服务质量检验标准及评分细则(客服适用).doc

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1、管理规范文件服务质量检验标准及评分细则（客服部适用）序号/分类检验标准规定分值检验方法评分细则备注（管理规范体系及国优要素）1管理及素质建立健全各项管理制度建立健全各岗位工作标准完善具体的作业规程和内部考核办法8检查记录20%以上1、物业管理服务工作程序不熟练、不正确每处0.5；2、质量记录不规范填写每处0.5；3、不合格项未正确处理每处0.5；4、收费管理制度、财务制度执行不当每处0.5；5、未尽岗位职责扣0.5；6、未制定具体落实措施扣0.5；7、未制定考核办法扣0.51、11；4、22现代化管理技术2实地检查1、未使用计算机管理扣1

2、.02、物业管理软件应用不熟练扣0.5；3、资料录入不完整扣0.5；一、133住用户档案完善与充实建立房屋及其配套设施权属清册8随机抽查1、住用户档案未设置每处扣0.5；2、住用户档案资料不完整每处扣0.5；3、房屋及其配套设施权属清册未建立扣0.5；4、资料存放无序混乱每处扣0.2；一、16、6、3考核管理档案完善率4统一着装，佩戴工牌2随机抽查1、未着工装每人次扣0.5；2、未戴工牌或佩戴不正确扣0.5；一、125培训3随机抽查1、培训缺席、考核不及格扣0.5；2、培训迟到或其它违纪扣0.23、未持证上岗扣0.1；一、12、6、2第4

3、页共4页管理规范文件序号/分类检验标准规定分值检验方法评分细则备注（管理规范体系及国优要素）6面向客户的服务工作规范，用语文明，作风严谨严重不合格纠正预防6随机抽查1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）每次扣0.22、故意不接听电话每次扣0.23、用语不规范每次扣0.54、与客户冲突每次扣1.05、收受客户钱财每次扣1.06、服务态度被客户投诉每次扣2.07、无纠正预防、旷工或串岗每人/每次扣1.08、出入无法追踪每人次扣0.17办公室5S5实地检查5个要素不符处每处扣0.26、48建立服务热线电话对客户的问询、求助、投

4、诉及时回应、协调6随机抽查1、值班制度不符合扣0.52、重要事项漏记录扣0.53、未设服务电话扣0.54、处理事务或投诉不及时每次扣0.55、没有回访制度扣0.56、无回访记录扣0.57、回访次数不够扣0.28、虚假回访扣1.0一、17考核投诉处理率、维修回访率9支持公司进行客户满意度及需求调查活动；走访客户，需求反馈；4按规范文件规定进行1、不支持客户意见调查每人次扣0.5；2、客户合理意见未及时整改每处扣0.5；3、每单有效投诉扣2.0，两单扣完4、满意率未达标按《目标考核方案》处理一、1810收费指导费用收缴率（财务部考核）3随机抽

5、查1、收费指导不当引发纠纷每次扣0.52、借口无零钱而不给客户找零头，每次扣1.0一、14考核费用收缴率第4页共4页管理规范文件序号/分类检验标准规定分值检验方法评分细则备注（管理规范体系及国优要素）11属地监管接管验收有准备、有组织新区入伙顺利实施装修审批（申报、技术审批、消防合格审批）装修监管（外观、结构破坏、隐蔽工程、协助室外装修垃圾材料监管等）装修验收的牵头组织8随机抽查1、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒衣架、遮阳蓬等2、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀3、

6、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象4、接管验收、新区入伙无事故每处不合格扣0.27、5、1；二、5-712属地巡查（设施巡查、环境巡查、属地存在的工作和人员的监督）不合格的及时处理每月对属地监管情况的统计8检查样本20%1、单元、户号每缺一个或放置明显不规范扣0.1；2、其余标识不整齐或有破损妨碍外观未及时报告，每处扣0.1；有安全隐患每处扣0.53、每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途扣0.54、任意摆放和晾晒每处扣0.25、房屋外观、外墙每发现一处明显不完好、不整洁、脱落、污损而无记录无反馈每处

7、扣0.16、各类跑冒滴漏无记录无反馈每处扣0.17、清洁绿化不合格详见本标准的清洁和绿化检验标准及评分细则其余不符号每处扣0.27、5考核房屋完好率13重大、突发事件处理正确5以事件考核处理不当扣0.5，引起事故扣2.07、5封闭式管理一一重要物品放行管制2以事件考核处理不当扣0.5，引起事故扣2.07、5、414危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施2不符合每处扣0.515动用消防水的监管2不符合每次扣1.016经营场地监管：无乱贴、乱画现象，无擅自占用和堆放杂物现象8随机抽查不符合每处扣0.27、5、5第4页共4页管理规范文件序号/

8、分类检验标准规定分值检验方法评分细则备注（管理规范体系及国优要素）17商铺管理：管理有序，无乱摆卖、乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象，无铺外门前加工、装修、占道经营现象10随机抽查不符合每处扣