客户关键时刻行为模式(MOT)培训心得与体会.doc

客户关键时刻行为模式(MOT)培训心得与体会.doc

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时间:2020-08-29

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1、MOT培训心得1概述MOT:客户关键时刻行为模式,两天的MOT培训让我受益匪浅。培训课程主要阐述了挖掘à建议à执行à确认这四个步骤的行为模式。从机遇的识别以及深入挖掘信息,针对需求给予实际且双赢的建议,执行事先的承诺,客户满意度的确认。任何时刻,当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系,无论是多么微小,都是一个形成印象的机会,这就是关键时刻。四个步骤的理论讲述与视频案例相结合,详细描述了在客户关键时刻,我们以如何的行为模式去服务于客户。2行为模式心得与应用2.1探索与挖掘探索过程是指,通过各种方式去挖掘客户的

2、需求与想法。首先包含商机的甄别,通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层次等信息,准确识别机遇,并予以探索和挖掘,了解需求的详细内容。客户需求的识别和把握是生意的前提,与客户打交道的人对客户的漠不关心占失去客户的所有原因中68%的比例。在客户有需求的关键时刻,我们应准确识别,并认真倾听。甚至需要利用我们的专业,去帮助客户更加深刻的理解自己的需求。最后让他们知道,我们能很好的实现他的需求。需求不单单是物质和我们的产品,在服务的过程中,也包含着人们的心理上的需求。记得在XX工作的时候,客户

3、经常需要做一些汇报,其中包含了XX的各种数据的提取和分析报告。众所周知,汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。当时,有些客户就直接找到我,帮助他们提取一些零散的数据。没有主题的划分,没有一个清晰的结构。但是从沟通中,又感觉到他们的迫切。于是我就以他们领导希望看到的一些业务数据入手进行询问,并了解他们汇报的一些具体细节。利用我的专业,引导他清晰他所要汇报的主题,并帮助他提取或者教他提取数据的方法。最终,客户解决了很长一段时间内困扰他的问题,掌握了解决难题的方式。而我也能维护好客户的关系,以及得到了后期挖掘客户需求等

4、一些便利。将心比心,无论是在生活还是在工作的场合上,我们自己也会有相应的需求。如一些通讯和金融业务上的咨询,如一些便捷信息的查询等。同样,我们的同事、上级、亲朋好友等,他们也有自己的需求。把所有的人当作自己的客户来看待,去理解他们的难处,去分析他们的问题,也在过程当中,去成长自己。另外,我觉得针对挖掘与探索来说,不仅仅是老客户需求的识别,还应该注重潜在客户的挖掘。六度空间理论说:地球上任意两人之间的距离最多是6个人。对于任意一个有需求的人,我和他的距离最多只有6个人。在腾讯朋友的个人空间上,我的一度人脉是190

5、,而我的二度人脉却达到了惊人7415,也就是说我可以通过我熟识的且保持着联系的190人当中,认识到7415人。我朋友中IT行业人士占15%,其他还包含公务员、国企职员、记者、销售等一些朋友。针对我们整个分公司来说,我们有600多人,每个人都有各式各样的朋友、背景和关系。如果将公司可以承接软件外包服务的思想传达下去,我觉得,我们应该能获得更多的机遇。曾经有一位同事问我,我们公司是不是可以承接别的公司的软件项目。她老公在某公司的一个项目中,发现如果是他们本公司自己去实现的话,成本和时间上不好控制,那不是他们的专业。

6、听得此事后,我发现这可能就是一个机遇,给予她肯定的答案,并告知公司的某位同事可以处理这方面的需求,最后公司再竞争后承接了这个业务。其实在告知她之前,我自己也不清楚,公司是否可以承接这样的业务。只是出于一种沟通一次也不会有什么损失,而如果真可以的话,可能会给公司带来利润的角度出发。所以,我认为,如果想扩大业务,其实有很多的渠道去挖掘。当然,做好口碑和资质,通过蝴蝶效应将会给我们更多的竞争力。2.2建议建议就是在了解客户的需求和期望之后,提供合适的建议以符合对方的期望。让他知道,我了解他的需求后,有能力、或者做了充

7、分的准备后能够帮助他解决他的难题。一个适当的提议包含了三个要素,完整、实际、双赢。完整是指满足了客户所有的期望,实际表示我的建议是切实可行的,双赢就是说这个建议是兼顾了双方的利益。首先,对于完整,需要我们在挖掘客户的需求时,能够抓住客户的迫切点和关键点。客户到底想要什么?我的建议能不能解决客户的需求?我觉得我们中国人的需求有时候是委婉的,有可能在经过长时间的沟通之后,还是抓不到对方的关键点。这时,需要站在对方的角度去想问题。是不是有什么痛处和难处?他这个位置想得最多的是什么?客户的需求提出人和负责人最在乎的是什

8、么?当我们的建议和方案迎合了关键点时,至少在我们的能力和专业这块上能让客户放心了。其次,建议是必须实际可行的。方案很完美,可如果执行起来违背了客户的某些原则或条件限制的话,那么,再多的努力,也可能付诸东流。对于客户的利益,我觉得应该要分为企业利益和个人利益两种。其中企业利益包括增加收入、改善服务、降低成本等,个人利益应包括减轻压力、个人成长、增加收入、提升地位等。当然,对于我们自身的利

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