酒店mot关键时刻客户满意与服务技巧提纲

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1、酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧课程大纲第一讲　全面认识酒店服务（一）第一篇：全面认识酒店服务第二篇：酒店服务关键时刻及其行为模式客户体验酒店服务的三个层面服务员工表现过程环境/设施服务小测试企业失去顾客的最大原因是什么？A.到别处可以买到更便宜的产品17-17B.对产品不满意C.在朋友的推荐下换了公司D.某个雇员的漫不经心失去顾客的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公

2、室调研结果什么是酒店服务？竭尽全力地为客人提供最美好的消费感觉17-17客人为什么选择我们首次选择我们的主要因素：1.地理位置2.环境3.设施4.口头宣传5.广告媒介6.……再次选择我们的主要因素：1.服务质量2.员工第二讲全面认识酒店服务（二）客人旅途经历客人到达酒店前好经过哪些环节？旅行安排1、购买机票2、申请签证3、选择酒店4、做预定17-171、购物家务委托1、请人照看宠物2、安全措施3、花草植物具体安排1、打点行装2、知会父母亲友3、安排车辆离家出发早起赶路机场手续1、领取登机牌2、申请出境手续3、候机飞机起飞飞行1、飞

3、机飞行数小时2、转机抵达当地1、领取行李2、申报入境手续17-171、海关检查去酒店的路途上1.交通阻塞到达酒店期望得到：如释重负1.一张笑脸，一句温暖的话语终于到家了2.一张舒适的床3.热水澡4.美味的食物5.一切手续快捷简便6.没有变动7.……客户的期望形成的原因：1.媒体的宣传2.过去的经历3.口碑的传递4.个人的需求17-17人性化的需求Feelgood爱的需求情感需求基本需求结果Result服务禁忌——七大禁忌1.Leavesomeoneexpectingareply让客人等待回音2.Arguewithcustomer与

4、客人争吵3.Presentadirtyorunprofessionallook显示糟糕或不专业的形象4.Giveconflictingorincorrectinformation给以矛盾或不正确的信息5.Arguewithafellowworkerinfrontofacustomer在客人面前训斥员工或与同事争吵6.Implythatcustomer’sneedsaretrivial认为客人需求不重要7.Passthebuck逃避责任17-17什么是服务？服务——就是提供给客户的任何帮忙服务的目的——Result（结果）——T

5、ofeelgood（感觉好）第三讲酒店MOT行为模式（一）关键时刻MomentsofTruth---瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑关键时刻起源SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem1980年：-8millionsUSdollar1981年：+？MillionsUSdollar1000万人次/年*5个MOT/人次=5000万次MOT/年在每年每月每周的每一天每一时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键

6、时刻”。——ScandinavianAirlinesSystem前总裁Jan.carlson17-17酒店MOT行为模式图诊断问题完善跟进奠定基调总结问题解决问题MOT关键时刻1.奠定基调关注招呼客人表达服务意愿重视客人的个人需求感谢客人来店练习-情景分析——（接待服务）一位客人走到前台要求住宿，接待员Andy微笑的向客人打招呼：——“先生，很高兴见到您。”——“我两天前已预订了一间标准间，这是我的证件”——“请稍等”，Andy迅速查询了预定系统并确认客人的房间号码17-17——“是的，先生，您的房间是1006号，您入住两个晚上，

7、是吗？”——“是的，多少钱？”——“费用是……您是现金还是信用卡支付呢？”——“现金”——“这是您的房卡和证件，请收好，还有什么其他需要吗？”——“没有了，谢谢！”——“不客气，行李生会帮您将行李送到房间的”——“好的”2.表达服务意愿目的：在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们（给客户瞬间感受）表达意愿感谢对方光临控制住你的个人偏好和待人态度保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待举止谈吐得体欢迎对方提出意见第四讲酒店MOT行为模式（二）诊断问题——预见个性化的预见17-17揣测客人的需要为客人想的更多想客人之所想，急客人

8、之所急目的:迅速取得全面、准确的的客户信息，以便尽快掌握客户的真正需求。酒店服务公式Aservice-orientedattitudealonewillnoassuregoodservice仅仅注重服务态度并不等于提供好的服务Eliminateth