加强顾客服务的重要性 --答案.doc

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1、__________________________________________________课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：40.0分。还有1次重测机会。请再接再厉！单选题1.造成市场不断变化的外界环境因素不包括：A政治B法律C同行业竞争DWTO2.21世纪市场竞争的主要特征是：A“制造”成为热门话题B“竞争”就是行销C一切“品质”至上D“顾客满意”决定胜负3.让顾客满意的4R均衡矩阵不包括：A关系B利益C关联D报酬4.关于顾客与厂商的传统关系，下列表述错误的是：A厂商的产品供不应求B顾客的信用由厂家决定C价格决定权由厂

2、商操控D顾客的消费意识高涨收集于网络，如有侵权请联系管理员删除__________________________________________________5.现代服务价值服务质量的考察范畴不包括：A服务人员的个人礼仪B专业程度C帮助顾客节省开支D企业文化氛围6.遇心服务的重要特点是：A全面性B一致性C标准性D系统性7.针对特殊市场的独特性提供的服务种类是：A知心服务B遇心服务C全面服务D专业服务8.知心服务的特点不包括：A精致化B品质化C尊贵化D特殊化9.为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是：A减少竞争对手的数量B提高产品竞争力C扩大企业知名度收集于网络，如有侵权

3、请联系管理员删除__________________________________________________D创造服务的差异性10.21世纪衡量企业经营成就的指标不包括：A4R策略B3S指标C3C服务D企业竞争力判断题11.经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法：正确错误12.与顾客建立长期的关联性后，企业要立即进行反馈报酬。此种说法：正确错误13.知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法：正确错误14.行为区隔的实施范围非常广泛，只能以细微之处制胜。此种说法：正确错误15.快速回应机制能够确保顾客的要求、建议、抱怨得到快速回应。此

4、种说法：正确错误参加补考三年级第二学期必背古诗文目录收集于网络，如有侵权请联系管理员删除__________________________________________________周次必背古诗备注1《咏风》唐虞世南2《惊雪》唐陆畅3《咏月》唐李建枢4《登科后》唐孟郊5《登幽州台歌》唐陈子昂6《凉州词》唐王之涣7《夜雨寄北》唐李商隐8《登乐游原》唐李商隐9《出塞》唐王昌龄10《雨后池上》宋刘攽11《宿建德江》唐孟浩然12《山中留客》唐张旭13《春晚》宋左纬14《南园十三首》（其五）唐李贺收集于网络，如有侵权请联系管理员删除