加强顾客服务的重要性.doc

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1、测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.造成市场不断变化的外界环境因素不包括：√A政治B法律C同行业竞争DWTO正确答案：C2.21世纪市场竞争的主要特征是：√A“制造”成为热门话题B“竞争”就是行销C一切“品质”至上D“顾客满意”决定胜负正确答案：D3.21世纪的3C服务不包括：√A计算机技术B自动化控制C员工满意D与客户的沟通渠道正确答案：C4.让顾客满意的4R均衡矩阵不包括：√A关系B利益C关联D报酬正确答案：B5.关于顾客与厂商的传统关系，下列表述错误的是：×A厂商的产品供不应求B顾客的信用由厂家决定C价格决定权由厂商操控D顾客的消费意识高涨正确

2、答案：D6.现代服务价值服务质量的考察范畴不包括：√A服务人员的个人礼仪B专业程度C帮助顾客节省开支D企业文化氛围正确答案：A7.服务满意的ER-GAP矩阵有四个象限，其中不包括：√A顾客满意B顾客抱怨C顾客投诉D满意意见正确答案：C8.遇心服务的重要特点是：√A全面性B一致性C标准性D系统性正确答案：A9.针对特殊市场的独特性提供的服务种类是：√A知心服务B遇心服务C全面服务D专业服务正确答案：A10.知心服务的特点不包括：√A精致化B品质化C尊贵化D特殊化正确答案：B11.为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是：√A减少竞争对手的数量B提高产品竞争力C扩大企业知

3、名度D创造服务的差异性正确答案：D判断题12.经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法：√正确错误正确答案：正确13.知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法：√正确错误正确答案：错误14.行为区隔的实施范围非常广泛，只能以细微之处制胜。此种说法：√正确错误正确答案：错误15.快速回应机制能够确保顾客的要求、建议、抱怨得到快速回应。此种说法：√正确错误正确答案：正确