关键时刻MOT语录

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1、01.抓住客户给予的5000万个机会关键时刻的意义·只对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产。·公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于顾客与直接服务的“一线员工”之间进行着怎样的接触。·1000万名乘客*5万员工*15秒钟=5000万次“关键时刻”。·一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。02.创造顾客比创造利润更重要关键时刻的原则之一·每当我们要提供新计划时，应该首先了解顾客将对此做出怎样的心里反应。·

2、公司必须给予一线员工适当的权利，使他们能够迅速而礼貌地处理顾客的特殊需求。·传统管理者与现代管理者的区别：前者对下属发号施令，而后者只需宏观调控。·员工们很乐意听到老板对他们发出请求，更希望他们积极地为公司的前途承担责任。·从员工的建议中，我们获得了不少赚钱的方法。·如果员工不愿投入更多时间履行责任，那么成功也只是纸上谈兵。·学会如何做一名领导者，而不仅仅是一名管理者。03.用提高营业额代替降低陈本关机时刻的原则之二·“切奶酪法”，即不管市场需求如何，所有部门成本均按一定水平降低。这种方法在某些方面的确有效，

3、但有些乘客希望继续保留的服务也被砍掉了，一些可有可无的服务却仍然予以保留。·我们意识到，北欧航空公司的运营成本已经降到了极限。这个时候再降低成本，就好像车子应经停下来了还继续踩刹车一样。因此，拯救北欧航空公司的唯一方法就是提高营业额。·我们不再把费用当做洪水猛兽，必处之而后快。相反地，我们开始认识到，费用才是提高公司竞争力的必要资源。·一旦确立了为商务旅馆提供最佳服务的明确目标，就很容易定义出哪些费用是毫无意义的，也可以确保削减掉这些费用以后不会对公司造成伤害。·公司在某些方面还没有形成完整的体系，多亏员工们

4、敏锐的经验与判断，才节省李许多宝贵的时间。·一线员工的工作突然之间得到了公司的重视。以往不受赏识的他们，如今成为李引人注目的中心。·毫无疑问的是，我们在分散权利和沟通愿景的过程中，也同时增加了对员工的要求。04.领导少些决策力，多些综合力关键时刻的原则之三·一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者有能力制定所有决策，而是因为他们懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。领导将工作条件授权给员工，让他们独立承担责任，完成日常的工作。·领导者就是创造条件使工作得以推进的人。·今日的管理者及时倾听者，也

5、是沟通者与教育者，他们善于表达自己，鼓励员工发挥最大的潜力，而不是自行制定所有决策。·假如一名球员正带球冲向对方球门，快到时却突然停下来就，径自跑向球场边，请示教练该怎么射门，不用说，等他决定好如何射门时，球早就不见了，球赛也就可能就此输掉。·在瞬息万变的商业环境中，位于金字塔顶端的领导者绝不可能操盘所有细节。因此，工作在一线的员工必须掌握相当实权，因为他们才是对市场变化感受最深的人。·公司领导应将关注点放在经营上，而不是社会关系或权力本身。试图靠权力谋取私利的人，往往也会因人际关系恶化、业绩低劣而遭遇淘汰的

6、命运。过于注重社会关系的人，则可能会为了避免冲突而采取事事妥协的做法。·“管理者就应该是至高无上、无所不知的，必须要随时掌握全局”，这种想法在我看来，无异于把经验丰富的水手留在岸上，而自己驾驶着小船驶往未知的危险水域。05.了解顾客真正需求，把握多变市场关键是刻的原则之四·许多主管都是先设定目标与战略，再研究市场环境与顾客需要。很显然，这个顺序是错误的。如果你不了解当前的环境，也不知道顾客要的是什么，又怎能设定出正确的目标及战略呢？·应当从顾客的角度出发，重亲审视自己的企业，确定其真正的行业特点。就拿北欧航空

7、公司来说吧，它到底是属于航空业，还是属于“以最安全、最便捷的方式，将乘客从某地运往另一地的运输服务业”？很显然，我们属于后者。·当你一旦了解顾客的真正需求，就可以轻而易举地制定目标以及达成目标所采取的的战略。目标无需过于复杂，但必须以顾客为导向。·以顾客味道相对战略源于市场需要而不是产品本身。只有在满足顾客需要的基础上，才能够调整生产方案，进而获得更适合的产品。·我对北欧航空公司的了解越多，就越感到，公司的许多政策及工作流程都是基于设备或者员工需要建立的，根本没有理会是否会给旅客带来不便。·在以产品为导向的公

8、司里，其决策都是基于产品或者技术而制定的；以顾客为导向的公司则在市场的导引下完成一些工作，包括决策投资、改革等等。·永远都不要忘记，要做好生意，就得懂得拒绝不好的生意。06.一线员工比管理团队更了解企业关键时刻的原则之五·以顾客为导向的公司在组织上应具有适应变化的特点。·“管理”现在已经由高层主管的专利转变为执行层面的责任，每个人都是“自己面对的特殊情况”的管理者。·从前担任领导职位的经理人需要重亲