《mot关键时刻的客户满意与客户服务技巧》课程大纲

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1、MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧《MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧》课程大纲课程背景Background客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围

2、，通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中，深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。MOT关键时刻的客户服务行为模式图（如右）：课程特点TrainingCharacteristics²培训内容的系统性：在较短的时间内将一个服务人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；²培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据企业实际和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；²培训成效的实用性：《MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧》通过极

3、为生动、逼真，符合企业实况的高质量录像案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。版权所有，不得翻印MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧培训大纲Outline：“倒霉的秘书”音像视频导言部分：全面认识客户服务Ø服务策略与服务经济时代²企业结构与服务的关系结构图²服务的本质：满足客户的需求²服务的关键：发现客户需求的能力Ø客户的满意度形成Ø关键时刻的起源与内涵Ø关键时刻的服务行为模式循环关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义Ø认知层面：“繁忙的业务经理”音像视频²表达出服务的意愿²体谅对方的

4、情绪²同理心Ø行为标准²仪容、仪表、仪态²语言表达Ø技巧应对²绿色客户（一般客户）应对技巧与要领²红色客户（“问题客户）应对技巧与要领²关于情绪关键时刻的服务行为模式：诊断问题Ø客户的需求类型Ø如何预测客户的需求版权所有，不得翻印MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧²敏锐的观察能力²为客户着想²探寻客户的需求（企业利益与个人利益）²影响客户的沟通技巧因素视频案例于事无补的求助²积极倾听与有效提问实战演练与案例分析关键时刻的服务行为模式：解决问题Ø客户对你此刻的角色认知与期望Ø服务情境应对²正常情况下提供更多的信息/资源²特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求

5、双赢）Ø管理客户的期望值Ø寻求双赢的解决方案Ø关于承诺视频案例精典回顾关键时刻的服务行为模式：总结回顾·Ø客户在服务结束时的认知与期望²画龙点睛的一笔²最后的补救机会：完整满足客户的期望Ø总结回顾的四大技巧关键时刻的服务行为模式：完善跟进Ø察觉客户的心理期望Ø交易后的服务Ø外部跟进Ø客户的忠诚度与企业的发展你的个人行动计划版权所有，不得翻印MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧讲师孙媛女士姓名：孙媛所在地区：深圳专长领域：客户服务、礼仪系列、职业化养成与心态塑造背景介绍：工商管理硕士、香港大学整合营销传播硕士美国领导力研究中心认证讲师；曾任：知名跨国管理顾问公司市场经理、培训总监；中国

6、国际教育产业投资集团华南区项目总监；韩亚航空（中国）公司客户经理；具有多年知名企业的客户关系管理、客户服务管理、市场营销管理、培训管理经验。近几年来，先后参与了国家电网公司“十一五”教育培训规划、四川电力绩效咨询项目、新疆电信营销系统培训体系项目等众多咨询和培训服务，国内多家知名企业礼仪咨询等服务，获得众多企业和学员的一致好评。服务过的企业：通信运营企业：中国移动、中国电信13家省级公司16家市级公司中国电力集团：国家电网公司下属的7家网省公司和14家市供电公司其他企业：诺基亚、韩亚航空、中海油、格兰仕、兴业证券、工商银行、中国银行、平安保险、冠捷电子、中国南车集团、深大思源教育产业集

7、团、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、同济大学、万科地产、中原地产、海云天科技、拜尔集团、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业擅长课程：礼仪系列：《销售礼仪》、《服务礼仪》、《导购礼仪》、《专业形象塑造与商务礼仪》客户服务系列：《金牌客户服务技巧》、《MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧》通用技能系列：《时间管理》、《有效沟通》、《职业化塑造与养成》、《现代企业员工精神》版权所有，不得翻印MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧授课风格：授课