服务质量检验标准及评分细则(保安部适用)

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1、服务质量检验标准及评分细则（保安部适用）分类/序号检验标准规定分值检验方法评分细则备注（国优要素）管理及索质1①已制订各项管理制度、纪律条文；②24小时值班制；③员工职责分明、奖罚严明；④具团队合作精神4现场检查100%每处不符合扣0.2分一、11;7.22①仪容仪表符合规范要求，无不良不雅的行为举止；②服务态度优U、热情主动、用语文明，不与客户争吵打斗，坚持经礼服人，处理事情“先敬礼，后讲语”：③履行职责，遵守员工纪律，上班不迟到、不早退、不旷工离岗、不会客、不闲谈、不做与本职工作无关的事、不扭自葩宿他人，按时做好宿舍清洁；④

2、不收受住户钱财；⑤以客户第一，服务至上为行为准则；4全区抽査20%1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）每次扣0.2：2、故意不接听电话每次扣0.2；3、用语不规范每次扣0.5；4、与客户冲突每次扣1.0；5、收受客户钱财每次扣1.0；6、服务态度被客户投诉毎次扣2.07、出入无法追踪毎人次扣0.2；8、未着工装每人次扣0.5；9、未戴工牌或佩戴不正确扣0.2；其余毎处不符合要求扣0.2分；考勤按《考勤管理规定》处理一、13考核客户投诉率3①进行市场保安意识及保安系统知识培训；②操练的计划安排；③保安器械的建档

3、、学握与维护；④突发、重大窃件的处理能力，严重不合格纠正和预防4处理记录随机抽查无纠正预防每件扌II1.0分，突发或重大事件处理不当扌II0.5,引起事故扣2.0：发生治安案件每次扣3分；其余每处不符合要求扌II0.2分6.3考核案发率，车辆被盗率4①消防知识、设施、技能的培训,消防器材的建档；②消防演习的讣划安排；③消防责任与意识的培养4记录随机抽查每处不符合婆求扌II0.1分6.35①完善的考勤记录、交接班记录、查巡记录、培训记录;②完善的用户投诉调查与跟踪处理记录;③资料管理员对各种功能性记录如车辆保管、出入记录等的集屮、

4、整理与保存、必要的统计；④体系文件的管制，现场文件的管理4记录随机抽查1、培训缺席、考核不及格扣0.5；2、其余每处不符合要求扣0.2分4.2考核违章发生率、处理率及交通书故发生率门岗6①熟悉学握业主的基本情况；②耐心正确回答业主冇关市场范围内的询问；③举止恭敬优雅2全区抽查20%每处不符合要求扣0.2分7.2.37①保证进出路口的畅通，行驶冇序，不出现交通事故；②熟习道闸系统的基本工作原理、各种功能及操作方法③注意引导用户安全进出道闸,不造成任何事故，负责道闸的基本维护与清洁；④熟练操作岗位上的其它各种设备2随机抽查每处不符合

5、要求扣0.1分7.5分类/序号检验标准检验力法评分细则备注（国优要素）8①准确填写填写各种表格、记录，登记有效证件，不超过30秒；②岗亭5S2随机抽査每处不符合要求扣0.2分7.59①控制闲杂人员和无牌车辆，超人型客、货车，载有易燃品、爆炸品、腐蚀品的车辆禁止进入；②基本封闭式管理，重大物品放行条管制；③进出车辆无漏卡3随机抽查每处不符合要求扣0.5分7.5.410①无卡、无证车辆严禁放行；②按规定收费，按规定上交营业额3按发牛事件处理每处不符合要求扣0.5分楼区L-U11①巡逻到位、按时到达指定地点签至U;②发现可疑人员要加以

6、监视、盘查并报告；③屈地监管职能：治安消防/梯间、天面设施/梯间、天面环境/摩托车三轮车、自行车等的乱摆放，发现漏水、漏电、公共灯具、消防设施损坏，冇登记并及时上报；④装修监管职能：监管时间、人员、消防、治安、装修垃圾、噪音、许可证等3按发生事件处理毎处不符合要求扣0.2分7.5.112①主动帮助业主完成一些力所能及的事情，如搬重物、开门、撑伞；②熟练掌握物业管理范围的基本情况，包插业主基本情况，发电机房、水泵房、监控室等匝点设备的位置；③协助车管员指挥车停放，无秩序混乱现彖，不发生交通事故；④按公安部要求清晰填写表格记录，遇事

7、有跟踪3观察现场抽检记录每处不符合要求扌II0.2分7.513①及时发现各种隐患，不因疏忽失职而出现意外事故；②发现住宅冇异常响声、有显味散发时及时査询并上报3按发生事件处理每处不符合要求扣0.5分14①接到住户报警5分钟内赶到现场3按发生事件处理不符合要求扣3分15①主动引导车主按车线位泊车，无车辆违章在绿化地、人行道、路口防火通道停放，不出现通道貌岸然堵塞现彖3全区现场抽查每处不符合要求扌II0.2分四.516①高峰期要求加强保安跟车指挥停放，楼区保安可悔助完成，谨防塞车现彖2按发生事件处理个人原因引发赛车每次扣0.5分分类

8、/序号检验标准规定分值检验方法评分细则备注（国优要素）17①车辆保管场所整齐、无堆放杂物；②“岗位相关交接班记录”等记录填写清晰明确，无漏车、漏项3观察现场抽检记录每处不符合要求扣0.2分18①发现进场车辆有损坏及时向业主指出并做好登记；②车辆停放后，及时检查车