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《客服中心服务规范考核条例及评分标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、智控国际客服中心客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经
2、常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：情景积极响应禁忌行为客户电话进入立即接听和招呼不出声.收线客户不出声礼貌招呼.提示沉默收线语言不通请客户找语言相通的人或转专人嘲笑.抱怨.沉默收线客户问工号或姓名立即清晰报出工号回避谎报客户叙述未完细心聆听.积极响应不出声.强行插话.急于抢答或收线客户说不清问题或纠缠不休善意引导,耐心解答,扼要总结不理睬.不耐烦.埋怨.核实客户资料使用褒意或中性词语对比使用贬意或反面人物的字、词对比查资
3、料过程中请客户稍候,作必要复述不提示,不复述,长时间沉默导致用户收线一时查不到资料征询客户意见或留下联系电话不提示,不复述,长时间沉默导致用户收线智控国际客服中心客户催促,抱怨久候.服务不周立即道歉,适当解释,并引导客户说出问题强行争辩,不导入正题无聊或骚扰电话善意提醒后挂机扯皮.闲谈.对骂客户错呼电话礼貌告之打错沉默收线,责备客户查询反映非我公司问题解释并提供对方电话或建议用户拨114等查询责怪,不解释,沉默收线客户说错资料,复述错误,表示歉意时请客户不必介意,耐心纠正责怪,不纠正客户反映我们的资料与其他媒介不同时细心核对,发现问题请用户留下联系电话怀疑客户,固执己见客
4、户语速过快,声音过大或过小,听不清请客户作适当调整模糊做答.抱怨责备客户话机原因听不清提醒客户换个话机再打上来后台：告知用户会重拨或问用户有无其他号码可以再联系沉默收线我方设备原因致使客户听不清解释原因或转专人并登记沉默收线,不作登记由于我方系统原因不能满足客户查询要求时表示歉意,请求迟些再拨(估计很快恢复)或留下联系电话(短时无法恢复)不作解释,生硬拒绝客户无理取闹,粗言辱骂冷静提醒后收线责备.对骂,客户情绪激动理解.安慰.重视.转专人不出声.争吵.训斥.强行收线与客户发生摩擦诚意道歉,耐心解释转专人纠缠争辩,让矛盾升级遇到难于处理的问题或投诉时引发同感,耐心引导,征求
5、意见,确认方案,转专人抱怨,不冷静,没有解决方案需要人工转接时提示和征求客户意见不提示转接失败抱歉,解释,建议客户留下联系电话不解释,没有弥补方案,强行收线.客户提出意见或建议作出解释,虚心接受,表示感谢不解释,借故回绝客户致谢谦虚回礼骄傲,不回礼客户告别体贴告别不出声,先行收线2、服务用语规范：情景规范用语禁忌用语客户电话进入您好，很高兴为您服务……喂.有什么事啊.喂，你的问题解决了没有？呃…呃，您好！客户不出声“您好！请问有什么可以帮您？（停顿1秒以上）您好！请讲！（停顿2秒以上）对不起（很抱歉）您的电话没有声音，请重拨，再见”，过程不能少于6秒。说话呀，不说话就收线
6、啦语言不通,无法沟通很抱歉！请稍候，我帮您转…智控国际客服中心（身边没人听得懂时）请找懂说普通话或粤语的人来说（与我们联系），好吗?…再见!你到底(究竟)说什么呀?这是什么话!去找其他人来说!客户问工号或姓名(我的工号是:)xxxx干什么?我没有工号!谎报…客户叙述未完哦…是这样…我明白(理解)…快点说!你先听我说完!客户说不清问题别着急，请慢慢说，您的问题是…说清楚点!怎么还不明白!刚才不是已经说过了吗?未明白客户的问题时"对不起（很抱歉）先生，小姐，请您再重复一遍好吗？"说清楚点需要查找资料时"先生/小姐：请稍候，我立刻帮您查看！"不提示用户查找资料时客户在催促"请稍
7、等或请再等等！我正在帮您查询"，怎么这么心急？不只是你一个人打电话上来!等一下！又不是我的错…一时查不到客户资料时对不起（很抱歉）,让您久等了再等会儿由于我方系统故障不能满足客户查询要求或使客户听不清时很抱歉，由于…请您留下联系电话,我一查到就回复您，好吗？（若客户不愿意）很抱歉！请您稍候再拨…系统故障了!不知道(不清楚)什么时候才…我也没办法！如果没有客户相关的历史资料“对不起，根据您提供的资料，我们系统中没有记录您所需要的信息。”搞清楚再来查客户的语速过快，声音过小或过大时“请慢慢说，”“对不起，请您的声音稍大(或稍小)一
