管理学杨文士第三版第12章沟通课件.ppt

《管理学杨文士第三版第12章沟通课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第12章沟通浙江工商大学本章重点：1、掌握沟通的概念与作用。2、了解有效沟通的原则。3、理解沟通的类型。浙江工商大学第1节沟通的含义一、沟通的概念沟通，是沟通联络的简称，也是平常所说的信息交流。沟通是双方的行为，而且还要有中介体。沟通的过程，看似简单，实际是较复杂的。浙江工商大学人与人之间的沟通特征（1）通过语言来进行；（2）不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度观点的交流；（3）心理因素有着重要的意义；（4）会出现特殊的沟通障碍。沟通的实质是信息的交流。浙江工商大学二、沟通的过程发送者→编码→媒体传递→接受→译码→作出反应→反馈→发送者浙江工商大学信息源解码通道编码接受者反

2、馈噪声噪声噪声噪声噪声——信息传递过程中的干扰因素浙江工商大学就信息的传递过程看，必须具备以下的要素：1、发信人和接收人；2、双方可理解的符号（语言、密码）；3、传递的工具或手段；4、传递的时机或机会；5、可接受的表达方式。浙江工商大学三、沟通的渠道P231图人---人沟通：人与人的谈心、打电话、发送电子邮件、写备忘录或信函、正式报告等进行交流浙江工商大学人与人沟通的主要方法（1）口头方式交谈、会议等等优点：快速传递、快速反馈缺点：信息经过多人传递会产生失真（2）书面方式备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等特点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强缺点：耗费时间，缺乏反馈浙江工

3、商大学（3）非语言方式体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。任何口头沟通都包含非语言信息。一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。（4）电子媒介除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。发展很快的E-mail。浙江工商大学补充资料：沟通有三个关键环节1、编码2、译码3、沟通渠道浙江工商大学沟通的目的和作用1、沟通的目的--信息分享2、沟通的作用：1、让成员认清形势；2、让决策更加合理；3、稳定员工思想情绪。浙江工商大学四、常见的沟通障

4、碍（一）语义（二）过滤（三）选择性知觉（四）情绪（五）文化浙江工商大学补充资料：有效沟通的实现1、明了沟通的重要性企业中有两个数字可以很直观地反映了沟通在企业里面的重要性，就是两个70%。第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的，或者说没有有效的沟通引起的。

5、浙江工商大学2、培养听的艺术一项对《财富》500家公司中6家公司的191名总经理的调查发现，对于这些主管来说，导致失败的最主要原因是缺乏积极倾听技能（Activelistening）倾听：弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。听：对声波振动的获得主动倾听与被动倾听被动倾听：如同录音机一样接收信息，只有当说话者提供的信息清楚明了、生动有趣，从而吸引你的注意力时，才可能接受说话者传递的绝大部分信息。积极倾听：需求听者的投入，精力集中，彻底理解说话者所说的内容。浙江工商大学如何做到积极倾听？四项基本要求——专注移情接受对完整性负责的意愿浙江工商大学八项积极倾听的

6、艺术——使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者不要多说使听者与说者的角色顺利转换浙江工商大学3、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道5、建立特别委员会，定期加强上下级间的沟通6、非管理工作组7、加强平行沟通，促进横向交流浙江工商大学第2节沟通的类型一、正式沟通正式沟通：组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通方式：1、下向沟通2、上向沟通3、横向沟通4、斜向信息沟通浙江工商大学特点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。浙江工商

7、大学（二）沟通的网络链式轮式环式全通道式浙江工商大学二、非正式沟通：正式系统外的沟通（一）非正式沟通的意义及性质（产生、优缺点、特点）速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要；难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。（二）非正式沟通的类型浙江工商大学集群连锁密语连锁随机连锁单线连锁浙江工商大学（三）非正式沟通在管理上的意义及对策P237充分利用非正式沟通；加强对信息的辨别能力；正确对待不利于正式组织的信息（真实的和不真实的）案例分析：西南航空公司的新闻浙江工商