银行理财经理电话营销技巧提升培训.pdf

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1、精品理财经理电话服务营销综合技能提升培训——电话营销权威讲师：舒冰冰老师课程收益：➢让理财经理在工作中拥有更积极的服务心态；➢提升理财经理客户服务能力，规范服务标准；➢塑造良好的职业心态与职业素质；➢提高理财经理的专业岗位技能；➢培养理财经理对数据分析、客户信息收集、脚本设计与应用、异议处理方面的专业认识与技能；➢提升电话服务营销的实战经验和工作业绩。授课对象：银行理财经理、客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式课程时长：2天课程纲要：第一篇：理财经理心态篇培

2、养积极心态➢客户至上的服务心态➢服务心态的有效构筑➢成就你的积极心态第二篇：理财经理电话服务规范篇超强亲和力的声音训练亲和力的三个概念电话里亲和力表现正确的发音方式电话中声音控制能力声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制可修改编辑精品微笑的训练录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标现场训练：如何训练温柔、专业的声音现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音小练习：语态的控制能力小练习：嗓音保护的三种方法最专业的外呼、接听电话礼仪接听电话礼仪开场白中的礼仪通话中的礼仪电话结束礼仪电话礼仪禁忌现场演练1：不规

3、范/规范的电话礼仪电话中的规范用语银行电话服务用语禁忌银行理财经理常用服务规范用语第三篇：理财经理高级沟通技巧篇电话沟通技巧一：倾听技巧倾听的三层含义倾听的障碍倾听中停顿的使用倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧现场演练：理财经理打电话给客户推荐理财产品，客户说你们公司都是骗人的，请用可修改编辑精品倾听技巧安抚客户的情绪沟通技巧二：引导引导的第一层含义——由此及彼引导的第二层含义——扬长避短在电话中如何运用引导技巧现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用

4、扬长避短）沟通技巧三：同理什么是同理心？对同理心的正确认识表达同理心的3种方法同理心话术的三个步骤现场练习：我要投诉你们银行（利用同理化解客户的怒气）同理自己案例分享：你是不是新来的？案例分享：让我抖完再说错误的同理自己案例分析:某银行呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级沟通技巧四：赞美赞美障碍赞美的方法赞美的3点电话中赞美客户直接赞美比较赞美感觉赞美第三方赞美现场训练：如何赞美客户的声音案例：如何赞美客户的个人魅力第五篇：理财经理电话营销技巧篇营销前准备：了解客户数据分析可修改编辑精品客户类型分析营销

5、技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍个人介绍确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：银行开头语分析案例：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑银行常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白话术设计1：基金产品开场白设计话术设计2：短期理财产品开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层

6、提问法请示层提问信息层问题问题层提问可修改编辑精品解决问题层提问话术设计1：四层提问挖掘客户对基金定投的需求话术设计2：四层提问挖掘客户对保险产品的需求营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法

7、客户常见异议营销技巧五：把握促成信号促成信号的把握什么是促成信号？促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？可修改编辑精品营销技巧六：促成技巧常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法话术设计：促成的话术编写营销技巧七：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的3个重点第六篇：理财经理高价值客户经营篇客户关系维护的重要意义该如何将客户分级客户关系全方位经营模式不为难客户替客户着想尊重客户信守原则做些营销之外的事情让每笔营销都

8、有个漂亮的收尾第七篇：理财经理投诉处理篇抱怨与投诉的区别什么是抱怨？什么是投诉？投诉产生的原因通信行业投诉产生的四个原因哪些客户最喜欢投诉？投诉处理的5个步骤可修改编辑精品第一步：掌控情绪第二步：了解客户信息第三步：领会客户投诉的动机第四步：处理投诉第五步：后续根据服务第八篇：理财经理情绪与压力管理技能提升篇➢不良的情绪与压力产生的来源➢压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响➢不良情绪与压力的调试心