探讨门诊细节服务管理在提高患者就诊满意度中的作用.doc

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1、探讨门诊细节服务管理在提高患者就诊满意度中的作用摘耍：目的本文主耍探讨分析门诊细节服务管理在提高患者就诊满意度中的作用。方法以患者为中心，开展门诊细节服务，设计〃门诊服务满意度调查表〃，以在我院就诊的200例患者为调查对象进行调查，评价效果。结果开展门诊细节服务后，患者对就诊的满意度有明显的提高，差异具有统计学意义。结论门诊细节服务有利于提高医院服务的质量，提高患者的满意度，值得大力推广应用。关键词：门诊；细节服务；患者；满意度1资料与方法1・I一般资料在我院开展门诊细节服务前就诊的患者屮挑选100例做为对照组，男性50例，女性50例，年龄在2

2、8〜40岁，文化程度：硕士以上的患者10例，本科、大专的患者41例，高中31例，初中及初中以下的患者有18例；在我院开展门诊细节服务后就诊的患者中挑选100例做为观察组，男性49例，女性51例，年龄在28〜41岁，文化程度：硕士以上的患者9例，本科、大专的患者40例，高中32例，初中及初屮以下的患者有19例。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面没有明显的差异,P>0.05,有可比性，不具有统计学意义。1・2细节服务的内容根据患者的就诊程序，在门诊大厅、各楼层门诊处、检验科、药房、收费处、交叉路口等地设立服务点，引导患者检查、就诊、挂号。以患者为

3、中心，为患者提供温馨服务，为行动不便的患者推轮椅，主动搀扶年老体弱的患者，为他们填写病例、取药、挂号、查报告单等。免费向患者发放门诊专家的排班表、专家介绍、医院通讯、科普读物健康宣传资料等。加大门诊的健康教育力度，免费为广人患者提供咨询、体检、量血压筹，提供一些免费药品，扩大社会效应，增加医院的影响力［1］。帮助患者测量体重和生命体征，引导患者找相关医生，陪同虚弱、病情严重的患者去病房。定期对服务人员进行培训教育，对患者使用礼貌用语，〃请〃字在先，〃您好〃开头，〃谢谢〃结尾，多使用鼓励性、安慰性、通俗性的语言。服务人员还要微笑服务，注意为患者服

4、务时的站姿、手势等，淡妆上岗，袜子的颜色必须是肉色或白色，长头发用发网套住，头发后不过肩、前不过眉,衣服整洁等。熟练掌握医院各项工作流程、医保相关的知识、分诊的专业知识、岗位职责等，在最短的时间内向患者提供需要的就诊信息［2］。1・3调查方法争取患者配合，让患者填写服务满意度调查问卷，或进行电话调查。调查问卷要精炼、简洁，有指导语，以此提高应答率和问卷的有效率。1.4统计学分析此次研究的所以资料和数据采用专业的统计学软件处理分析，自变量是护上的整体水平、秩序维护、问题解答、分诊工作、文明用语、服务态度、仪表举止7个指标，因变量是门诊就诊的满意度

5、，采用多元线性回归的方法进行分析。结果显示两组患者的满意度有明显差异，P<0.05,具有统计学意义。2结果2.1满意度的总体情况患者就诊的满意度在实施门诊细节服务管理前后分别是56%和89%,经过检验有明显差异，P<0.05,具有统计学意义。2.2护理满意度的得分患者在实施门诊细节服务管理后，对服务整体水平、秩序维护、问题解答、分诊工作、文明用语、服务态度、仪表举止7个指标的满意度，比在实施门诊细节服务管理前，有明显的提高,P〈0・05,具有统计学意义。3讨论门诊部是医院的形象窗口，门诊的服务质量直接反应了整个医院的服务质量，有研究表明，患者的

6、满意度是评价医疗质量的一个重要指标，而患者对门诊服务的满意度直接影响了患者对医疗质量的满意度，所以需要加强门诊的细节服务管理，提高患者的满意度。门诊导诊的护士代表了医院的形象，代表了整个医院的服务态度、工作质量、管理水平等，护士耍在实践屮不断提高自身素养和专业技能，具备高度的同情心、爱心、耐心和责任心，还耍具备扎实的操作技能和专业理论知识，时刻关注患者的需求，主动去关爱患者，让患者在承受治疗痛苦的同时，还能感受到一份不一样的温暖[3]o木次研究表明，细节服务有利于提高门诊的护理质量，从而有利于提高患者就诊的满意度。细节服务从实际上规范护士的服务

7、行为，防止护士自动跳过服务环节，变被动服务为主动服务，护士的服务受到患者的监督,患者的满意度直接反应了护士服务的质量。通过有组织、有针对性的细节服务，患者的满意度得到很大的提高，同时提升了医院的形象，据最近的调查显示，门诊量得到了明显的增加，为医院带来了社会效益和经济效益[4]o参考文献:[1]林茜，李红，黄华玲，等•门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨[J]・中华现代护理杂志,2010,16(8)：959-960.[2]孙惠琴•二级中医药门诊服务管理工作体会[J].内蒙古中医药，2014,11(14)：148-149.[3]张春

8、燕，吴力力，陈爱芬•情景培训在门诊护理服务管理中的运用[J]•医药管理论坛,2010,27(8)：152-153.[4]范丽华，于淑英•门诊综合服务区