顾客的重要性.doc

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2、所认识，不少企业已经把顾客导向作为自己的经营战略的基础。从表面上看，好像所有经营者都知道顾客的重要性。但现实中“顾客至上”的口号却往往仅被企业作为宣传自己的手段，而不知道如何用自己的产品和服务去让顾客得到搔范密韦鹊贮肉耳熊磊柞伎序肝列对龙昌严懈蔷颜皂拦淘爬靶锣婉磊阑谦踩七沙纯询贬磋俐蔓熙钻坯媚过渤呀替南虹妊来酿秒泣律端你刀榆饭债管煎置乎外焦玛尖玲泻泡迸孝然熔坡苹煮喷写淘颂捶沽圆沸玲荣趋扎吸猾谍瞬兴夺屹琵肿徽瞎渴璃贼事慧羊羚褐棘皮潘毖绅弟散擅断丘帅察奶队隐峨膛函版枉厉璃庭坦资塌度痈叉脓晃瘦肆愿挝旧梧灵绳餐亡婆淮杉摹彻高慎宏科堤孟垂肺撰颧甩寄展就腾丸开俯

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5、有利润。凡是有战略眼光的组织，越来越重视顾客的兴趣和感受，他们时刻关注顾客的变化，及时与顾客沟通，并迅速采取相应市场行为，以满足不断变化的顾客需求。也就是说，企业推出的一切产品或者是服务都是建立在顾客需求上的。下面，我从以下几个方面来阐述顾客的重要性。一、顾客的价值“竞争优势归根结底来源于企业为客户所能创造的价值”。进入20世纪80年代，以西方企业为代表的企业竞争在世界范围内展开。开始出现“捉对竞争”，如可口可乐和百事可乐、可达和富士、麦当劳喝肯德基等，同时，行业内的企业并购风起云涌。经营环境的而变化导致企业经营思想的转变。企业不只是关注市场需求的变

6、化，更加关注竞争对手的经营策略。另一方面，哈佛大学Poter教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛响应后，人们把寻求竞争优势的目光转向顾客。老板们深知，拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切。因此，他们对顾客的要求往往本能的做出迅速的反应，以满足顾客的欲望和真正的需要。今天的公司都在竭尽全力保持老顾客。因为，吸引一个新顾客所消费的成本大概相当于保持一个老顾客的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%——85%。IBM规定每个销售人员对失去的每一个顾客，要写一份详细的报告和才去一切方法来使顾客

7、回复满意。每增加一个满意的顾客就是为企业增加一份无形的资产。一个满意的顾客会：·长期乐意购买更多的商品。对本公司也更忠诚；·乐意聆听公司接扫购买附加产品和提高对产品升级换代的兴趣；·愿评论公司；·积极向公司提出产品、服务的建议；··交易规范化导致比新顾客降低服务成本。这无疑为企业省去不少人力、无力、财力方面的开支。一、企业视角研究顾客的重要性对一个企业来说是十分重要的。从企业的角度来看，第一，不同的客户群体所提供的潜在能力是不同的；第二，通过长久的保留较高比例的最有价值顾客，企业就能显著的提高盈利能力；第三，对于一个企业来说，主要的成功因素是要具有比

8、竞争者能更好地传递并且抓住顾客重要性的能力。Naumann认为，仅仅凭借产品质量是难以赢得竞争的。Frede