加强顾客服务的重要性--答案

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1、课后测试如果您对课程内容还没冇完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：40.0分。还有1次重测机会。请再接再厉！单选题1.造成市场不断变化的外界环境因素不包括：aC政治bC法律同行业竞争dCWTO2.21批纪市场竞争的主要特征是：aC“制造”成为热门话题bC“竞争”就是行销cC一切“品质”至上-dE“顾客满意”决定胜负3.让顾客满意的4R均衡矩阵不包括:aC关系愧匚利益cC关联dE报酬4.关于顾客与厂商的传统关系，下列表述错误的是:人匚厂商的产品供不应求bE顾客的信用由厂家决定C匚价格决定权由厂商操控顾客的消费意识高涨5•现代

2、服务价值服务质最的考察范畴不包括:▼aC服务人员的个人礼仪bC专业程度cC帮助顾客节省开支dE企业文化氛闱6.遇心服务的重要特点是:全面性bCi致性cC标准性dE系统性7•针对特殊市场的独特性提供的服务种类是:知心服务bC遇心服务c°全面服务专业服务8.知心服务的特点不包括:人匚精致化愧匚品质化c@尊贵化。匚特殊化9.为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是:aC减少竞争对手的数量bC提高产品竞争力C匸扩人企业知名度▼dE创造服务的差异性10.21世纪衡量企业经营成就的指标不包括:4R策略bC3S指标cC3C服务dE企业竞争力判断题8.

3、经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质虽的改变。此种说法:匸错误9.与顾客铠立长期的关联性后，企业要工即进行反馈报酬。此种说法：E正确TC错谋10.知心服务的服务对象是数最庞大的一般性客户。此种说法：c正确错谋11.行为区隔的实施范围非常广泛，只能以细微Z处制胜。此种说法：E正确错误15•快速回应机制能够确保顾客的要求、建议、抱怨得到快速回应。此种说法:冒叵正确c错误参加补考