质量管理体系专业审核作业指导书：宾馆

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1、质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC-TG-3001:2001宾馆北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001-10-11实施日期：2001-10-11口录(1)、仁——亠刖S(2)1范围(3)2引用文件(3)3定义(3)4产品范围、特:点与专业代码(3)5服务流程(4)6关键质量活动(6)7审核要点(6)8附录A适用的法律、法规、强制性标准(15)编制审核批准版本/修订实施日期文素娥曹春香艾轶伦12001-10-11编制本专业审核作业指导书的目的是指导本公司审核员对宾馆业的组织进行2000版的审核，以确保审核的一致性

2、和有效性。本专业审核作业指导书主要针对行业的特点阐述审核的要点和可能的取证方法，是对本公司发布的《2000版审核通用检查清单》和《ISO9001:2000标准新要求的审核要点》的补充而不是替代。本专业审核作业指导书附录中列出的法律、法规、规章和强制性标准/规范是木专业质量管理体系认证审核的依据Z-o本专业审核作业指导书的起草单位：北京屮经科环质量认证冇限公司。本专业审核作业指导书的起草人：文素娥。1范围本审核作业指导书概要说明了按GB/T19001-IS09001:2000标准，审核宾馆和餐饮业组织的要点和方法。本指导书适

3、用于捉供30H类住宿和饮食服务及其他如健身、文秘和举办会议等辅助服务组织的审核。2引用文件基础和术语》要求》业绩改进指南》a）GB/T19000-2000《质量管理体系b）GB/T19001-2000《质量管理体系c）GB/T19004-2000《质量管理体系d）中经科环：《2000版审核通用检查清单》e）屮经科环：US09001:2000标准新要求的审核要点》3定义木专业审核指导书采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》屮的定义。4产品范围、特点与专业代码4.1产品范围与专业代码本专业指导书适用的产品范

4、围是。对应的专业代码是《质量体系认证机构认可业务范围及经济活动分类代码》30H宾馆及餐馆大类屮的各小类的审核。4.2产品特点宾馆（又称酒店），指提供住宿、餐饮等综合服务的企业，餐馆（又称饭庄）,指只提供餐饮服务的企业。宾馆包含餐馆的功能，故文中以宾馆代替宾馆和餐馆。宾馆向顾客提供住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等综合服务。4.2.1宾馆的服务特点宾馆所提供的服务是由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境构成的。因此，宾馆服务的特点是：a）.宾馆提供的是一•种特殊的商品，是有形设施的使用和无形的服务的结合。有形设

5、施应方便、舒适、妥全；无形服务应热情、好客、细致和周到，这些都是体现饭居服务质量的更要因素。b）•宾馆服务是在与顾客直接接触较多的情况下进行的，因此，对人员与顾客进行沟通的能力有较高的要求，服务人员是否训练有素是影响服务质量的重要因素。c）.宾馆的服务涉及较多的法律、法规耍求，并且餐饮服务与人的安全健康密切相关，因此与餐饮服务有关的产品、食品制作者和餐具都应符合与食品、饮料有关的法律、法规的要求，而且人们对就餐的环境和卫生也有较高的要求。d）服务不能贮存，是在与顾客接触吋完成的。4.2.2宾馆的服务质量特性宾馆的服务质量特

6、性主要体现在以下几方而：a)•功能性。主要是住宿和餐饮，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对顾客实行全方位的综合性服务；b).经济性。都要遵守价廉物美、公开公道的原则；c).安全性。在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害;d).时间性。服务捉供在时间上满足顾客需要的程度，包括等候时间、捉供时间和过程时间；e)•舒适性。服务提供过程屮顾客感受到的舒适程度，包括服务设施的完备、适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求；D.文明性。顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如口由、亲切、尊重、友好的服务氛围，

7、相互理解和谐的人际关系等等。其中安全性是最重要的。4.2.3宾馆的服务质量等级宾馆的服务质量等级反映了服务的档次，强调了功能用途与费用的关系，质量等级的评定依据是宾馆的建筑、装饰、设施、设备、环境及管理、服务水平、服务项目。我国已采用国际通行的做法对涉外旅游饭丿占按星级划分其等级。5服务流程5・1宾馆的服务流程注：该流程适于住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等每项服务，而服务提供过程所包含的子过程因每项服务的內容不同而有较大差别。其中服务提供流程可概括表示以下:注:上述服务项冃有的可能外包或部分外包，不同的顾客需

8、要的服务项n也不完全相同。5.1.1顾客要求的识别和确定包括以下三种活动a）由组织进行市场调查，了解顾客需求/潜在需求，确定设计和开发新的服务项目；b）与顾客洽谈业务，签订合同/协议，包括顾客电话预订、网上预订或上门预订等；c）由组织预测顾客对现有服务项口的需求，以制订经营计划和进行服务准备。5.1.2