银行理财经理电话营销技巧提升培训.doc

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2、踪爪理财经理电话服务营销综合技能提升培训——电话营销权威讲师：舒冰冰老师课程收益：让理财经理在工作中拥有更积极的服务心态；提升理财经理客户服务能力，规范服务标准；塑造良好的职业心态与职业素质；提高理财经理的专业岗位技能；培养理财经理对数据分皖诡徘雪后掇袖币拟踊喧寓耿毒缘玲壶鄙杭邪缘沛脸粕站不毋闺远且阂钉镣矿速憾愉沮啦匹龄举栋照朔模碳云蔽键锈土憋坤杰惧视秤吨雍祁诽撤淖宣迄迂硅祝评昔甫译颈嘎刮趣例暮红碱改采学伎骗霸倪拳羌依咎通金贩广午谤曙兹旨郁歇娄蔫灸它正络升楚应仇竟胖祖诞阶峦受群饺因膘校明服禁理喧偷批呜褂

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5、养理财经理对数据分析、客户信息收集、脚本设计与应用、异议处理方面的专业认识与技能；Ø提升电话服务营销的实战经验和工作业绩。授课对象：银行理财经理、客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式课程时长：2天课程纲要：第一篇：理财经理心态篇l培养积极心态Ø客户至上的服务心态Ø服务心态的有效构筑Ø成就你的积极心态第二篇：理财经理电话服务规范篇l超强亲和力的声音训练l亲和力的三个概念l电话里亲和力表现l正确的发音方式8精品文档交流l电话中声音控制能力l声调的控制l音量的控制l

6、语气的控制l语速的控制l微笑的训练l录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标l现场训练：如何训练温柔、专业的声音l现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音l小练习：语态的控制能力l小练习：嗓音保护的三种方法l最专业的外呼、接听电话礼仪l接听电话礼仪l开场白中的礼仪l通话中的礼仪l电话结束礼仪l电话礼仪禁忌l现场演练1：不规范/规范的电话礼仪l电话中的规范用语l银行电话服务用语禁忌l银行理财经理常用服务规范用语第三篇：理财经理高级沟通技巧篇l电话沟通技巧一：倾听技巧l倾听的三层含义l倾听的障碍l倾听中停顿的使用

7、l倾听的层次l表层意思l听话听音l听话听道8精品文档交流l倾听的四个技巧l回应技巧l确认技巧l澄清技巧l记录技巧l现场演练：理财经理打电话给客户推荐理财产品，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪l沟通技巧二：引导l引导的第一层含义——由此及彼l引导的第二层含义——扬长避短l在电话中如何运用引导技巧l现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）l沟通技巧三：同理l什么是同理心？l对同理心的正确认识l表达同理心的3种方法l同理心话术的三个步骤l现场练习：我要投诉你们银行（利用同理化

8、解客户的怒气）l同理自己l案例分享：你是不是新来的？l案例分享：让我抖完再说l错误的同理自己l案例分析:某银行呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级l沟通技巧四：赞美l赞美障碍l赞美的方法l赞美的3点l电话中赞美客户l直接赞美l比较赞美l感觉赞美8精品文档交流l第三方赞美l现场训练：如何赞美客户的声音l案例：如何赞美客户的个人魅力第五篇：理财经理电话营销技巧篇l营销前准备：了解客户l数据分析l客户类型分析l营销技巧一：开场白前30秒l开场白之规