宾馆质量管理体系专业审核作业指导书

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1、质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC—TG-3001:2001宾馆XXXXXX有限公司发布日期：2001-10-11实施日期：2001-10-11目录⑴前言⑵1范围（3）2引用文件（3）3定义（3）4产品范围、特点与专业代码（3）5服务流程（4）6关键质量活动（6）7审核要点（6）8附录A适用的法律、法规、强制性标准（15）编制审核批准版本/修订实施口期编制木专业审核作业指导书的目的是指导木公司审核员对宾馆业的组织进行2000版的审核，以确保审核的一-致性和有效性。本专业审核作业指导书主要针对行业的特点阐述审核的要点和可能的

2、取证方法，是对本公司发布的《2000版审核通用检查清单》和《ISO9001:2000标准新要求的审核要点》的补充而不是替代。木专业审核作业指导书附录中列出的法律、法规、规章和强制性标准/规范是木专业质量管理体系认证审核的依据之一。本审核作业指导书概耍说明了按GB/T19001-IS09001:2000标准，审核宾馆和餐饮业组织的要点和方法。木指导书适用于提供30H类住宿和饮食服务及其他如健身、文秘和举办会议等辅助服务组织的审核。2引用文件基础和术语》要求》业绩改进指南》a)GB/T19000-2000《质量管理体系b)GB/T

3、19001-2000《质量管理体系c)GB/T19004-2000《质量管理体系d)中经科环：《2000版审核通用检查清单》e)屮经科环：US09001:2000标准新要求的审核要点》3定义本专业审核指导书采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中的定义。4产品范围、特点与专业代码4.1产品范圉与专业代码本专业指导书适用的产品范围是。对应的专业代码是《质量体系认证机构认可业务范围及经济活动分类代码》30H宾馆及餐馆大类中的各小类的审核。4.2产品特点宾馆(又'称酒店)，指提供住宿、餐饮等综合服务的企业，餐馆(

4、又称饭庄)，指只提供餐饮服务的企业。宾馆包含餐馆的功能，故文中以宾馆代替宾馆和餐馆。宾馆向顾客提供住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等综合服务。4.2.1宾馆的服务特点宾馆所提供的服务是由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境构成的。因此，宾馆服务的特点是：a).宾馆提供的是一种特殊的商品，是有形设施的使用和无形的服务的结合。有形设施应方便、舒适、安全；无形服务应热情、好客、细致和周到，这些都是体现饭店服务质量的重要因素。b).宾馆服务是在与顾客直接接触较多的情况下进行的，因此，对人员与顾客进行沟通的能力有较高的要求

5、，服务人员是否训练有素是影响服务质量的重要因素。c).宾馆的服务涉及较多的法律、法规要求，并且餐饮服务与人的安全健康密切相关，因此与餐饮服务有关的产品、食品制作者和餐具都应符合与食品、饮料有关的法律、法规的要求，而且人们对就餐的环境和卫生也有较高的要求。d)服务不能贮存，是在与顾客接触吋完成的。4.2.2宾馆的服务质量特性宾馆的服务质量特性主耍体现在以下几方面：a).功能性。主要是住宿和餐饮，此外，还有娱斥、保健、购物等，以便对顾客实行全方位的综合性服务；b).经济性。都要遵守价廉物美、公开公道的原则；c).安全性。在整个服务

6、过程屮，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害；d).时间性。服务提供在时间上满足顾客需要的程度，包括等候时间、提供时间和过程时间；e).舒适性。服务提供过程中顾客感受到的舒适程度，包括服务设施的完备、适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求；f）.文明性。顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛圉，相互理解和谐的人际关系等等。其中安全性是最重耍的。423宾馆的服务质量等级宾馆的服务质量等级反映了服务的档次，强调了功能用途与费用的关系，质量等级的评定依据是宾馆的建筑、装饰、设施、设备、环境及

7、管理、服务水平、服务项目。我国已采用国际通行的做法对涉外旅游饭店按星级划分其等级。5服务流程5・1宾馆的服务流程注：该流程适于住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等每项服务，而服务提供过程所包含的子过程因每项服务的内容不同而有较大差别。其中服务提供流程可概括表示以下:注：上述服务项目有的可能外包或部分外包，不同的顾客筒要的服务项目也不完全相同。5.1.1顾客耍求的识别和确定包括以下三种活动a）由组织进行市场调查，了解顾客需求/潜在需求，确定设计和开发新的服务项目;b）与顾客洽谈业务，签订合同/协议，包括顾客电话预订、网

8、上预订或上门预订等;c）由组织预测顾客对现有服务项目的需求，以制订经营计划和进行服务准备。5.1.2服务策划一般是针对某一顾客对现有服务项目的殊要求或特殊时间段如节假日的服务要求进行的活动，而服务项口的设计和开发通常是针对新的服务项冃或对现有服务项目进行重大改进如宾馆由三星级