怎样做好顾客服务.ppt

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1、怎样做好客户服务人事培训2005-07怎样做好客户服务武功秘笈：第一招:理解客户需求第二招:分析客户期望第三招:应对客户投诉第四招:接持客户来访第五招:坚固客户关系第六招:细化客户类型第七招:强化服务意识第八招:谋求互惠双赢武功秘笈第N版怎样做好客户服务第一招:理解客户需求1.善于倾听§听对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。要善于倾听我们要听些什么?怎样做好客户服务第一招:理解客户需求1.善于倾听§听事实听清楚对方说什么,有较好听力最好要拥有第二

2、甚至第三,第四语言能力§听情感听清客户的感受并及时予以回应,做好与客户的互动怎样做好客户服务第一招:理解客户需求1.善于倾听倾听客户需求的技巧A.永远都不要打断客户的谈话B.清楚地听出对方的谈话重点并进行适当记录C.适时地表达自己的意见D.肯定对方的谈话价值E.配合表情和恰当的肢体语言F.避免虚假的反应怎样做好客户服务第一招:理解客户需求1.善于倾听有效倾听的障碍A.对某种特定类型的客户带有个人偏见B.对谈话主题缺乏兴趣C.想当然的假定客户要讲的话D.对主题情形做出情绪化反应E.噪音干扰,温度过高或过低,光

3、线过亮或过暗以及其他干扰怎样做好客户服务第一招:理解客户需求2.提问的技巧为什么要提问？通过针对性的提问将客户的模糊需求变得清晰，并确定客户需求的核心，并能够在头脑中形成该如何处理的方法，以能够最快速度让客户需求得到满足，同时体现对客户需求的关注度枪无乱放,弹无虚发怎样做好客户服务第一招:理解客户需求2.提问的技巧A.开放式问题开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点，尽量都讲出来。但由于开放式问题，回答也可能是开放的，往往起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候还需要使用封闭式的问题进行提问。比方

4、：“倪先生，您好，您使用我们的产品后在品质上觉得在哪些方面还需要改进？”怎样做好客户服务第一招:理解客户需求2.提问的技巧A.开放式问题开放式问题提问的内容应以“什么人”“什么事”“什么时候”“什么地方”“哪一个”“为什么”“怎么样”为提问内容全神贯注表现机敏快速反应怎样做好客户服务第一招:理解客户需求2.提问的技巧B.封闭式问题封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要客服人员本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必

5、须是肯定的，这需要客服人员有相当过硬的专业素质案例：怎样做好客户服务第一招:理解客户需求2.提问的技巧B.封闭式问题小李接到客户投诉，以下是对话：客户：“你们送来的是什么东西，哪里能做货”小李：“不好意思，耽误了您的时间，请问是不是因为材料边位不够？一般差多少毫米”客户：“是啊，差2-3毫米”小李：“这样子，我请示一下技术主任，五分钟后复您,谢谢”怎样做好客户服务第一招:理解客户需求2.提问的技巧C.使用提问技巧来妥善地解决客户的需求在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是

6、先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。案例：怎样做好客户服务第一招:理解客户需求2.提问的技巧“您好，我是XX公司，请问有什么可以帮助您的？”“请问是不是规格出现部分出入？”“请问模具确认后做的样品存在这个问题吗？”“请问装箱时包装与唛头是否符合贵公司标准？”“好，我明白了问题出在制具上”“上述状况是我们的工作疏忽，在此我代表公司郑重向贵公司道歉，并为因此给贵公司带来的不便深感不安，我们会在最快时间复您的这批货，三天后快递

7、至贵公司，再次谢谢您的宝贵意见”想一想，如何进行问题的封闭与开放？怎样做好客户服务第一招:理解客户需求3.复述事实为了彻底地分清责任，服务人员先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务人员身上了。作用：A.分清责任B.提醒作用C.体现职业化素质怎样做好客户服务第一招:理解客户需求4.复述情感复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时

8、也非常复杂设身处地,换位恩考怎样做好客户服务第一招:理解客户需求常用客户电话沟通注意事项1.做为业务人员一定要相当懂公司产品及加工工艺2.保持良好心情3.提高百分的注意力WHY?再怎么也要玩个综合实力怎样做好客户服务第一招:理解客户需求回答你吧?1.客户需要你第一时间解决问题,如果你连最简单的技术问题都要客户去问相关主管或技术人员,想想,那客户下次还会不会找你?2.保持良好心情,让自己更加自信,让客户感受到你对他