安全管理在门诊患者就诊过程中的实践与效果

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安全管理在门诊患者就诊过程中的实践与效果袁素平赵光斌(四川省医学科学院四川省人民医院四川成都610072)【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2010)31-0107-02【摘要】目的探讨安全管理在门诊患者就诊过程中的应用效果。方法对实施门诊患者安全管理措施，比较实施安全管理措施前后的效果。结果采用安全管理措施前后比较,2009年KL0月患者满意度与2008年同比增力口4-6%0门诊量同比增加19.00%,投诉纠纷同比下降109.68%,即由65人次增加至31人次。2009年1J0月抢救危重患者78例，成功77例，而2008年同期抢救危重患者76例，成功73例。结论实施门诊患者就诊过程的安全管理，在增加患者满意度及就诊人次的同时，使患者的投诉纠纷明显减少，对危重患者的抢救质量得到了提高，提升了门诊的服务质量和社会形象。【关键词】安全管理门诊患者患者满意度就诊人次投诉纠纷门诊患者就诊过程是指患者从挂号■候诊■检查■缴费■取药■离院等全过程。医疗安全管理(medicalsafetymanagement)是指围绕医务人员在实施医疗行为、病人在接受医疗服务过程中不要受任何意外伤害所进行的全部管理活动［1］。研究和加强现有条件下进一步加强门诊安全管理，保证患者就医安全，已成为一个刻不容缓的课题［2］。作者借鉴和学习了国内外安全管理的新理念和新举措，经过实施收效良好。现报道如下。1资料与方法1.1一般资料我院是四川省三级甲等医院，门诊部拥有医护人员84人。年龄19-55岁，文化程度中专14人，大专以上70人，工龄1—37年，以初级及中级职称78人，副高级以上6人。门诊部包括挂号室、导医队、分诊预诊、换药室和入院处等。从2009年1月开始实施患者的安全管理，观察期限10个月。 1.2方法1.2.1成立安全管理小组其团队共8人，小组成员由门诊部主任和副主任、科护士长和护士长组成，门诊部主任任组长。1.2.2制定安全管理小组的活动内容与实施方案1.2.2.1找出门诊患者就诊过程中可能出现的安全问题：（1）某些年老体弱的某些患者跌倒、摔伤。（2）少数患者被医托所骗。（3）某些患者病情突然加重。（4）某些老年患者视力听力及记忆力减退，常常忘记医嘱内容，对用药的依从性较差。（5）医务人员与患者之间缺乏有效的沟通。1.2.2.2对可能出现的安全问题进行原因分析：（1）年老体弱的患者独自一人就诊，无人陪同和搀扶。（2）少数患者从外地前来就医，由于其对就医环境和就诊流程不熟悉，从而被医托所利用，骗走他们的钱财和延误其疾病的诊治。（3）患者病情突然加重可发生在就诊（挂号-候诊-检查-缴费-取药）的任何一个环节。（4）门诊患者就诊人次多，且就诊人数高峰不一，尤其是每周一更为明显。1.2.2.3针对上述问题，管理小组立即建立了门诊患者安全管理体系,将安全管理的措施纳入门诊目标管理的范畴。在对门诊就医流程进行了优化的同时，制定了门诊患者跌倒的防范措施、患者病情突然变化时的应急处理流程及患者就诊高峰期的应急预案和针对老年患者的药物咨询门诊。具体的做法是：（1）注重员工和患者的人性化管理，强化员工的安全管理知识的培训，提高安全防范意识。利用板报及电子显示屏对患者自身安全知识进行宣教，提高他们的自我安全管理意识；组织员工学习医院制定的医疗安全管理制度、安全用药知识等。组织员工学习门诊患者跌倒的防范措施、患者病情突然变化时的应急处理流程及患者就诊高峰期的应急预案，学习结束后考试考核。（2）设立门诊患者就诊“绿色通道”在门诊大厅配备2名推送工人，专门为前来就医的年老体弱、行动不便的患者提供挂号、检查、取药等免费推送陪同服务，并将危急重症患者护送至急诊科救治。（3）在门诊部大门口、大厅及各候诊区张贴温馨提示告知患者就诊流程和候诊过程中的注意事项，使其尽快熟悉就医环境，减少各楼层之间来冋往返所消耗的时间。（4）增设了防滑警示标识和细化各诊区、检查区标识指引。（5）定期对员工进行“三基”培训及急救知识技术操作培训，其目的是预防和处理来我院就医的患者在挂号、候诊及检查过程中发生的病情突然变化。开设 合理用药知识讲座、急救知识讲座，组织学习患者候诊过程中的病情观察要点，同时还邀请了各专科主任来门诊授课。定期对员工进行理论和急救技术操作技能培训，如晕厥的处理、心肺复苏、简易呼吸器的使用方法等。（6）免费为心脑肾疾病患者候诊过程中监测血压。（7）分别在门诊部各楼层增设了急救药箱，定位放置急救药品和器材，并严格实行交接班，以保证随吋完好备用。（8）实施“首问负责制”。凡是患者的疑问，每一位员工都应耐心的解答，尤其对年老的患者要提供主动、热情服务。（9）建立了“医患沟通制度”。开设了医务人员职业道德修养与服务礼仪讲座、医患交流技巧讲座，让员工正确对待和处理好特殊的接触即患者投诉，让员工意识到患者投诉是对门诊工作极端不满的反应，把患者的投诉当成是患者送给我们的礼物，能让我们发现差距、让我们发现患者的需求，是患者让给我们转化的机会。同吋，还邀请了成都武警消防总队的教官来门诊开展防火知识讲座，并进行消防演练。1.2.2.4注重安全管理措施实施过程中的管理安全管理小组成员每两周召开1次会议，就安全管理措施的实施效果进行评价，对落实不到位的项目加以督促整改。1.2.2.5用“患者满意度”来指导门诊管理质量是真正体现以病人为中心，并为其提供人性化医疗保健服务的基础［3］。根据门诊医疗质量、安全管理和便民服务以及促进医患关系和谐，并参考文献⑷的基础上自制问卷，来调查我院门诊患者的满意度。每月发放问卷200份，回收200份。2结果2009年1—10月患者满意度与2008年同比增加4—6%。门诊量同比增加19.00%,投诉纠纷同比下降109.68%,即由65人次增加至31人次。2009年1—10月抢救危重患者78例，成功77例，而2008年同期抢救危重患者76例，成功73例。3讨论3.1实施门诊患者安全管理的重要性在门诊患者就诊过程中，质量管理和安全管理两者是相辅相成的，相属益彰的。患者的安全问题已经成为当前的一个重要课题，它是影响患者满意度的重要因素之一。美国医学会提倡构建一个安全的卫生系统最大的挑战是改变理念,从指责犯错误的个体转变为视 错误为促进安全性的机会［5］。加强门诊管理职能，转变观念，努力营造安全文化氛围，做好医疗安全管理工作，首先必须在全体员工中树立安全管理的观念，加强职业道德教育，吋刻把患者安危放在心上。建立安全第一的观点，应让每位员工都明白，在门诊就诊的各个环节上都可能存在不安全的隐患，如果掉以轻心势必危机四伏，对病人的生命带来不可弥补的伤害。在欧美、日本及发展中国家的共同研究中，提出了医疗安全管理的新理念⑹。日本、美国和我国台湾等医院，在20世纪90年代处就相继引入了全面质量管理(totalqualitymanagement,TQM)/吏得医疗安全管理得到了进一步的强化⑺。安全管理就是以“病人为中心”，认识医疗风险的普遍性，增强病人和医务人员的安全意识，重视和规范医务人员的继续教育和培训，在转变观念的基础上利用信息化、科学化管理和人性化服务机制对现有的工作流程进行重新整合，改变服务模式和患者等候时间，提高单位吋间内门诊患者就诊率，从而提高门诊的医疗服务质量，增强医院在市场经济条件下的核心竞争力。3.2实施门诊患者安全管理取得的有形成果要实施门诊患者安全管理，首先，要找出在患者就诊过程中可能出现的安全问题，并做归因分析。然后，再针对问题建立门诊患者安全管理体系，并采取相应的措施，从转变员工的安全服务意识和安全管理理念入手，强化和规范员工的“三基”培训及急救知识技术操作培训、医患沟通技巧、信息系统管理等方面，规范医护人员语言、行为和提升其医疗技术等。通过实施上述安全管理措施，取得了以下有形成果：2009年1J0月患者满意度与2008年同比增加4-6%ofJ诊量同比增加19.00%,投诉纠纷同比下降109.68%,即由65人次增加至31人次。2009年1—10月抢救危重患者78例，成功77例，而2008年同期抢救危重患者76例，成功73例。3.3实施门诊患者安全管理取得的无形成果通过实施门诊患者安全管理，除了取得上述有形成果外，还取得了以下的无形成果:(1)转变了员工的安全管理观念，增强了员工的安全服务意识和工作责任心。(2)增强了员工的团队精神‘沟通能力和交流技巧。(3)提高了员工对患者就诊过程中的病情观察能力和应急处理能力和对老年患者的用药指导能力。(4)在工作中，员工更加重视患者就诊过程 中的安全管理,提升了门诊医疗服务质量，树立了门诊的窗口形象，增强了医院的社会影响力。参考文献⑴余震，张亮•医疗安全管理新理念的探讨[J]・中华医院管理杂志，2007,23：728-729.⑵冯国俊，才万，王静•谈新时期医疗安全管理[J].中华医院管理杂志，2003,19：48-49.[3]陈绍福，徐宝瑞.现代医院创新经营[J]•中国医院管理,2001,11:60.[4]长谷川敏彦•医疗安全管理新思路•病院,2003,62：402-406.[5]JulieJMohr.Creatingasafelearningorganization.FrontiersofHealthservicesManagement,2005,22(1):41-44・⑹林盛，刘金兰，宋文俊•门诊患者满意度影响因素研究[J]・中华医院管理杂志，2006,22：683-684.[7]余震，张亮•全面质量管理及其在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志,2006,22：467-470.