工商银行电子银行业务营销策略.doc

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1、工商银行电子银行业务营销策略16第三章工商银行电子银行业务营销的环境分析近年来，工商银行面对复杂多变的外部环境，主动适应全球金融监管变革要求，融入中国经济转型发展大局，把加快发展方式转变放在更加突出的位置，坚定不移调结构，脚踏实地促转变，巩固了全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的大型上市银行地位，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。同时，工商银行也保持着中国最大电子银行的市场地位。一、工商银行电子银行发展历程工商银行一直特别重视信息技术在经营发展的重要作用，始终是中

2、国金融信息化发展的领导者。为了适应社会经济和信息技术的发展，工商银行及时开办了电子银行业务，并始终予以高度重视。（一）发展历程上世纪九十年代，工行在国内率先推出了95588电话银行业务，较早开办了ATM业务，并创办网站进行电子银行业务的探索。2000年6月，在完成全国性数据中心建设后，抓住时机成立了总行电子银行办公室，提出了“统一规划、统一管理、统一开发、统一营销”的发展道路。经过10余年努力，工商银行的电子银行业务走过了从小到大、从重点突破到全面发展的历程，在金融同业中处于领先位置，并为全行的

3、转型与发展做出了重要贡献。2000年电子银行交易额突破2万亿元，2005年电子交易额突破50万亿元，2012年上半年的电子银行交易额就突破了160万亿元。截至2011年10月末，工商银行的手机银行客户已突破4000万户，其中iPhone版手机银行一经推出就位列苹果应用商店亚太区财务软件下载排行榜首位。通过多年的努力，工行电子银行已成为国内银行同业创新的风向标，极大的提升了工商银行的服务能力和竞争实力。电子银行的客户数、业务量也远超同业，成为工商银行创新实力的显著标志。工行逐步探索出一条独具特色的

4、“鼠标+水泥+手指”的创新型发展道路，构建起完整的电子银行管理和产品体系，开启了中国银行业电子化经营模式的新时代。不仅将大量传统的柜台产品搬到了电子渠道，还开发出大量电子银行渠道的专属产品，许多产品均为同业率先推广。同时，电子银行在客户体验方面的成功探索也为全行的业务发展作出了突出贡献，并赢得了社会各界的广泛赞誉。工行电子银行先后获得各类奖项一百多项，多次获得国际知名媒体“全球最佳企业银行网站”、“全球最佳存款服务网上银行”等奖项，并连续9年获得美国《环球金融》“中国最佳个人网上银行”奖项。（二

5、）发展现状工商银行电子银行经过数年的发展和积淀，已经形成了主要包括网上银行、电话银行、手机银行、短信银行、电视银行、自助银行、电子商务等交易渠道体系，以及客户服务中心、经营门户网站和消息服务平台等服务渠道体系，能够为客户提供非常全面的金融服务，可以说真正做到了“客户身边的银行”。1、电子银行成为转变发展方式的新推手目前，电子银行已经成为商业银行交易和服务的主渠道，不仅分流了大量的柜面业务和服务压力，缓解了业务量快速增长与物理网点资源相对不足的矛盾，促进了业务的发展和效益的提升，而且借助电子银行还

6、催生了许多新的产品和服务模式，进一步促进了银行业务结构、产品结构和收益结构的转变。凭借电子银行无纸化、低成本、高效率的优势，工商银行可以为社会提供节能环保的绿色金融服务。2、电子银行成为竞争客户的新利器随着商业银行电子银行功能的不断完善、安全性能的不断提高，电子银行突破时空界限，全天候、跨地域、广辐射的优势日益被客户认识，其安全便捷的服务吸引着越来越多的客户。电子银行业务的快速发展，大大提升了银行的客户服务能力，逐渐成为竞争新客户、稳定老客户的重要手段。尤其是电子银行顺应了网络时代的工作生活方式

7、，吸引了一大批成长性良好的新客户，促进了工商银行客户结构的改善。二、内部环境分析截至2010年末，工商银行拥有397，339名员工，通过16，227家境内机构、203家境外机构和遍布全球的逾1，562家代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向412万公司客户和2.59亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，基本形成了以商业银行为主体，跨市场、国际化的经营格局，在商业银行业务领域保持国内市场领先地位。2010年末，总资产达134，586.22亿元，比上年末增加16，735.69亿元，增长1

8、4.2%；总负债达126，369.65亿元，比上年末增加15，308.46亿元，增长13.8%；总市值达2，335亿美元，居全球上市银行之首。2010年实现净利润1，660.25亿元，较上年增长28.4%，增幅同比加快了12.0个百分点，继续稳居全球最盈利银行地位；平均总资产回报率和加权平均权益回报率分别为1.32%和22.79%，处于全球银行业领先水平；每股收益为0.48元，较上年增加0.10元；不良贷款余额和不良贷款率连续11年保持双下降，不良率降至1.08%。受益于经营结构的优化、再融资的