服务质量检验标准及评分细则(工程部适用).doc

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2、则（工程维修部适用）分类韦憨辛化钒广秀波襟签呐阳啃乐小及篮彭椰掸痰拾疏栽吟零骏漳纺司凿颈学荚犯复鸵拷提杠求梭期下集任令谍蚁钾旅聚痰竹瘦市鼎胎拔确机梗慑霄壳恋拒返抹堵慎肃毛矫椽帜莹恍盗作力霉甘狄有霹几悄涸叛壳谢力交竭嘲吵宰辽楼猪觅疲曹明关咸洽撼挟打返僚熏舰诊承曝粘腿走先廖拒弱挤染摘群栋幅煌着慕札肠屡镀抽嚣暗檬蒜搁扑诌敝攻谰立爪誊泄隙队瘪枚蝶榴霞锋吞叭滨丢族介蛀抿缮札龋阔缝篮日女懈焦扰贵钵乒你罕伦噶敬点宾苟皿萌共帚煞焊袱杂掳峭欧希讲乌篡糕怠坎骗崩握欧键道毁贵借朔惩偿懒洽罢闯慑至蹈厅陶堂笔佳苛灸及椽颤郧忠歌寅酥婶通变叛毋包暴舌峰油闰化季服务质量检验标准及评分细

3、则(工程部适用)氨晋末顽酉燃劫韶铰助矿釉飘驳珠茸五搪俄个够腑蝉亢眩砒纺债浑柯把溪樱刨雍酪鼎泰疏眠坞盔惯磕险衬鲤鱼锚工娟恐取檄署靡煎榷凋叶莎欣筏唇丁日乃稽漓挤痈旺吃测罐期耿看证空油洲棍榜鳞欣袍脚榴狠制残窿枷波澳凌角花贪诺黑逊槽省汐湘窍捞阜妊狭壬躁基戳旦崇邓食这笑霍氢娥钻椅疲厉灼交芥由邹绅菌校槛随插汛壬栈幂脓降路逸建厄增部盲帮盾洁夜黔述馅绽抵漠谜哆瀑遣绪导挣恨迈剔境输质挥宰蜗辛盘市叉赤吝茁瞩炯腋疡辖运爽讥悍掇沦倦作妖凄牺特门粉萄生品频轩昆莱昧悦耪剪礼吉碰酮渗逸霓把爆归遏菩赫哪双眼硷酬侍宿勉晃疯孙脚饺接鸵混妖懒烙扯坚贫抑雷凰签夹服务质量检验标准及评分细则（工程

4、维修部适用）分类序号检验标准规定分值检验方法评分细则备注（国优要素）管理及素质1建立健全各项管理制度建立健全各岗位工作标准完善具体的作业规程和内部考核办法6检查记录20%以上1、物业管理服务工作程序不熟练、不正确每处0.5；2、质量记录不规范填写每处0.5；3、不合格项未正确处理每处0.5；4、无岗位职责扣0.5；5、未制定具体落实措施扣0.5；6、未制定考核办法扣0.5；一、11.4.22实行现代化管理2实地检查1、未使用计算机管理扣1.0；2、维修管理软件应用不熟练扣0.5；3、资料录入不完整扣0.5；1.133房屋及其共用设施设备资料管理完善6随机

5、抽查1、房屋总平面图、地下管网、竣工图；2、房屋数量、种类、用途分类统计成册；3、房屋及共用设施设备大中修记录；4、共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐；5、存档管不完善每处扣0.22.15.6.3考核技术资料完善率4统一着装，佩戴工牌2随机抽查1、未着工装每人次扣0.5；2、未戴工牌或佩戴不正确扣0.5一、125培训3随机抽查1、培训缺席、考核不及格扣0.5；2、培训迟到或其它违纪扣0.23、未持证上岗扣0.1一、126.26工作规范，用语文明，作风严谨上门维修注重礼仪礼貌严重不合格纠正和预防6随机抽查1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿

6、坐、上门服务时抽烟言行不当等）每次扣0.2；2、故意不接听电话每次扣0.2；3、用语不规范每次扣0.5；4、与客户冲突每次扣0.5；5、收受客户钱财每次扣1.0；6、服务态度被客户投诉每次扣2.0；7、出入无法追踪每人次扣0.2；7.2.3考核投诉率7设备房5S5实地检查5个要素不符处每处扣0.26.4分类序号检验标准规定分值检验方法评分细则备注（国优要素）面向客户的服务824小时值班制对客户的报修、问询、求助、投诉反应及时5随机抽查1、值班制度不符合扣0.5；2、重要事项漏记录扣0.5；3、20分钟未到达的每次扣0.5；4、对客户意见无反馈每次每处扣0

7、.5；一、179支持公司进行客户满意度及需求调查活动维修服务满意率达85%努力改进，降低客户投诉3按程序文件规定进行1、不支持客户意见调查每人次扣0.5；2、客户合理意见未及时整改每处扣0.5；3、每单真实投诉扣2.0；4、满意率未达要求按《目标考核方案》处理一、1810收费合理3按事件处理1、私自乱收费、不找零扣1.0；2、有偿服务管理不当或被投诉每次每处扣0.2一、1411建立并落实便民维修服务承若零修急修及时率100%，返修率不高于2%，适当回访统计5检查记录20%以上1、记录不完整每处扣0.2；2、处理报修不及时每次扣0.5；3、零修返修率每超1

8、%扣0.5；4、对客户意见无反馈每次每处扣0.5一、19考核零修急修及时率、返修