做好顾客服务的重要性.doc

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1、篇首语：做好客户服务对提升公司品牌形象起着重要的作用。一般来说，客户服务的流程可以归纳为以下几个环节：服务准备、接待顾客、了解客户的需求、完成交易或满足顾客需求与顾客建立关系。一、服务准备   很多公司上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要让员工自己检查自己的仪表是否符合公司的要求。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，还包括你的工作环境是否准备好。除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。1、产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知，可能也不会满

2、意。2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。二、接待客户   1、接待客户的态度。接待客户态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎客户热情的态度？微笑是最基本的，可是我们经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员是做不到。2、友好问候。友好的问候意义非常深刻。问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的咨询，很感谢他的惠顾。 3、即时问候。很多时候我们的客户要等上几分钟才能被接待。研究表明，客户感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个客户等了30-40秒

3、，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少客户的压力。为什么会有压力呢？他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以开始就让客户心理压力放松下来，是服务顺利开展。所有在客户走进你工作场所的10秒钟内，口头问候顾客。4、眼神交流。如果你无法大声说：“您好”时，可以用眼神、手势等招呼客户，表示你已经注意到了客户的存在，准备马上为他服务。看一下你的客户，就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和客户之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。三、了解客户的

4、需求   1、不同的人需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备。在服务中一定要特别重视客户的情感需求。通常客户都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。   2、观察客户的需求。通过仔细的观察，我们可以看出客户的需求。比如客户在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他对这个产品有需求，服务人员需要适时上前服务。3、询问和聆听客户的需求。很多时候客户会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听客户的话语，理解客户真正的需求。   四、完成交易或满足顾客需求在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足客户的需求，

5、并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么？”以表示你愿意帮助他们。比如在客户空闲等待的时间里，为他提供一张免费的停车卡。五、与客户建立关系   感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：“吴珂，非常感谢光顾，请走好。”“请慢走”收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡，发短信提醒来电清洗眼镜，提醒隐形眼镜即将到期需要更换等等都是与顾客建立关系的方法。