赢得客户的关键时刻(MOT)-经理讲授.ppt

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1、赢得客户的关键时刻（MOT）前言建立面对客户时的共同目标，为客户创造更多价值体会站在客户的角度思考问题学习客户导向的四步沟通模型，提升沟通技巧透过态度及技巧使客户价值认知产生差异借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考提供最新技巧给团队成员，让团队认同高绩效表现拥有更多的朋友，理解与共识通过学习这门课，我们希望可以做到：关于MOT：正文北欧航空的总裁JonCarlzon于1980年代，首次提出「关键时刻」的观念时指出，顾客和企业的接触，就如同斗牛士和斗牛相对峙的时刻，每一分一秒都可能决定生死或存亡。事实上，关键时刻可发生在任何时候，透过每一次和企

2、业接触的机会，顾客因而即对企业的服务质量下了判断。IBM公司的全球服务事业部针对IBM公司全球服务客户代表和IT技术支持、方案产品营销等专业人员必修的策略性培训课程。这个课程是IBM公司花800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发了四步行为模式，被各大企业广为效法。客户基于什么来做决策？正文JustifybyFacts，butBuyonFeeling理性判断感性认知LeftBrainRightBrain客户基于什么来做认知？正文每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成不同的人对同样的情形会形成不同的认知认知一旦形成，便很难改变客户对你的认知是基于其对价值

3、的认知价值标准是：客户第一我们将直接影响客户认知在任何与客户的互动中：正文挑战是：尽可能为客户创造价值目标是：达成正面的关键时刻关键时刻是：一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象无论是正面的or负面的我们通过MOT的四步行为模式去影响客户认知：正文探索Explore提议Offer确认Confirm行动Action了解客户的需求和想法提供行动建议以符合期望确认你达到或超越客户的期望执行之前的提议或承诺的事项第一步：探索（了解客户的需求和想法）正文在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果借由探索完整的要求，了解潜在的期望和需求发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望客户要求≠

4、真实需求如：给客户公司、项目带来的利益如：影响客户个人、部门的利益需要注意的是：正文简单要求的背后可能隐藏着更加复杂的需求通过深入探询一个简单要求的背景原因，可能会创造出对你和客户都很有价值的重要商机如果你没有对客户的要求作出及时的反应，商机很容易变成威胁第二步：提议（提供行动建议以符合期望）正文承诺目前可以采取的形式建议后续的行动完整、实际、双赢不做过分承诺永远有备选方案是否满足期望是否可执行是否照顾到双方利益第三步：行动（执行之前的提议或承诺的事项）正文说到做到，100%履行承诺因客观原因实在无法履行的，给出备选方案，寻求理解备选方案依旧无法解决的，及时叫停敏捷、专业、可信第四步：确认（确

5、认你达到或超越客户的期望）正文确认获得客户认知我们永远无法与客户的认知争辩，只有通过把握好每一次关键时刻去影响客户认知，最后达到双赢的结果。正文我们怎样才能做的更好？反思改进成长Thanks