质量管理体系专业审核作业指导书

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1、质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3101：2001旅行社服务北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2011-04-18实施日期：2011-04-18目录序号名称目录（1）前言（2）1范围（3）2引用文件（3）3定义（3）4产品范围、特点与专业代码（4）5产品典型流程（5）6关键质量活动（7）7审核要点与审核方法（10）8法规与技术标准/规范要求的检查方法（16）附录A旅行社企业适用的法律法规和强制性技术标准/规范目录清单（17）编制审核批准版本/修订实施日期李军文素娥付国信1/02001/4/18前言旅行社是指有营利目的的，从事旅

2、游业务的企业。其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招揽、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。为保证本公司的审核员在审核旅行社企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要过程的关键质量活动进行审核，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001—2000标准，制订本专业的审核作业指导书。本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制性技术要求/规范等，是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认

3、证有限公司。本专业审核作业指导书主要起草人：李军。1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001--2000标准，对旅行社企业认证审核的基本要求。本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的质量管理体系认证审核。2引用文件a）GB/T15971——1995《导游服务质量》b）LB/T004——1997《旅行社国内旅游服务质量》c）《旅行社管理条例》国务院1996年10月15日发布d）ZJQC：《2000版审核通用检查清单》e）ZJQC：《ISO9001：2000版标准新要求的审核要点》3定义3.1旅游产品/服务提供给旅游者消费的各种要素

4、的组合(其表现形式主要为旅游线路).3.2外联销售(简称：外联)产品设计、市场开发、宣传招徕、洽谈合同以及制定接待计划等活动。3.3计划调度(简称：计调)具体落实接待计划的活动。3.4导游人员（简称：陪同）持有中华人民共和国导游员资格证书，受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。3.4.1全程陪同导游人员（简称：全陪）受组团社委派，作为组团社代表，在领队和/或地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。3.4.2地方陪同导游人员（简称：地陪）受接待社委派，代表接待社，实施接待计

5、划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。3.5领队受国外或国内组团旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。3.6陪同（领队）报告/日志导游人员（领队）负责填写的有关接待的实施情况、服务质量检验和评价、领队和旅游者的意见以及旅游服务提供过程中发生的问题及处理结果的记录。3.7组团旅行社（简称：组团社）接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程旅游服务的旅行社。3.8地方接待旅行社（简称：地接社）接受组团社委托，按照接待计划实施当地接待服务，委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅

6、游团（者）在当地旅游活动的旅行社。4产品范围、特点与专业代码4.1本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的审核。4.2本专业代码：31I63.30。4.3产品特性要点旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。旅游是一种大众化的社会活动。旅行社的产品是由"食、住、行、游、购、娱"六种要素组成，作为服务范畴的旅行社产品，具有以下特点：4.3.1综合性：一方面，它是由多种旅游吸引物、交通设施、娱乐场地以及多项服务的混合性产品，是满足人们在旅游活动中对住、食、行、游、购、娱

7、各方面需要的产品；一方面，它所涉及的既有直接向旅游者提供产品和服务的部门和行业，也有间接向旅游者提供产品和服务的部门和行业；4.3.2多样性：按组织形式可以分为：团体旅游、散客旅游；按产品包含的内容可以分为：团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游以及单项旅游服务；按产品的档次可以分为：豪华等旅游、标准等旅游、经济等旅游；按照旅游的目的可以分为：公务旅游和专项旅游（奖励、修学、会议、文化、考察、生态、宗教、康复、新婚、购物、探险、体育、烹调特殊兴趣等）；4.3.3国际性：随着交通的发展和国际间交往的扩大，旅游已超越国界、超越洲界；4.3.

8、4大众性：从儿童到老人，从平民到贵族，旅游已成为所有人们生活中的重要组成部分，带有广泛的群众性；4.3.5脆弱性：与旅行社产品相关的任意