杨文士《管理学》第三版 第12章 沟通课件.ppt

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1、第十二章沟通第一节沟通的含义第二节沟通的类型第三节有效沟通的原则第一节沟通的含义沟通的概念：沟通就是信息的交流，是信息由发出者到达接受者并为接受者所理解的过程。达成了正确的理解，才能说沟通是有效的沟通。如果不能达成正确的理解，则意味着信息沟通发生了障碍。第一节沟通的含义人与人之间的沟通具有如下一些特征：人与人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要的意义。在人与人之间的沟通过程中，会出现

2、特殊的沟通障碍。第一节沟通的含义一个完整的沟通过程包括七个环节：沟通主体，即信息的发出者或来源。编码，指沟通的主体采取某种形式来传递信息的内容。媒体，或称沟通渠道。沟通的客体，即信息的接收者。译码，指客体对接收到的信息所做出的解释、理解。做出反应，也即体现出沟通效果。反馈。第一节沟通的含义第一节沟通的含义沟通的渠道：面对面讨论打电话发送电子邮件写备忘录或信函正式报告第一节沟通的含义第一节沟通的含义人与人之间的沟通，除了语言之外，还包括了通过人的动作和行为来传达信息的非语言沟通方式。第一节沟通的含义常见的沟通障碍：

3、语义过滤选择性知觉情绪文化第二节沟通的类型按照沟通的渠道或途径不同,沟通可分为:正式沟通非正式沟通第二节沟通的类型正式沟通正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如，组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。第二节沟通的类型正式沟通的方式：下向上向横向斜向第二节沟通的类型第二节沟通的类型沟通的网络沟通的网络是指组织的沟通信息的纵、横流动而形成的各种形态。常见的沟通网络一般有五种形态，即：链式环式Y式轮式全通道式第二节沟通的类型第二节沟通的

4、类型第二节沟通的类型非正式沟通非正式沟通和正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。第二节沟通的类型第二节沟通的类型非正式沟通的特点消息越新鲜，人们谈论得就越多对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论最为人们所熟悉者，最多为人们谈论在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。第二节沟通的类型第三节有效沟通的原则有效沟通十六字原则运用反馈简化语言抑制情绪积极倾听第三节有效沟通的原则关于听的忠告：耐心。适当以点头或应声之类的举动，来表示你的注

5、意和兴趣。虽然不必表示你对他所说的都赞同。不仅要听对方所说的事实内容或话语本身，还要留意和捕捉从他的情绪中所反映出的信息。必要时，将对方所说的予以重述，以表示你在注意听，也鼓励对方继续说下去。语调要尽量保持客观和中立，以免影响或引导说的方向。安排有较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断。谈话中避免直接的置疑或反驳，让对方畅所欲言。重在获知对方的真实想法。针对你确实想多知道一些的事情，不妨重复对方所说的要点，鼓励他进一步的解释或澄清。注意对方避而不谈的有哪些方面，这些方面可能正是问题的症结所在。如果对方确实想要

6、知道你的观点，不妨诚实以告。避免在情绪上过于激动。注意你的体态语言。