰出销售人员会大大地增加。正如我所说的那样，那些成功地运用这一策略的销售人员可以多做5％～1O％的生意。也许你还记得在这本书的前面我曾经建议要知道何时应该放弃。但是在你放弃几个星期后，你应该知道何时该前进!不要把那些潜在客户束之高阁，应该进行回访，看看那家公司、那家机构以及那个人的情况如何。大约一年前我和加州一家大石油公司的阿兰先生有过接触，我和他在一起坐了坐，进行了一次很好的会晤。但是，几周后，我发现尽管我多次试图与他联系，他就是不给我回电话，我把那笔销售暂时搁置起来。但大约一个月后，我又给他打了个电话，我留下一个夸张的留言：“阿兰，请给我回电。我只想为我所做的事道歉。”(你要记住，在这本书的前面我们曾经讨论过为销售过程承担全部责任是多么的有效。我正是这样做的。)不到20分钟，阿兰就给我回了电话。他说：“史蒂芬，你没有什么好道歉的，我升职了，我离开了那个职位，我一直没有检查那个分机上的留言。这是你要找的人的姓名和电话，告诉他我说他得和你见个面。”也就是说，因为我重新拜访了一个搁置了的客户，情况就截然不同，最终我的公司赢得了新的商机。但是，不幸的是，太多的销售人员认为一个客户对他说“不”(或者什么都不说)时，就从自己的潜在客户名单中永远地消失了。这不是事实!成功的销售人员会经常--根据他们所从事的工作以及所服务的客户而确定时间--回访那些曾经拒绝过自己的潜在客户。这并不同于每隔一天就打一次电话，使那些接线员一听到你公司的名字就感到厌烦。聪明地进行回访，就是要意识到所谓的“不”就是指“现在不”，过一段时间后再安排适当的时机进行一次核查，然后再打电话。当你给这些曾经拒绝过你的客户打电话时，你会变得很有创造力。我曾见过一些销售代表，他们获得 卓越销售:打造杰出销售人员了很好的结果。他们说：“琼斯先生，你知道吗?我们刚才在开一个销售会议，您的名字突然出现在我的脑海中，我意识到我们好久没有通话了。”或者，他们会留言，先留下自己的电话号码，然后说：“请转告史密斯先生我刚巧想他了，想和他聊一会。”你也可以试一试。你会惊奇地发现，那些曾经拒绝过你的客户，对那句简单的“我刚好想你了”会有令你意想不到的反应。--------------------策略24　有效地寻找商机…………………………………………………………………　　每天，只要我没在做演讲，我就会拿起电话，打15个电话，每天我能打通7个人的电话，然后敲定一次约见。一周5天，我都坚持这么做，因此我每周会安排5次新的会晤。我成功的比率是1:5，每进行8次会晤，我会做成一笔销售。每年我能赢得5个新客户。这些是有关我的数字，你的呢？…………………………………………………………………在打电话寻找新的商机的过程中，要安排一次见面通常有四个步骤。第一步是开始，第二步是对方的回应，第三步是你提出的周转时间，最后是实实在在地敲定见面的时间。问题是大多数的销售人员花了过多的时间考虑他们该如何开始。他们认为如果有一个漂亮的开场白，他们就可以不用担心另外三个步骤的工作了。实际上销售并不是这样展开的。当然，你确实应该有一个令人信服的开场白，听起来要(并且应该就是)非常明智，而不是听上去很假或者不合实际。大多数的销售人员会这样开始：“早上好，琼斯先生，我是玛丽·史密斯，我给您打电话是想和您谈一下我有办法到下周一上午就可以帮您节约100万美元。”换言之，他们会在谈话中夸大其词，从而使他们的潜在客户当即离他们而去。(如果是你，当你对对方的工作一无所知 卓越销售:打造杰出销售人员的时候，你会相信他刚才所说的话吗?　　如果开始就告诉对方你的成功业绩，情况就会好得多。我的顶尖的销售人员会这样开始一个冷静电话．“早上好·琼斯先生!我是DEI销售培训公司的玛丽．史密斯．我今天给您打电话是困为我两个月前刚和某公司做了一笔生意，我整理出了项计划．使他们这个季度的销售额比去年同期增加了42％。我想在下星期二下午3:00到您办公室，给您介绍一下相关悄况。”这么说就为谈话提供了个有意义的前提，使谈话不是建立在你能为这个潜在客户做什么而是你为某家公司成功地做了什么的基础上。那是开始谈活的现实可靠的基础。下一步会怎么样呢?那位客户会开始寻问你和那家公司的合作情况，或者恭喜你所取得的业绩。如果是这样，那非常好。但是，如果出现其他的情况，你也应该有所准备。那个客户肯定会做出反应，你不要被他的反应搞得措手不及。成功的销售人员知道，这个反应肯定与这位潜在客户的工作有关。他们会说：“我们不搞销售培训。”“对此我们毫无兴趣。”一名优秀的销售人员会有效地扭转形势，他会说：“史密斯先生，以前我的许多客户和你一样，在不知道我们的计划会如何完善他们现行的培训计划前，也都是这么跟我说的。你们现在在搞哪种类型的室内项目?”也就是说，你应该把他们的反应集中到他们公司目前正在做的问题上。仔细听取对方的答复，并且把你听到的信息记下来后，你再重复你的约见要求：“你瞧，史密斯先生，从这次谈话中您所说的内容来看，我确实认为我们应该见一面谈一谈这个问题。星期二下午3:00怎么样?”谢天谢地，有时你的这位目标客户会说:“好的，看起来星期二没问题。”如果你能够按照我上面所讲的方式打电话寻找商机，并且坚持不懈--每天花上一小时，那么你就能成功地安排约见。千真万确!　　我上面已经说过，寻找新的潜在客户对我及我的销售 卓越销售:打造杰出销售人员人员们来说，是一项经常性的工作。每天，只要我没在做演讲，我就会拿起电话，打15个电话。每天我能打通7个人的电话，然后敲定一次约见。一周5天，我都坚持这么做，因此我每周会安排5次新的会晤。我成功的比率是l:5，每进行8次会晤，我会做成一笔销售。每年我能赢得50个新客户。这些是有关我的数字，你的呢?　　只有不断地寻找新的商机才能实现这些比例，同时也是它推动着整个销售进程。如果你跳过这一环节，或者等到你目前的事业枯竭了再着手寻找，你肯定会失败的。如果你每天都花一点时间和精力寻找商机，那么你的第一个比例就有了。然后你可以看看其他的环节，思考一下：“哪些还需要提高?如果我每周再多计划一次约见会怎么样?整个结构又会发生什么变化呢?或者，我可以改进我的会谈技巧及投标书。如果我能和潜在客户进行更密切的接触，找到方法使我的标书更贴近他们的现实，我是不是可以每个月多做成一笔生意呢?”每天都要寻找新的潜在客户，并且注意你的数字。在合适的时候给自己确立新的目标。根据你的工作及收入目标制定一系列计划，然后，不管怎样，日复一日地坚持去打那些该打的电话。---------------------------------------------------------策略25　尽量简化成交手续…………………………………………………………………………两阶段策略：首先鼓励潜在客户改写正式投标书的草案，然后，在目标机构所有重要人物对投标书草案的所有重要条款都没有异议后，准备好一份完美无缺的正式投标书，…………………………………………………………………………“如果您不签署这一合同，我的老板就会开除我。” 卓越销售:打造杰出销售人员“这是笔，这是合同。使点劲，共有3份呢。”“让我们玩个游戏，你写出所有不买我们公司小型机械的原因，如果我有理由证明你的担心不成立，我就赢了。你就得从我们这儿购买。”“你想要绿色还是蓝色的机器?”“我把这个部件留在你这一个星期。我相信你会喜欢的，我敢打赌，在你看到它为你们的操作带来的便利之后，你肯定会和我们签合同的。”“如果你今天购买，我就能获得一次去夏威夷旅行的机会。我们全家都在期待着这次旅行。”　　所有这些成交的“伎俩”(我不愿称之为“策略”)都有一个明显的缺点：都在企图对潜在客户指手画脚．替他或她做出决定，操纵客户进行购买。尽管你会发现仍有些销售经理对此极力推崇(我在佛罗里达还见过一个培训者宣称他自己发明了好几个!)，优秀的销售人员是不会使用这些伎俩的。在与他们的联络人开展新业务时，顶级销售人员有一个非常简单但又非常有效的两阶段策略：首先，他们会竭尽全力在成交前发现所有的反对意见，典型的做法就是鼓励潜在客户改写正式投标书的草案。然后，在目标机构所有重要人物对投标书草案(我们在办公室把它称为“投标前书”)的所有重要条款都没有异议后，成功的销售人员会准备好一份完美无缺的正式投标书，真正地做到了大象无形、大音稀声。这就是我教给全国各地的顶尖的销售人员们的成交技巧，我 卓越销售:打造杰出销售人员自己也正是这么做的。我要做到完全了解潜在客户的相关情况，再经过会谈阶段的精心努力，找出他们的现行运作方式，我也知道如何能够帮助他们做得更好，如果我确信我的计划非常合理，我就会说：“你看，客户先生，这个计划在我看来完全合理。”　　在这个关节上只可能发生两种情况：史密斯先生要么说：“是的，我也这么认为。”那么我就做成了这笔生意；要么他会说：“不，史蒂芬，这在我看来不够合理。”如果这个计划史密斯先生认为不够合理，那就说明我对这家公司的了解并不像我想像的那么透彻。(记住，在计划草案没有完全取得一致的时候，成功的销售人员是不会进入成交结束阶段的。如果决策者没有对你的计划草案发出行动的信号，你就是还没有做好正式标书的准备工作。)　　如果史密斯先生说：“不，这不是太合理。”这时，我可以向后退一步，让他来更正我的建议，对他说：“哦，很抱歉，我肯定在什么地方弄错了。我的计划错在哪里呢?是哪一条不合理呢?”然后我会把史密斯先生所说的话详细地记录下来(这应该是早在我尝试结束这笔交易前就做好的)。要做成一笔销售并不是违心地用花言巧语哄骗客户从你这购 卓越销售:打造杰出销售人员买产品，而是要耐心听取客户的意见，努力提出有创意的、为客户量身定做的改进方法。在真正了解客户的相关情况前是不可能成交的。因此，你要尽力去了解目标客户的所有情况，花尽可能多的时间制定出一项好的计划，其间要充分利用好客户的知识和见识。要确保这是一个为客户量身定做的计划，完全符合他的需求。然后，只有在这以后，你才该准备好说：“我看这个计划很合理，您认为如何?”如果你骗你的客户说如果你不带一份签好的合同回去的话，你的孩子下周将会挨饿，会有人从你这买东西吗?如果你命令他们，他们会买吗?如果你只是为他们当前的短期问题提供了一个短期的解决方法--还得他们愿意无视目前这种有失体面的成交计策--他们会购买吗?当然。但是，你的销售额绝对没有你可能出售的那么多，随着时间的推移，你的客户不会一直与你做生意。他们肯定不会成为你和你们公司的生意合作伙伴。平庸的销售人员只会运用平庸的技巧，他们只能取得平庸的业绩。成功的销售人员则意识到信任才是牢固生意关系的基础，他们知道自己必须赢得目标客户的信任，他们会尽可能多地了解客户，会真正地站在客户的利益上提出建议。这意味着尽管他们不能做成每一笔交易，但是，他们做成的每一笔交易都会为他们埋下互惠互 卓越销售:打造杰出销售人员利的生意关系的种子。只要你想到这一点，你就会明白这才是开拓新关系、巩固旧联系的最佳途径。25种销售技巧　　在本篇中，史蒂芬·谢夫曼教你掌握一些你的竞争对手不想让你掌握的技巧，从而赢得一些大买卖!他为你提供了一个独特的课程表，将你带进一个神秘的推销领地--你一旦抵达，便会独占鳌头。他把你带出了乏味封闭的教室，为你展示了一些“未公开的课程”，传授一些不为商学院教授所知的或者他们根本不会传授的销售技巧。　　　　　　　　　　引　言不公开的销售课程　　有一些销售知识你可以在课堂上学到，有一些则来自经验。在这本书里，我尽力把这两部分内容都包含在内。　　　写这本书的动力源自我和女儿珍妮弗的一次讨论。她刚刚 卓越销售:打造杰出销售人员大学毕业，她说某些核心技巧是常规教学的一部分--比如阅读及数学，但是要把这些书本知识运用到现实生活中，则完全取决于另外一种教学。这种非正式的教学甚至比先前那些必修的“具体细节”的学习课程还要重要。　　在我们学习阅读时，没有哪一门学科具体地教授我们如何在一家高档餐厅点餐。同样，也没有人教我们如何在晚会的前几分钟选择某个话题打破僵局。(很显然，这一类的话题也从来没有被包括在“社会研究”之类的课程里。)珍妮弗继续说，在我们慢慢融人真正的生活时，我们每一个人都必须学会这些以及众多其他技巧。　　那时我突然想到，在销售行业中也是一样。一些基本的技巧被教授--并且反复教授--以帮助销售人员们扩大联系范围，把不同的产品销售给不同的人，从而提高自己的收入。然而，一些老销售人员们的经验决不仅止于此，他们拥有一些不为新手们所知的技巧。这些技巧是任何培训班、任何商业学校的正式课程中不曾教授的。　　我把它称做销售世界中“隐藏的课程”。在这本书里我将尽力把这些经验都写进去。这一基本课程包括了经验丰富的销售人员从现实环境中学到的真实的销售经验与教训，是从任何一门商业课程或任何一个培训班里都无法学到的。　　当然，销售人员们也互相学习。书中每一章的内容都来源 卓越销售:打造杰出销售人员于我们自己的销售人员所提出的问题。既然我仍然以销售为业，我就能够根据近来的经历提供一些轶事和建议。其实，下面的内容都是对你所遇到的问题的解答，这些问题是你在实施营销或销售培训课上学到的方法、策略之后可能遇到的。　　如果你想每次与潜在客户的谈话都能够顺利地进行下去，如果你想知道如何识别因特网上糟糕的销售建议，如果你想知道如何利用问题来提高你的每一个客户的平均价值，什么时候才能问一个潜在客户无法回答的问题，或者为什么有时在潜在客户面前犯一个错误恰恰是你所能做的最好的选择，那么这本书就是为你量身定做的。在这本书里，你可以学到在任何学校里都学不到的内容。　　以下的内容也是我从27年来面对面的销售中精选出来的内部人士的建议。你可以不需要任何导师的指导就实践这本书里的主要内容，但是，一旦你熟悉了这些要领后，你恐怕就会问:为什么在销售学校里他们没有教授这些内容呢?　　正规的课程还没能得到更新，还无法广泛地反映传统销售忠告之外的内容。我希望这本书能给你指明正确的方向。　　　　　　　　　　　　　　　　　　史蒂芬．谢夫曼-------------------- 卓越销售:打造杰出销售人员技巧1　　提防因特网上的糟糕建议　　“因特网上有关销售的内容，我该相信多少?　　因特网改变了很多人的销售方式。六七年前，我们很难想像每天获取重要的销售信息竟然会变得如此容易。想了解一家公司吗?非常简单，访问它的网站即可；缺乏新的目标了?几十种在线资源可以为你提供新的可供接触的人士或公司；需要提高销售技巧的建议吗?成百上千位销售专家(自封的)正等着你去点击。　　而这也正是你的麻烦所在。太多的销售“权威”利用自己的网站发布各自的建议，这些建议可能会颠覆你和你的潜在客户正在建立的关系。因此你要考虑下面几点：　　蹩脚建议1：不要和潜在客户合作制定“合理”的计划，要使用强势战术。我们访问过的一家网站鼓励销售人员在和举棋不定的客户面谈时问：“现在，难道你不认为这个产品能为你提供帮助，使你获益匪浅吗?’’好的方式应该是说：“在这一方面，你们的确切目标是什么?”　　蹩脚建议2：找出痛处。有几家网站建议销售人员们用问题设计下“暗示”，让潜在客户意识到事实上他们非常痛恨目前的卖主。这样的问题有：“你们还担心……吗?”“那样会使你们处于什么样的困难境地呢?”不要设法找出痛处--这样的痛处可能存在，也可能根本就子虚乌有。销售人员们应该集中精力找出客户现在在做什么。　　蹩脚建议3：“一直要想着成交。”在我们访问过的销售网站中，不止一家把这一过时的建议作为建设性的建议提出，正如那些操纵性的成交“花招”一样，它们将会很快破坏与客户建立的关系。更实用的建议是：“永远要问问题。”在经过深入彻底地收集信息的过程--这一过程占据整个销售的75％的时问--之后，你可以递交一份 卓越销售:打造杰出销售人员在对方看来非常合理的建议书，然后再问：“在我看来这很合理，您的意见呢?”概要：　　建立一家网站太容易了，但是，要找到一家能为销售人员提供相关信息的负责任的网站却极为不易。因此，你要提防你从因特网上得来的建议。技巧2　　举办活动，推进销售关系　　“有几个以前的潜在客户，在我上次和他们交谈时他们要我‘保持联系’，我没能做到。在几周(甚至几个月!)的休眠期后．我想再从这些关系中赢得一些行动，我要怎么做？”　　“感谢您打电话来确认，但是我们下周的会晤恐怕得取消了。我们已经决定暂时限制在这一领域的所有开支。要在几个月后才会对此重新进行评估。请继续与我们联系，好吗?”　　这是销售工作中的一部分--就像万有引力一样真实地存在着。不管一个销售人员是多么能干、多么富有煽动性或者经验多么丰富，他的潜在商机中总有一定的比例会转变为“机遇”，会在中途夭折，不可能指望它们提供收入--至少目前不可能。　　真正的问题不在于这些接触是否会降格为“机遇”，而在于 卓越销售:打造杰出销售人员当它们确实降格了，你该怎么办。你如何能够重新激起那些“不感兴趣”的潜在客户的兴趣，并且重新安排活动?加拿大销售代表基诺·塞蒂提出了一条非常有趣的策略。　　基诺决定给每一位暂时不从他那里购买产品的潜在客户写一封信。信的内容基本上是这样的：“非常高兴能够在前一阵与您进行会晤并讨论贵公司目前所做的事情，尽管那时未能将我们的业务关系向前推进，但我仍然十分想念您。”　　然后，基诺邀请每一位“缺乏兴趣”的联系人来参加他们公司即将举行的某项活动。他这样写道：“这样，您将有机会对我们的产品与贵公司的商业环境的适应情况进行现场评估。随信附上即将进行的训练内容，这些都是经过我们的客户同意可以向外人展示的。每一个训练项目我都附上了简要的介绍。”　　从基诺提供的情况来看，甚至一些先前直截了当地拒绝了他的潜在客户都回话说他们对观摩某一具体的训练项目感兴趣。　　这一写信策略还有其他的用途。基诺决定给他目前的所有客户各寄一封信，也发出了同样的邀请。信的开头是这样的：“首先，请容许我对贵公司允许我们参与某某公司的合作表示衷心的感谢。能拥有像贵公司这样的重要客尸，我们非常高兴。基于此，我诚挚地邀请您参加……”　　各种答复争相涌来。事实证明：基诺的邀请函技巧非常有效 卓越销售:打造杰出销售人员，它可以为你在客户或那些不怎么热心的潜在客户的计划中赢得(或巩固)一席之地。他的这一主意还适用于训练计划、开放日、重大新闻事件以及其他任何场合。　　概要：　　向那些“不感兴趣”的潜在客户以及正式客户发出邀请，邀请他们来参加你们公司即将举行的活动。--------------------技巧3　追寻肯定的答复　　“我在那些没有成交希望的生意上花费了太多的时间，我如何才能知道谁是真正有兴趣和我们做生意的人呢?”　　首先，让我们界定一下我们所说的“潜在客户”指的是哪些人。所谓的潜在客户，是指在特定的时限内，愿意采取积极的步骤认真讨论与你合作的可能性的那个人。　　这是一个至关重要的定义。为了你自己，也是为了你的销售职业，请把它牢记于心。　　办事效率高的销售人员学会了识别那些不给自己肯定答复的人，并能够把他们与其他人区分开来。问题在于应该了解：在成交前相关的肯定答复会以不同的形式出现。实际上，肯定的答复总会包括下面列举的某种类型的对时间的承诺：　　“是的，我将于下周二下午3：OO与见面。”　　“是的，下周一上午我会介绍你和我们老板见面。”　　“是的，我会看一下你的记录，然后再告诉你哪些可 卓越销售:打造杰出销售人员行，哪些不可行。让我们商定一下电话会谈的时间。”　　“是的，我要安排一次全体委员会会议，你什么时候有空？”　　“是的，我们希望你能够在1月1日开始。”　　没有哪本书能够教你如何让一个潜在客户做他或她不愿意做的事。然而，如果你能够接纳下面的建议的话，你却可以充分利用你的时间，最大限度地提高为你出谋划策、给你生意的潜在客户的数量。追随肯定答复三步骤以下就是你马上就可以采取的追随肯定答复的3个步骤：　　步骤1：养成习惯每天给许多的人“打出球去”(建议下一步的行动)　　如果你不知道自己的确切的目标数据，请参阅《电话销售技巧》，或者参加D．E．I．有关安排面谈的课程。不管是通过哪一种方法，你都可以彻底搞清你自己的数据，从而确定自己每日要寻找的潜在客户的目标。“把球打出去”听起来可能会是这样的：“我想和您见个面，谈沦有关我们为某某公司所做的计划。我们能否在星期二下午3：00在您的办公室见个面?”)　　(顺便说一下，如果你对有关安排约定、潜在客户管理或者高效销售等在线课程感兴趣，你可以在www.deis－ales.com网站找到更多的内容。我们的网站全面提供了公司所有培训项目的内容。)　　步骤2：学会区分“听起来像肯定的答复”和“实实在在的肯定答复”　　“实实在在的肯定答复”是指对方明确地同意近期和你一起采取下一步的行动，会包括一个明确的时间(通常是在下两周内)。这些答复通常是这样的：　　你：我们可以在星期三下午2：oo再见一次面，进一步谈论这个问题吗?　　潜在客户：星期三我没时间，星期五上午怎么样？　　或者听起来是这样的：　　你：我们下周和你们的供货商见个面，确定一个计划，怎么样？ 卓越销售:打造杰出销售人员　　潜在客户：是吗？主意不错。你什么时候有空？　　步骤３：把那些所有不实际的肯定答复都当做实际的否定答复来看　　这一点至关重要：停止在那些没有进展的人身上浪费时间。因此，如果那个人说“下个月的某个时候给我打电话”，那么他在我们客户名单上的位置就会排在那个说“让我们下周一下午2:00再谈”的人后面。　　概要：　　明智地安排你的时间，不断地接触新人，不要在原地打转。--------------------技巧4利用“我没想到会这样”的威力　　“我刚刚进行了我这一生中最糟糕的会晤。当那位潜在客户拒绝我的时候，我不知道该如何应答。这种情况下你会怎么做呢?”　　成功的销售人员在工作时坚持一项原则，那就是：所有的反应都是预料之中的。这是什么意思呢?这就意味看，作为专业销售人士，在过去的岁月中我们已经与形形色色的客户打过交道，在与潜在客户或客户会谈的过程中已经学会预料下一步可能会发生什么直接地说就是有经验的销售人员不会经常被打得措手不及。如果这(被打得措手不及)是销售生涯的一部分的话--实际上，我们可以充分利用这一原则扭转乾坤，化弊为利。　　来考虑一下下面的情景。艾伦--一名年轻的电信业 卓越销售:打造杰出销售人员销售代表--与比尔进行会谈，比尔是《财富》排名前100强的某家公司的管理信息系统(MIs)的中年主管。第一次见面进展顺利，在结束时艾伦对这位潜在客户说：“我想与您再见一次面，届时我会向您递交一份初步建议书，那是我们能为你们提供的服务的大概计划，我们定在下周二下午3:00再见一次面怎么样?”随后形势就开始不妙起来。　　比尔说：“艾伦，与你谈话很愉快。你的项目确实很有趣，但是让我们都节约点时间，我在这负责电信业已经有l5年了，对于你们公司所能提供的东西我一清二楚。我不认为你们的服务能满足我们的要求。但是，如果你愿意的话，你可以先回去，然后把你的信息邮寄给我，如果我感兴趣的话我再给你打电话。”　　如果艾伦继续解释他的初步建议书对比尔的公司来说将会是多么完美，那又会怎么样呢?最大的可能就是比尔会非常生气。他甚至会建议艾伦先去做一些更多的相关调查再来与他谈。但是，让我们设想另一种可能，假设艾伦在销售方面经验丰富，他会可以与比尔打个平手，将这一关系引向对他有利的方向。　　让我们假设一下，当比尔说：“你先回去吧，然后把信息寄给我”之类的搪塞之词时，艾伦显得非常惊讶。稍作停顿后，艾伦说：“哦，我真没想到你会这么说。”　　然后会怎么样呢?如果艾伦说了这话之后就不再吭声，有95％的可能比尔会问一个中性的问题，诸如：“真的?怎么会没想到呢?”这样，他们之间就扯平了。　　然后艾伦可以说：“老实说，我们的谈话进行得如此顺利，我真的在期待另外一种结局。你能帮帮我吗?我是不是应该换一种做法?”　　这种方法的好处就在于尽管你承认你很惊讶，但你其实是在证实所有的反应都是意料之中的。事实上，你刚刚施加了影响，使事态向有利于你的方向发展。在这么说之后，你通常能更好地了解潜在客户的立场，这也正好是你所需要的：正确的信息。　　比方说，在这一场景中，比尔会说：“艾伦，事实是 卓越销售:打造杰出销售人员我们目前正忙着处理一个紧急的项目，甚至整个季度我都无法在电信方面做出什么重大的决定。”艾伦很可能会说：“哦，您认为您什么时候才能和我们会谈呢?”比尔也许会定在下个月再见面，而不是下一周，但整个关系却是向前进展了。多亏了艾伦说的那句“我真地没想到你会这么说”，关系才能够得以进展。　　使用这一技巧是我称做“更正”这一更大的进程的一部分。这是销售过程最重要的步骤之一，却也是最容易被忽略的步骤。如果我说：“我没想到你会这么说，”我实际是在说：“帮帮我，我肯定错过了什么，告诉我哪儿错了。”　　事实上，我可以公然地用这些话向潜在客户寻求指导。我可以充分利用潜在客户要更正我的直觉，陈述一些我认为不正确的事实，并仔细观察我所得到的反应。(“在我看来你们想在今年春季前使这个项目到位。”“哦，不，我们要更快，最迟l2月l5日之前。”)　　近来，我在培训一家电信公司的大批销售代表。在问与答这一环节中，他们中有个人对我说：“我们好像从来不能从拜访的人那里得到我们需要的信息。他们会认为直截了当地提问有些冒昧。什么才是使人向你敞开心扉的最好办法?”　　我告诉他：“犯一个错误。”　　他盯着我看了一会，怀疑我是不是疯了，竟然会提出这样的建议。然后我向他解释了我的意思。　　“如果你在所提的问题中犯一个错误。别人的本能就自然会是纠正你的错误，你就会得到正确的信息。对方也会处于一个比较强势的地位，所以会谈就能顺利地进行下去。”　　我也是这么教我们所有销售人员的。如果我们想知道潜在客户最重要的竞争对手的名称，我们不会直接问：“谁是你们最重要的竞争对手?”相反，我们会说：“我很好奇，你认为谁能对你们构成最大的竞争呢?会是燕麦烤饼实业公司吗？实际上我们知道燕麦烤饼实业公司不是这家公 卓越销售:打造杰出销售人员司最有力的竞争对手。）　　潜在客户马上就会提出更正：“不，不是燕麦烤饼实业公司，他们太小了，不足为虑。我们的对手要强得多，我们主要的竞争对手是某某实业公司。”　　你看到这一技巧是如何运作的了吧？在短短的几秒钟内，我们就建立了一种友好关系，在谈话中允许对方占上风，然后就获得了一条至关重要的信息。　　不久前，这种“犯个错误”的战略帮助我们的一名销售代表同一家大型电子公司敲定了一项系列训练的日期。这家公司当时正准备推出一种新产品。在提问过程中包含几个错误的假设，我们就能获得一些未为我们竞争对手所知的信息--正是基于这些信息，我们制定了一个为客户量身定制的建议书，最终赢得了一笔价值十几万美元的生意。为了赢得这笔生意，我们摒弃了销售人员所关注的“要做到正确无误”的理念，而是设法让对方更正我们的错误。　　精心打造几个问题，多多实践，你就能利用这一强有力的提问战略，试试看！　　不要担心要做到正确无误--要让自己被更正。在与客户会晤时刻意犯一个错误，这一念头似乎是有点离经背道，但是这么做却可以让你得到运用其他任何策略都无法得到的信息。　　技巧５　提防“休闲星期五” 卓越销售:打造杰出销售人员　　“下周五我要去拜访一名客户，他曾经跟我说过，每个星期都有一天，他公司的成员着装非常随意。星期五就是这样的日子。为了做到入乡随俗，我要凭直觉穿着牛仔裤和套头毛衣去赴约吗？”　　不能！　　关于这一点，我们公司的成员有着大量的第一手的经验。证据是压倒多数的：如果你穿着随便地去一家客户的公司，你不可能获得成功--你只会失败。不管你的潜在客户怎么说，不管那天的天气怎么样，也不管会谈当时进行得多么顺利，你最好的选择就是在进行销售面谈时，永远都要着装正式。　　当然这一原则还适用于那些你拜访的把“着休闲装日”延伸为“着休闲装周”的公司，也就是说这些公司中每一个人--从公司总裁开始--都习惯每天穿着卡基裤、Ｔ恤衫，或者其他的休闲装上班。即使是拜访这样的工作场所，如果穿得和他们一样随意，也是一个极大的错误。　　为什么会这样呢？请考虑以下几点：　　首先，如果着装很随意，你就为自己的身份传出了错误的信息。作为一名销售人员，你的所作所为是要打破现状--也就是要打破这家公司目前的运营方式。永远不要忘记：你是一个职业的变化的使者。这就意味着你的推荐不能混同于一个普通职员的推荐，更不能混同于一个普通熟人的介绍。想想看，一个商业顾问和一个沙滩小子，你终究会把你公司的前途托付给哪一个呢?· 卓越销售:打造杰出销售人员第二，如果着装很随意，你就会传达出这样的信息：这并不是什么特别的事，而事实上，特别的事情正在发生：你亮相了!·第三，如果着装很随意，你就降低了自己的洽谈等级。当你在确定费用问题以及敲定重要的约会日期时，难道你不觉得使自己更具权威性和影响力更好吗?·第四，如果着装很随意，你就向自己的雇主发出了错误的信息--也是向你穿着体闲装在自已公司里走动时碰到的所有重要人物发出了错误的信息。(这家伙今天穿成这样究竟要干什么?)也许那家松松垮垮的公司雇用你是因为你的工作干得非常出色，但这也并不意味着你就可以穿得像奥斯卡·麦迪逊一样进行销售访问。只有当你一整天都呆在办公室里。而且你的同事们都穿着休闲装时，你才能够随意着装。·最后，值得注意的是，如果着装很随意，你就减少了一天中其余时间的选择。如果说你穿着休闲装，没有与A公司格格不入(对于此，你又有多大的把握？)那么B公司又会怎么样呢?当你限制了自己的选择机会时，你就是限制了自己挣钱的能力。诚然，适当的工作装的标准因地而异，而你在出席鸡尾酒会和商业展示会时的着装也不会一样。尽管如此，穿着随意会让你付出代价。　　花时间和精力为一次会面精心打扮，穿着得体，被普遍认为是“你应该把我所说的话当回事”的另一种表达方式。　　一些销售人员说穿休闲装使他们觉得“更舒服”，因为那样是按照潜在 卓越销售:打造杰出销售人员客户的引导做的。(边注：也正是这些人，当潜在客户邀请他们喝咖啡或共进午餐时，他们就不按客户的引导行事了。他们因为害怕自己会做错什么事而拒绝了客户的邀请，从而错失了加深关系的大好机会。)　　让我用个人的经验作为本章的结束。对我来说，着装随意就意味着我会丢掉我本应挣到的钱。我不知道你会怎么认为，我自己会感到很不舒服，这也正是为什么在我的公司有一条严格的规定：销售代表在出去销售时一定要“着正装”，并且我们也会一直坚持这么做。概要：在与潜在客户会面时，着装永远不要太随意。--------------------技巧6询问有关客户的关键问题　　“我如何才能在我的客户群中提高每个客户的平均销售额?”　　近来，我们的一位电信业客户要求我们协助创立一项定制的训练计划，用来帮助提高现有客户的销售深度。这家公司拥有众多《财富》排名前100名的客户--但是却没能够形成一套系统的做法在这些大客户中开拓新的销售 卓越销售:打造杰出销售人员增长领域。前五大客户的关键问题　　我们要求参加培训课程的人员提供他们前五大客户的有关信息。在培训计划中，我们要求他们回答下列相关问题：　　·我如何和这家公司的销售部门合作以争取新的客户--并且增加利润?　　后续问题：要赢得新的客户，我要同这家公司里的哪些以前没有接触过的人进行会谈?　　·我如何才能帮助这家公司的销售部、客户服务部、航运部、运输部更有效地维持觋有的客户群?　　后续问题：要维持现有的客户群，我要同这家公司的哪些从未打过交道的人接触?　　·我如何才能同这家公司的航运、应收和应付账款以及制造部门合作，以改进他们同大供货商的交流?　　后续问题：为了达到这一目的，我要同这家公司的哪些从未打过交道的人接触?　　·我可以把哪些项目结合起来，帮助这家公司的市场及销售部在市场竞争中占据优势?　　后续行动：要改进这家公司的竞争地位，我要同这家公司的哪些从未打过交道的人接触?　　·我如何才能帮助这家公司的领导及人力资源部的人士保留并吸收高质量的雇员?　　后续行动：我要同这家公司的哪些从未打过交道的人接触以讨论人事问题?　　·我能向这家公司的航运、接待、发货、销售及客户服务人员提出什么建议以帮助精简运输过程?　　后续行动：要达到这一目的，我要同哪些从未接触过的人打交道？　　在回答这些问题时，我们要求受训人员在一家公司中至少找出5个不同的新接触领域。他们列出了每一客户的规模、不同产品在各个部门可能的应用情况以及从因特网或公司年度报告等渠道获得的各个方面的相关信息。 卓越销售:打造杰出销售人员在这一课程结束时，所有的参训者都有了大量新的潜在客户。他们打电话的先后顺序是根据下列3项标准确定的：销售区域管理考虑(也就是说同一天在同一幢楼里要进行哪些接触)、潜在客户规模以及可能的时间周期。随后，我们向这些销售代表们演示了如何给以前帮助过的团体及个人打电话，从而大大地增加了赢得同以前未曾打过交道的人进行会晤的机会。　技巧7　　找出什么发生了变化　　我的工作经常同客户服务打交道。我要问些什么样的问题以改进和公司客户的关系呢？　　几个月前，我漫步走进了一家布鲁克斯兄弟连锁店。我的目的很简单－－买一副背带。我只想买过这一样东西。柜台后面的那些先生木然地凝视我走过去并盯着他看。我想我得先开口说话了。因此我说：“我要买背带。”他拿手指了指，说：“在那边。”　　我接受了他的指令，向着他所指的方向走过去。我只挑了一副背带，付了钱，然后就离开了那家店。整个交易就这么结束了。　　大约一周后，我去一家电器商店。同样，我的目的非常简单：买一个简单的钟式收音机（你们知道的那种：大约卖20美元一台）。我只打算买这一件商品。我进了那家店，走到柜台前，看了一眼收银台后的那位女店员。尽管我已经做好了先开口的准备（在以前同布鲁克斯兄弟连锁店员打交道的过程中我已经学会了一些东西），但是，让我惊奇的是，这一次我不必先开口了。　　柜台后面的女店员微笑着对我说：“您好，这边请。”　　“您好！”我应到。“你能告诉我哪能买一台20美元 卓越销售:打造杰出销售人员的钟式收音机吗？”　　请记住，这是我想买的惟一的商品。然而，在谈话的那个关头，意想不到的事发生了。“当然可以。不过，仅仅是出于好奇……今天是什么原因促使您走进这家商店的呢?”　　多好的一个问题呀!她确实对我生活中所发生的变化感兴趣。很显然，肯定某件事发生了变化，才会使我走到她的店里。虽然她不清楚具体是什么变化，但她想了解。因此她这么问了。(毕竟，在星期一早晨，我因为无所事事而走进这家商店的可能性并不大，是吧?)我解释说我刚搬到附近的公寓，而公寓里空荡荡地，一无所有，我早晨无法按时起床。　　她笑着把我带到了卖钟式收音机的柜台前，我挑了一款。然后她问我想不想看看电视机。当然，这很合理，我搬到一所空荡无物的公寓里，很有可能我要在加利福尼亚住上一阵，这样我就很可能要买一台电视，况且，我已经来到了这家电器商店，为什么不顺便看一看一两种落地款式的电视呢?我说：“当然要看。你能告诉我卖电视的柜台在哪吗?我看看你们有什么款式。”同时她还问了一些别的问题：要看一看cD机吗?微波炉呢?或者无绳电话?　　我本来只打算买一台20美元的钟式收音机，而1个小时后我离开那家商店时，我却购买了价值2000美元的商品。这一切只是因为有人问我发生了什么变化，从而促使我走进了她的商店。　　你知道在你的潜在客户或客户的生活中近来发生了什么变化吗?当有人“出其不意”地给你打电话时，你是不是会问诸如“是什么使您决定今天给我们打电话呢？”之类的问题呢？概　要：　　问潜在客户一些关于“做”的问题，集中询问他们的世界中发生了什么变化。要重点询问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做了什么。比如，你可以问：“是什么促使您决定与我们联系的呢?”对于 卓越销售:打造杰出销售人员一个销售人员或任何与客户及潜在客户打交道的人来说，这是一个也不起的策略。--------------------　技巧8　明智地利用因特网　　“我是一名经理，在处理电子邮件时，我和我的营销小组应该采用什么样的策略和标准呢?”　　下面所列举的十条使用电子邮件的策略，已经为事实证明对客户相当有说服力：　　1．使用一个检查拼写的程序。在你发送每条消息前，至少要读两遍。对于那些特别重要的信息，在word程序中对你的消息进行排版，并且打印出一份。在发出前，请一名同事来核对你的字体及拼写。　　2．在发送邮件前要仔细地检查标题和内容。考虑一下你的电子邮件的内容是否对某一公司里所有可能收到邮件的人都适合。要记住你的收信人可以轻而易举地把你的邮件发送给几十个甚至几百个人。如果你所发出的邮件是关于性能评估、或者是有关公司政治方面的内容，或者是有关你或你的潜在客户世界中“诚挚的”意见，在通过电子邮件发送这些敏感内容时你要三思而后行。 卓越销售:打造杰出销售人员　　3．在一封邮件中不要始终都用小写字母或全是大写字母。换种方式，用一种放松的口吻措词，或者在你的写作中加入强调的重点。采用一种非正式的口吻就很好……不要一味拘泥于标准的书面英语，有时适宜地采用一些非正式的口吻，能让你的信息看起来不那么文绉绉的。　　4.把需要保留的信息存档，删除其他的内容。文件保管得好，可以消除混乱，从而避免把某封邮件错发给另外的客户。　　5.在主题栏内填上一个简明扼要、引人入胜的标题。好的标题可以帮助读者了解邮件的主题及其相关内容,激发他们的兴趣。（比如这样一个标题：下周销售培训计划说明）　　6.在发送或回复电子邮件时，应附上自己的姓名及联系方法。你的电子邮件管理软件包含了这一功能：在每一封邮件的结尾自动附上你的电子“签名”。用它作为识别你身份的“实际固定的形式”，确立你在公司里的位置，并且传送你的联系方式。　　7.每天都要查看你的邮件。在当今的工作环境下，这和你每天查看电话留言一样重要。　　8.在写一封同时分发给多人的邮件时，要注意对收件人的地址保密，要在“BCC”（盲拷贝）栏进入他们的邮箱，而不是在“抄件”栏进入。“BCC”指的是“盲拷贝”，在这一行中进入的地址不会出现在邮件里面。（如果你想特别指明收件人而又不泄露每一个人的电邮地址，你可以在邮件的开头附上收件人的全名。）　　9.不要仓促地回复咨询邮件。对一个客户、联络员或一个同事做出一个草率的、简短的答复要比多数人想像的还要容易，但是这样的一个邮件，也很有可能被误解。如果你没有时间充分地答复某一问题，在你的邮件里讲明，等后来适当的时候再继续解答。　　10.三思而后行。永远不要发出在生气时写就的 卓越销售:打造杰出销售人员邮件。概要：要遵循这些有关电子邮件礼节的十条戒律。--------------------对不起，第108页不见了，现在手头上也没有书，暂时先缺着一页了，以后再补上吧。不好意思啦。（续第108页）培训，我一直呆在纽约办公室办公。但是我却没有和外面的任何一位销售人员见面。　　这并不是因为我前一周没有接到任何销售人员的电话，我接到了!有时我在一天中就能接到半打这样的电话。问题是我只安排与那些直截了当地说想和我见面的人进行面谈，而他们当中没有一个人直接提出要和我见面的!　　相反，他们吞吞吐吐，尽问那些“试探性的问题”，从而使他们偏离了打电话来的目的。可以推测的是，那个目的(大概)就是要和我定下一个见面的时间，好让我们两个人坐下来谈一谈，看我能不能使用他们的产品或服务。然而，这 卓越销售:打造杰出销售人员个话却始终没有说出口。　　这已经成为我们办公室里常说的一个笑话。我常把电话放在免提键上，这样大家都可以听到那些打电话的人是如何顾左右而言他，但就是不直接提出见面的要求。我的工作人员都知道那个销售人员只需要提出一个日期和时间，我就会说“好的”。但是，不知出于何种原因，这些和我通话的人真正地提出见面要求变得非常困难。　　下面是一个近期发生的实例。有人给我打电话说：“您近来在调查股票市场吗?，，　　我说：“是的。”　　他说：“您在研究这个领域吗?”　　我说：“是的。”　　他说：“我给您寄一些我们公司的材料好吗?”　　我说：“好的，我不反对。”　　他说了声“谢谢”，并且告诉我他希望能尽快和我见个面，然后他就断掉了!　　他只要问我：“我们可以安排时间见个面吗？”我的答案肯定会是：“好的。”　　如果这些销售人员能够少问一些“试探性的问题”，他们将会把多少个关系向前推进呢?如果他们出其不意地打电话，直截了当地提出见面要求，他们又能多见多少人呢?　　概要：　　在关系的开始阶段不要让那些“试探性的问题”分散了你的注意力，当你打电话寻找商机时，直截了当地提出见面的要求。--------------------技巧10　　不要急于成交 卓越销售:打造杰出销售人员　　“最好的成交技巧是什么?”最好的成交技巧就是……没有技巧!　　关于成交，人们谈论得比较多，但我们真正的目的却并不是要在我们所想像的对方需要的基础上结束交易，而是要让人们使用我们的服务(永远使用!),因为这么做对他们来说顺理成章。　　毕竟，人们不会因为我们认为他们需要就购买，他们购买是因为对他们来说，为了达到自己的目的，他们应该购买。毕竟，如果他们如此“需要”我们的产品或服务，他们早就会主动出击，而不必等到我们费力去与他们联系。停止猜测　　那么，我们怎样才能提出一个合理的计划呢？许多销售代表只是凭空猜测，他们闭上眼睛，想像自己能够找到潜在客户当前的需求。有时，他们的提议确实符合客户的需要，但大多数时候不符合。　　典型的高压“成交”伎俩会试着操纵对方购买--比方说，通过吹捧使对方的自尊心膨胀，做出根本算不上让步的“让步”，甚至会提供有关这笔销售、这家公司或者这一产品或服务的错误的相关信息。任何看过电影Gleng-srryGlenRoss的人都会刻那个片断，在片断中艾尔·帕西诺设法留住某个客户的一笔钱，这位客户佯称已经和一位有影响的高级经理做成了另一笔生意，要求退款，而这位高级经理碰巧那时就在办公室里（本来是要给那个想要退款的客户留下深刻的印象）。事实上，这位由杰克·雷蒙扮演的所谓的有影响的高级经理正是帕西诺的同事，也是一个销售人员，为了他们的谨慎的客户的利益（如果这也是利益的话），他们俩正在精心设计一个圈套。 卓越销售:打造杰出销售人员　　就这么一个“成交花招”！这一剧本真实地揭示了这样一个事实：这种为了留住一个犹豫不决的客户而使用的卑劣的、操纵性的手段，最终是要失败的。　　尽管明目张胆的欺骗在现实的销售中远不像好莱坞电影中揭露得那么多（幸好如此），但是那些不怎么磊落的“成交花招”也确实存在着。罗列这些花招的书有些卖得相当好。　　让我们彻底忘掉这些不诚实的成交手段，与其他们是销售，还不如说是诈骗。我想要讨论的问题是：使用这些操纵性的强行的成交手段（比如其中最经典的一个就是：“这是笔--你在签合同时使点劲，有３份呢”）的人，真的能够销售出去产品吗？　　当然，事实上，我们的经历表明，不管你做什么，你只要出去见足够多的人，你就能向其中１／３的潜在客户销售出去产品。换言之，许多销售人员在还没有收集到大量的有意义的信息时就能把产品销售出去，只是因为他们在适当的时候出现了。他们所使用的那些所谓的“成交策略”根本无足轻重。　　出于同样的原因，不管你怎么努力，你所见到的客户中也会有1/3的人决定不和你做生意，你失去这些生意,因为在你出现之前竞争就已然存在了，或者是由于一些你无法解决的问题。　　当我们退后想想这两个可能的销售基数群时，我们意识到其中还有1/3的生意要去争取,这些才是我们应该集中精力去争取的部分。也正是在这都是1/3中,我们的所作所为才能够影响到事情的结果。开始变得合理　　目的是要制定出一个在对方看来合理的计划，我们要竭尽全力赢得这“最重要的1/3”的销售。但是如果我们不了解对方正要做的事，我们就拟不出这样一个合理的计划。要达到这一目的，我们必须通过提问来获取有关潜在客户的信息,这些正是我在本书第6、第17、18以及21章里讨论的内容。 卓越销售:打造杰出销售人员　　在接下来的内容中你将会了解到，一个理想的销售进程应该分为4个步骤：　　1.开始（获得资格）　　2.收集信息（面谈）　　3.陈述（把那个根据我们所了解到的内容制定的、在对方看来也合理的计划拿出来交流）　　4.成交（达到目的,对方同意使用我们的产品或服务）　　其中第二步骤（即面谈阶段）是整个销售关系中至关重要的一步。也正是在这个过程中，我们收集各方信息并在此基础上提出一个正确的计划。销售关系中其他所有的一切都取决于我们在这一过程中所问的问题。概要：　　不要“假设”你知道对方的“需要”。相反，集中精力收集事实，这样你就能够根据他或她正在做的事制定出一个合理的计划。--------------------技巧11难题由你来提出　　“帮帮我，我完全不知道目标公司里正在发生什么。我要怎样才能知道呢?”　　销售人员常常面临的最大的挑战之一就是要了解潜在客户在某一具体事件上的立场。　　如果你去参加一次会晤，而潜在客户对于是否要和 卓越销售:打造杰出销售人员你合作犹豫不决，使你有一种“肝肠寸断”的感觉，你要如何验证你的直觉呢？大多数的销售人员都会犹豫不决，不敢直接询问对方的意见；他们会开始一段冗长的关于其他问题的讨论，而不会直截了当地提出关键的问题。这种做法通常会起反作用，只会浪费时间。　　让我们假设一下，你和一位潜在客户进行面谈，你认为他或她在使用你的产品时最大的问题是无法接受你的报价。下面是一个可供使用的四步策略：　　１、(直接)说你不高兴或者很担心；　　２、等待对方问你“为什么会这样呢?”(他／她总是会问的。)　　３、简单地提出你没有把握的事项；　　４、倾听潜在客户的反应。　　比方说，在下次会面时，你可能会走进那位潜在客户的办公室，坐下，然后说：“我非常担心”，然后就欲言又止。那位决策者就会回应说：“为什么呢？”你再回答：“我认为我的价格没有竞争力。”　　你自己提出了这个问题。这类陈述会让你的潜在客户诚恳地做出回应。可以肯定的是：如果你注意倾听对方的谈话，你很快就能知道他／她关于你的定价的真实想法。　　几天前有一个做卫生保健的客户给我打电话，说她对于与一位大客户约定的注册情况没有把握。她和她的潜在客户尝试过和目标公司的人士安排在下个月见面，但没有得到反应。哪里有问题吗？那位潜在客户是不是决定无限期地推迟这次注册呢？如果不是，为什么没有反应呢？　　我们所面对的问题其实非常简单：那位潜在客户也许是时间不允许吧？如果是，那是什么阻碍他进行会晤呢？根据我的建议，那位客户给她的潜在客户打了个电话，说：“我很担心，我们讨论过的８月份进行注册的事能如期进行吗？”　　那位潜在客户说：“是吗？为什么要担心呢？” 卓越销售:打造杰出销售人员　　我的客户回答说：“我怕我们没有足够的时间为你安排好这次会晤。”　　那位潜在客户说：“你知道吗？我也很担心。让我们现在就敲定这一日期。”问题解决了！好好地研究一下你眼前这位潜在客户的情况。他对你报价的反应如何，你是不是没有把握？如果是，就马上给他打电话，运用我们刚刚学会的四步问价策略；你是不是很想知道他对产品的保修是否满意？如果是，那么运用这一战略，主动出击，自己提出这个问题，然后注意倾听对方的反应；他是否同意你对某一产品的可测量性的评价，你是不是没有把握？如果是，就自己提出这个问题吧！　　按照这个四步骤策略行事，我保证你会从对方那得到反应，你马上就会知道你必须把精力集中在哪一点上。　　下面是实施这一原则的另外一种方法：有时我发现自己和某一位新客户进行了初步的会谈，但是，我完全不知道他对我的报价有何看法。（事实上，由于这么多年来我已经学会了阅读人们的肢体语言，这样的事不会经常发生，但有时确实会发生这种情况。）当我完全不知道对方对我报价的反应，而我们之间的关系还没有发展到可以说“我很担心”时，我会换一种说法。我会说：“你看，如果真有问题的话，人们通常就是在价格问题上产生了分歧。”然后我就停下不说了。　　我做了什么？我给对方一个机会谈论我的报价。十有八九，他／她会开始谈论这一问题。他／她对于这一简单问题的反应就会告诉我自己所处的位置。记住：找出眼前的问题所在，这是你的工作！很多潜在客户会说他们不能接受报价，其实他们正在试图掩饰其他真正的问题。你的责任就是要提出问题．找出是什么事情(如果有的话)在阻碍你们进行合作!概要：　　使用这一简单的策略，找出潜在客户在某一特定事项上的立场。你不必进行一次冗长的谈话，你所要做的只是提出这一事项。你很快就会知道，你的潜在客户或 卓越销售:打造杰出销售人员客户将成为主要发言人。　技巧12争取更多的回电　　“我无法让人给我回电话,我留言了,但没有回音。有什么建议吗？”　　至少你还留言了，而我们碰到的大多数销售人员，他们根本不留言！当你在打电话寻找商机时，你一定要给你的联系人留言。依我看，只要你留言得当，出于好奇，对方很有可能会给你回话，那样你们就更有可能安排见面。　　下面介绍两条可以即刻提升回话率的策略： 卓越销售:打造杰出销售人员７５％的回话率　　下面的留言格式可以有75%的回话率，好好利用！　　“您好！我叫鲍勃·布莱克，我的号码是２１２－５５５－１２１２，我的公司是ＡＢＣ公司。我打电话是想谈谈关于我们公司在贵行业里的一家大客户，我期待着很快能与您能上话。”　　当然，这就是说，你提及的公司是你们满意的公司之一。当那个人回电话时，你必须把谈论与提到的那家公司的合作作为打电话的缘起。９９％的回话率　　如果你要打电话的那个人曾经和你们公司里的某位销售代表能过话，在你的留言中，一定要提到这位代表的名字。　　“您好！我叫鲍勃·布莱克。我给您打电话是关于我们的销售代表简·迈尔斯，她上个月和您通过话，请给回电话２１２－５５５－１２１２。”　　这一技巧的回话率高达９９％！当你接到回话时，你只需说：“我的记录显示上个月简·迈尔斯和您通过话，谈论过贵公司和我们合作的事，我想知道哪儿出了问题。”当你这么做的时候，你会发现将发生两件非常有趣的事：首先，这位联系人会极力维护和他／她通过话的人；其次，他总会向你坦言是什么阻碍了你们的合作--即使他以前曾避免和你的同事谈论这个问题。他的解释通常会以这个词开头：“事情是这样的……”　　当你开始使用我在本章介绍的留言策略时，你就得养成一个习惯，对于你打电话的人和打电话的原因做个记录，这个记录要很容易就能找到。如果你被一个回话打个措手不及（很有可能会这样），你可以这么说而留 卓越销售:打造杰出销售人员住这一机会：“琼斯女士，非常感谢您能回我的电话。让我找出相关的记录。请您稍等一会儿好吗？”　　这是一个诚实坦率、非常专业的要求，会为您赢得几秒钟的时间让你找一自己的文件、笔记本或掌中宝电脑，并且找到你想找的内容。概要：使用这两条简单的策略来提高你留言后的回话率。真不好意思,上个月一直在忙,有点脑乱,所以这么久都没有连载,现在补上,还是谢谢大家这样持续的支持我们哈.我会努力的!--------------------